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酒店前臺(tái)投訴處理培訓(xùn)教案15頁

酒店前臺(tái)投訴處理培訓(xùn)教案15頁

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1、酒店前臺(tái)投訴處理培訓(xùn)教案一、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)1、酒店前臺(tái)投訴的概念(前廳、客房);2、賓客為什么投訴?①賓客滿意與賓客投訴分析:1)賓客抱怨與投訴的區(qū)分;一、程度不同;二、表現(xiàn)不同;2)賓客滿意與賓客投訴分析模型:賓客感受>賓客期望——賓客驚喜;賓客感受=賓客期望——賓客滿意;賓客感受<賓客期望——賓客抱怨或投訴——賓客滿意(妥善解決);②投訴的原因:飯店方面—服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、突發(fā)事件;1)、對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率投訴):這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷淡泊態(tài)度,愛理不理的接待,過分的熱情等,減少

2、客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對(duì)性的在班前班后來進(jìn)行。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的投訴,主要有服務(wù)員沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù),排錯(cuò)房間,郵件遲誤,無人幫運(yùn)行李,電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生,解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn),提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。2)、對(duì)設(shè)施設(shè)備不滿:這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面,道德飯店應(yīng)建立對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修保修制度,設(shè)立專門的的檢查維修人員,盡量減少這類問題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴,大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取

3、措施。跟辦后,再次與客人聯(lián)系,確認(rèn)客人要求已得到滿足。3)、對(duì)產(chǎn)品不滿:此類投訴是指:客房有異味;寢具、食具、食品不潔;食品變質(zhì)、口味不佳等。4)、由于突發(fā)事件(特殊情況)造成客人不便:這類投訴主要有無法買到機(jī)票、車票,天氣的原因飛機(jī)無法準(zhǔn)時(shí)起飛,飯店客滿盡最大的努力,通過一切渠道予以幫助解決。如實(shí)在無能為力,應(yīng)將努力的經(jīng)過及進(jìn)告訴客人,求得客人諒解。賓客方面—要求太高、價(jià)值觀不同、自身敏感、心情不佳;思考:分析“雙重”售房產(chǎn)生的原因?AM處理方法和補(bǔ)救服務(wù);淺析酒店前臺(tái)“雙重售房”“雙重售房”是酒店前臺(tái)工作中最具危害的問題,極易招致賓

4、客投訴。所謂“雙重售房”即將同一房間出售給了兩位不同的賓客,“重房”后對(duì)原住客的隱私、財(cái)產(chǎn)安全等會(huì)造成很大的威脅,同時(shí)使剛?cè)胱〉馁e客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量印象不佳。在此對(duì)前臺(tái)“雙重售房”的原因進(jìn)行細(xì)致的分析,幫助前臺(tái)員工減少“重房”情況的發(fā)生,同時(shí)介紹樓層管家、行李員、接待員等崗位“重房”后的補(bǔ)救服務(wù)?!半p重售房”的原因分析及預(yù)防方法:1)接待員疏忽,造成在客情繁忙時(shí)等登記房間忘記在電腦中作“入住”,電腦中登記房間顯示為干凈空房,此房遂被重復(fù)出售。出售凌晨半夜房(凌晨至中午12點(diǎn))和早晨5點(diǎn)“兩夜”房(早上5點(diǎn)至次日中午12點(diǎn))的市區(qū)商務(wù)型飯店

5、,??吞崆叭》浚ǚ块g未到電腦入住時(shí)間),接待員未更改電腦房態(tài)為“臨時(shí)態(tài)”遺忘導(dǎo)致重復(fù)出售。預(yù)防方法:接待員應(yīng)養(yǎng)成開房后立即入住電腦房態(tài)的習(xí)慣;酒店管理層將“預(yù)前售房”嚴(yán)格控制,如確實(shí)需要接待員必須更改電腦中房態(tài)標(biāo)識(shí);2)接待員打印房間號(hào)錯(cuò)誤(字跡潦草),樓層管家照房號(hào)誤開房門;預(yù)防方法:接待員打印房間號(hào)碼需細(xì)心,書寫房號(hào)數(shù)字要清楚,不要模棱兩可,尤其是團(tuán)體磁卡袋,由于房號(hào)位置小,會(huì)寫得模糊不清,建議可寫在空白處;總臺(tái)不要重復(fù)使用磁卡袋,及時(shí)處理已書寫過之磁卡袋;樓層管家對(duì)字跡潦草的歡迎卡、團(tuán)隊(duì)袋及未能開門的房卡要與總臺(tái)接待員電話確認(rèn)房客

6、信息;3)早退房收銀員未及時(shí)收回房卡并“插限”,例如賓客電話退房,12點(diǎn)前房卡尚未失效,客人重新回到已退的房間;而此時(shí)房間已作為干凈房出售。預(yù)防方法:接待員要及時(shí)回收房卡,對(duì)未收回房卡的房間立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效無法進(jìn)入房間;4)上一個(gè)團(tuán)隊(duì)退出的房間打掃后即排給下一個(gè)團(tuán)隊(duì),部分上個(gè)團(tuán)的“同住房”(兩人并房的房間)誤退,房卡未全部收回,且房門未及時(shí)“插限”,導(dǎo)致與后入住團(tuán)隊(duì)“重房”。預(yù)防方法:收銀員在團(tuán)隊(duì)退房時(shí)必須嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)回收的房卡,對(duì)未收回的房卡進(jìn)行“插限”處理;5)接待員將預(yù)排給團(tuán)隊(duì)的房間撤出來賣給了散客,而團(tuán)隊(duì)

7、資料已制作的房卡未取出,導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)到店后團(tuán)隊(duì)客人與先入住的散客“重房”;預(yù)防方法:接待員盡量不要將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房間拿出來銷售(團(tuán)隊(duì)房間需要撤吧);如急需時(shí),要及時(shí)修改團(tuán)隊(duì)資料(房卡、團(tuán)隊(duì)組單等信息);中班上班后要保證團(tuán)隊(duì)資料的復(fù)查,核對(duì)電腦房態(tài);團(tuán)隊(duì)住店時(shí)還需要再核對(duì),爭(zhēng)取作到團(tuán)隊(duì)登記“三把關(guān)”的嚴(yán)格操作;“雙重售房”的補(bǔ)救服務(wù):1)樓層管家、行李員在發(fā)現(xiàn)“重房”后應(yīng)請(qǐng)剛到的賓客在客房外稍等,聯(lián)系前臺(tái)接待員立刻重新安排房間,盡量選擇同一樓層的房間,房型相同的客房;房間安排后,樓層管家先將新房間的房門打開,行李員將賓客行李搬至房?jī)?nèi),及時(shí)為賓客

8、更換手中的房卡,保證后住賓客的方便;行李員、樓層管家要養(yǎng)成開啟房門前敲門報(bào)名,開房后30度角環(huán)視房間的習(xí)慣,如意外出現(xiàn)“重房”,冷靜禮貌告之剛到賓客,“房間尚未清理干凈,請(qǐng)稍候!”;樓層領(lǐng)班需要定時(shí)核對(duì)房間

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