中餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序培訓(xùn)教材

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1、中餐崗前培訓(xùn)課程大荔賓館授課人:景宇偉課程大綱餐廳電話預(yù)訂程序迎賓工作標(biāo)準(zhǔn)中餐鋪臺(tái)布使用規(guī)程中餐擺臺(tái)規(guī)程中餐擺臺(tái)圖例中餐廳服務(wù)工作流程圖中餐廳高級(jí)筵席服務(wù)工作流程圖課程大綱中餐餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)鋪餐巾和拆筷套程序中餐上菜標(biāo)準(zhǔn)中餐分菜服務(wù)程序中餐零劃菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)中餐餐中服務(wù)工作技巧中餐派菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中餐整魚服務(wù)程序課程大綱中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序中餐甜食和水果服務(wù)程序中餐斟酒標(biāo)準(zhǔn)中餐更換煙灰缸服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)售缺菜肴處理程序退菜處理程序服務(wù)中特殊情況的處理程序中餐上香煙服務(wù)程序課程大綱中餐餐具撤換程序中餐收臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中餐零點(diǎn)結(jié)束工作程序食品打包服務(wù)程序餐廳電話預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)：●

2、電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接，使用禮貌用語(yǔ)?！裾Z(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)親切、吐詞清楚。程序：●電話鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起電話，敬語(yǔ)問候?！駡?bào)出部門名稱或本人姓名，熱情詢問客人有何事需要幫助?！駟柷蹇腿说男彰?、房號(hào)或單位、人數(shù)、時(shí)間及具體要求。●準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，并提醒客人餐廳留座時(shí)間等事項(xiàng)?！駨?fù)述客人的電話內(nèi)容。如餐廳已滿，不能再接受客人的預(yù)訂，應(yīng)向客人解釋，并介紹客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需要等候的大約時(shí)間。迎賓工作標(biāo)準(zhǔn)迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是餐廳的門面，在餐廳一向極重視而指定專人負(fù)責(zé)，由形象良好、衣著華麗的女性迎賓擔(dān)任其事，有禮貌地迎接及恭送顧客，往往使顧客產(chǎn)生不可磨滅的良好印

3、象，使陌生的客人漸為本餐廳的?？?。一位客人到達(dá)餐廳，是期望很快的就得到招待，有經(jīng)驗(yàn)的迎賓員，是不會(huì)讓客人在餐廳門口久等而無(wú)人接待的，迎接中對(duì)于初見面的客人，即趨前以懇摯的態(tài)度去接觸，使他們感受到重視與歡迎；對(duì)熟客人的面孔要能熟記，當(dāng)其光臨時(shí)，即主動(dòng)愉快地招呼說(shuō)：“ⅩⅩ先生，中午好”或“晚上好”“請(qǐng)走這邊”。同時(shí)從容而鎮(zhèn)定地詢問客人的人數(shù)，了解有否訂座，然后決定方向引導(dǎo)客人至空席位。遇營(yíng)業(yè)忙碌時(shí)，座位告滿，對(duì)前來(lái)的顧客，必須要有照顧，并從速安排他們?nèi)胱?。迎賓工作標(biāo)準(zhǔn)迎賓員安排客人座位要領(lǐng)如下：(1)帶位者首要注意客人的人數(shù)以及到來(lái)的先后次序，如果先來(lái)的客人等在一旁，看到后來(lái)的客人受到

4、招待，將使他們非常氣惱的。(2)帶領(lǐng)客人至一個(gè)座位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬(wàn)不可改變主意，更不要猶豫不定，變換桌座；在餐廳中往返找尋座位，使客人無(wú)所適從，是最尷尬而不恭的事。(3)迎賓員應(yīng)走在客人前面，步伐節(jié)奏不快亦不慢，保持適當(dāng)距離，約在客人前兩步左右。(4)帶位先帶至餐廳的前段，顯而易見之處，其次以平均角度安排。迎賓工作標(biāo)準(zhǔn)(5)帶位者同時(shí)要顧慮到顧客心理影響，以決定其座位，如?？屯鶎?duì)曾坐過(guò)的位子，有感情上的偏愛(6)雙人座，宜安排單身的客人（通常喜近窗得以遠(yuǎn)眺），或一對(duì)異性或同性的兩人至幽靜處入座。(7)中央位置，安排三人以上而妝扮入時(shí)的人士入座，客人的體面是餐廳的光彩。(

5、8)內(nèi)角不礙通道的座位，宜安排攜帶有能走動(dòng)孩童的顧客入座，以免孩童活動(dòng)奔走妨礙服務(wù)工作吵擾別的顧客。中餐鋪臺(tái)布使用規(guī)程鋪臺(tái)布有3種常用方法，即：抖鋪式、撒網(wǎng)式和推拉式。（一）抖鋪式：先根據(jù)餐桌大小選擇好臺(tái)布，然后站在副主人座位處，用雙手將臺(tái)布一次抖開，并平行打折鋪在桌面上。要求臺(tái)布鼓縫面朝上，中心線直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角要和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面距離相等，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置桌正中，臺(tái)布鋪完后，圍好椅子。（二）撒網(wǎng)式：這種方法一般多用于技術(shù)考核與表演場(chǎng)合。先根據(jù)餐桌的大小選擇好臺(tái)布，然后站在副主人座位處，離桌邊40厘米，右腳在前，左腳在后，要求姿勢(shì)自

6、然、優(yōu)美，用雙手將臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓座位方向一次撒開，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角要和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面距離相等，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。中餐擺臺(tái)規(guī)程●擺臺(tái)：是指餐臺(tái)、席位的安排和臺(tái)面的擺鳳，也叫餐臺(tái)設(shè)計(jì)?！駭[臺(tái)包括餐臺(tái)排列，席位安排，餐具擺放，酒、菜、飯、點(diǎn)、果品等的傳送順序和擺設(shè)?！駭[臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生整潔、方便就餐；適應(yīng)需求，秩序井然；餐具用具，配套齊全；形式多樣，藝術(shù)美觀。中餐擺臺(tái)規(guī)程●標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)的臺(tái)形要求：骨盤：從主位開始按順時(shí)針擺放，要求每個(gè)骨盤距離桌邊1.5CM，間隔距離相等，相對(duì)的兩個(gè)

7、骨盤與臺(tái)中心的花瓶基本上成一線，骨盤店標(biāo)位于正上方?？跍耄何挥诠潜P左上方，碗下外沿與骨盤上外沿成一直線，店標(biāo)向下。調(diào)羹：正放在口湯碗中，湯匙柄朝右，如十個(gè)湯匙放置后基本呈圓型，店標(biāo)向上。調(diào)味碟：位于骨盤的右上方，調(diào)味碟的中心與口湯碗的中心成一直線，調(diào)味碟的外沿與口湯碗外沿相距1CM，店標(biāo)向上。葡萄酒杯：位于口湯碗與調(diào)味碟的上方，中心與骨盤中心成一直線，外沿與口湯碗外沿成一直線。中餐擺臺(tái)規(guī)程筷架、筷子：筷架與口湯碗、調(diào)味碟中心成一直線，間隔調(diào)味碟1CM?？曜訑R于筷架上