《客服服務(wù)意識(shí)》PPT課件

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1、客戶服務(wù)意識(shí)mirror1男：當(dāng)你遇到一個(gè)讓你無比心動(dòng)的女孩，決心要追到她，你會(huì)做些什么？女:一個(gè)男孩動(dòng)了心，他正在猛烈地追你，他怎樣做才能贏得你的芳心？2易迅的精神是什么？3超越客戶預(yù)期4你去飯店你會(huì)關(guān)注什么？客戶價(jià)值產(chǎn)品物理特性服務(wù)客戶體驗(yàn)價(jià)格交換價(jià)格關(guān)系或形象非業(yè)務(wù)價(jià)值客戶價(jià)值定義◆產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、形象的綜合體◆滿足客戶需求，超越客戶期望南美農(nóng)民的咖啡豆?星巴克的香咖啡出產(chǎn)自南美的咖啡，1公斤咖啡大約可以調(diào)制148杯咖啡按照上面的價(jià)格計(jì)算，每杯咖啡大概1.5美分/杯經(jīng)過包裝，同樣的一批咖啡豆，放在裝璜

2、典雅的店里，價(jià)格馬上躍升到5-25美分如果把它放進(jìn)餐廳或咖啡館，則價(jià)格會(huì)賣到0.5~1美元一杯若是放到星巴克，消費(fèi)者便要花上2－5美元才能享用的到！不算不知道，利潤嚇一跳！1公斤1.7美元可沖泡148杯咖啡在星巴克每杯可賣2－5美元總價(jià)高達(dá)296美元－740美元增值高達(dá)174倍－435倍星巴克憑什么成為利潤機(jī)器？星巴克簡史1971年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店1992年，納斯達(dá)克成功上市，后成為納指成分股.目前名列世界《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)!逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、歐洲、中東和

3、環(huán)太平洋地區(qū)的35個(gè)國家和地區(qū)。在西雅圖這樣的城市，平均每9400位居民就擁有一家星巴克。在過去幾年里，星巴克在全世界差不多保持著每年500家新店的增速，而今年它突然提速了兩倍。今年9月之前，星巴克將在全球范圍內(nèi)增開1500家新店。5年內(nèi)星巴克在中國市場上全面直營，總數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過500家。客戶就是錢！客戶帶來財(cái)源滾滾！1杯咖啡多少錢？1個(gè)客戶每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客戶？10000家店有多少位呢？客戶為什么喜歡星巴克？星巴克咖啡，小資的標(biāo)志：高級(jí)寫字樓里的高級(jí)白領(lǐng)們一般都遵循這樣一個(gè)日程表，上午在

4、辦公室，下午則在星巴克泡著。便有這樣一句很經(jīng)典的話：我不在辦公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上?？蛻魹槭裁聪矚g星巴克？星巴克成功的秘密:在星巴克，無論是其起居室風(fēng)格的裝修，仔細(xì)挑選的一幅幅西方抽象派的代表作和燈具，煮咖啡時(shí)的嘶嘶聲，將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時(shí)發(fā)出的啪啪聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時(shí)發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚(yáng)著舒適休閑的背景音樂，還是精致的杯子、讓人愛不釋手的杯墊，她從視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種放松、自由的體驗(yàn)。所以星巴克成為了很多人的“第

5、三場所”另一個(gè)“起居室”，即家庭和工作以外的一個(gè)舒服的社交聚會(huì)場所，既可以會(huì)客，也可以獨(dú)自在這里放松身心。在這種時(shí)尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會(huì)，得到精神和情感上的報(bào)償?？Х?，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然她賣3美元一杯,利潤約等于此行業(yè)平均利潤的5倍，很貴，但人們認(rèn)為她的高價(jià)合情合理。秘密就在于星巴克將咖啡做成體驗(yàn)，她說：體驗(yàn)的價(jià)值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+體驗(yàn)輕松氛圍20元。星巴克賣的不是咖啡，而是一種體驗(yàn)。體驗(yàn)帶來了高額的

6、利潤。星巴克成功的背后是客戶價(jià)值的成功！添加在咖啡豆中的一種特殊的配料：人情味兒星巴克一個(gè)主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是服務(wù)生同客戶之間的溝通。每一個(gè)服務(wù)生都要接受24小時(shí)培訓(xùn)——客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧。咖啡生需能夠預(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。每個(gè)星期總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡。星巴克賣的不是咖啡，而是一種體驗(yàn)我們喜歡到麥當(dāng)勞吃快餐、喜歡到酒吧喝酒、喜歡

7、到咖啡館聊天，這些并不是因?yàn)榭觳?、啤酒、咖啡在吸引著我們，同時(shí)商家也沒有把它們作為賣點(diǎn)，我們喜歡那里的氛圍，喜歡它所創(chuàng)造的環(huán)境，所以在這里，商品的附加值都遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過了它原有的價(jià)值，在這部分價(jià)值中，我們?cè)谙硎芪镔|(zhì)帶來的快樂同時(shí)也購買了服務(wù)和體驗(yàn)。體驗(yàn)帶來了高額的利潤。萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價(jià)值“地面沒有紙屑煙頭”“玻璃，樹葉都一塵不染”萬科四季花城處處體現(xiàn)客戶價(jià)值“你隨時(shí)可以找到幫助你的人”“朋友第一次來我家，也不會(huì)迷路”泳池用水有關(guān)資料國際游泳協(xié)會(huì)（FINA）水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)值池水溫度，℃26℃±1℃游離性

8、余氯，mg／L0.3~0.6細(xì)菌總數(shù)，個(gè)／mL100pH值7.2－7.6渾濁度，0.10FTU……項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)值色度　　　　　　　　不超過15度肉眼可見物　　　　不得含有總硬度（以CaCO3計(jì)）450(mg/L)細(xì)菌總數(shù)個(gè)／mL100PH值6.5～8.5渾濁度　　　　　　　不超過1度臭和味　　　　　　不得有異臭、異味……我國飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)值1。根據(jù)《游泳池給水排水設(shè)計(jì)規(guī)范》，游泳池必須每天補(bǔ)充新水，露天