酒店前臺投訴處理

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1、酒店前臺投訴處理培訓主講：G.R.M俞劼2海博智業(yè)本課程講解內容一、對投訴的認識二、投訴賓客心理與性格分析三、投訴處理的程序及原則四、投訴處理的方法及溝通技巧3海博智業(yè)投訴是指客人對飯店的設施設備、服務質量（服務態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。投訴的定義4海博智業(yè)一、對投訴的認識賓客為什么投訴？投訴的原因飯店方面—服務質量、設施設備、產(chǎn)品質量、突發(fā)事件；賓客方面—要求太高、價值觀不同、自身敏感、心情不佳；5海博智業(yè)賓客感受>賓客期望——賓客驚喜

2、；賓客感受=賓客期望——賓客滿意；賓客感受<賓客期望——賓客抱怨或投訴——賓客滿意（妥善解決）；賓客滿意與顧客投訴分析模型賓客抱怨與投訴的區(qū)分a.程度不同；b.表現(xiàn)不同；6海博智業(yè)2.投訴的種類，表現(xiàn)的形式；①客人到柜臺口頭投訴；②客人打電話投訴；③客人寫信與發(fā)傳真投訴；④客人在“賓客意見表”反映的較嚴重的問題，也可以視作投訴；⑤客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設性意見和較強烈的需求；7海博智業(yè)3.前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問題①賓客到達前；②賓客抵店時；③賓客住店期間；④賓客離店時；⑤賓客離

3、開后8海博智業(yè)4、賓客投訴最需要什么？①想快速簡捷的得到處置；②得到理解和尊重；③負起責任，給一個說法；④賠償或補償；⑤解決問題，不讓它再次發(fā)生；9海博智業(yè)5、賓客為什么不投訴？①不習慣；②不愿意；③不相信；④怕麻煩；10海博智業(yè)6、賓客投訴對飯店的作用；①可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務與管理中的問題與不足；②為飯店提供了一個改善賓客關系、挽回自身聲譽的機會；③有利于飯店改善服務質量，提高管理水平；11海博智業(yè)二、投訴賓客心理與性格分析1、投訴賓客的心理①善意的投訴；②惡意的投訴；2、投訴賓客的心態(tài)①求尊重；②求

4、理解；③求補償；④求發(fā)泄；⑤求試探；3、投訴賓客的性格分析①理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；12海博智業(yè)三、投訴處理的程序及原則1、投訴處理的八大步驟；（1）作好事前心理準備；（2）設法使客人消氣；（3）認真傾聽客人投訴，并注意做好紀錄；（4）對客人表示同情和道歉；（5）對客人反映的問題立即著手解決；（6）對投訴的處理結果予以關注；（7）與客人再次溝通；（8）整理并歸并檔案；13海博智業(yè)2、投訴處理的六大基本原則①投訴要有一定的依據(jù)（質檢條例、權限明確）；②盡快處理投訴問題（1-10-100原則）；③

5、解決投訴不應在公眾場合進行；④客人投訴時要保持冷靜；⑤處理投訴不能轉移目標、推卸責任；⑥處理投訴不能損害飯店利益和形象；14海博智業(yè)四、投訴處理的方法及溝通技巧1、投訴處理的方法①一站式服務法；②替換法；③補償關照法；④變通法；⑤外部評審法；15海博智業(yè)2、賓客投訴的溝通技巧①移情法；②三明治法；③諒解法；④3F法；⑤7+1說服法；⑥引導征詢法；16海博智業(yè)3、大、小投訴問題的處理；1）投訴“大問題”的處理；2）投訴“小問題”的處理；4、服務補救程序；17海博智業(yè)謝謝！18海博智業(yè)