基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的顧客忠誠(chéng)

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1、基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的餐飲業(yè)顧客忠誠(chéng)策略探討張圣亮1張圣亮（1964－），男，漢族，河南人，副教授，研究方向?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)徐盼盼2徐盼盼（1982—），男，回族，安徽人，碩士研究生，研究方向?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院，安徽合肥230026）摘要：本文依據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，結(jié)合餐飲業(yè)特點(diǎn)，提出了餐飲企業(yè)建立顧客忠誠(chéng)的基本策略：一是提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造滿(mǎn)意和忠誠(chéng)員工；二是提升外部服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造顧客價(jià)值和滿(mǎn)意，并就每一種策略提出了具體方法，這對(duì)我國(guó)餐飲企業(yè)保留顧客具有借鑒和指導(dǎo)作用。

2、關(guān)鍵詞：服務(wù)利潤(rùn)鏈；顧客忠誠(chéng)；內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；外部服務(wù)質(zhì)量AstudyoncustomerloyaltyoffoodindustrybasedontheserviceprofitchainZhangShengliangXuPanpanAbstract:Basedontheserviceprofitchainandcombinedwiththecharactersoffoodindustry,thearticlesuppliesseveralbasicstrategiestoimprovecustom

3、erloyaltyoffoodindustry:oneistoimprovetheinnerservicequanlity,tocreatesatifiedandloyalemployees,theotheristotoimprovetheoutsideservicequanlity,tocreatecustomervalueandsatisfaction.Thearticlealsogivessomespecificmethodstoeachstrategy,andtheyarehelpfult

4、oimprovecustomerloyaltyoffoodindustry.Keyword:theserviceprofitchain;customerloyalty;innerservicequanlity;externalservicequanlity6基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的餐飲業(yè)顧客忠誠(chéng)策略探討張圣亮徐盼盼（中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院，安徽合肥230026）摘要：本文依據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，結(jié)合餐飲業(yè)特點(diǎn)，提出了餐飲企業(yè)建立顧客忠誠(chéng)的基本策略：一是提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造滿(mǎn)意和忠誠(chéng)員工；二是提升外部服務(wù)質(zhì)

5、量，創(chuàng)造顧客價(jià)值和滿(mǎn)意，并就每一種策略提出了具體方法，這對(duì)我國(guó)餐飲企業(yè)保留顧客具有借鑒和指導(dǎo)作用。關(guān)鍵詞：服務(wù)利潤(rùn)鏈；顧客忠誠(chéng)；內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；外部服務(wù)質(zhì)量一、引言20世紀(jì)90年代美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家賴(lài)克赫爾德（Reichheld）和薩塞（Sasser）通過(guò)對(duì)服務(wù)行業(yè)大量企業(yè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：顧客保留率增加5%，企業(yè)利潤(rùn)可以增加25%～85%，進(jìn)而認(rèn)為顧客忠誠(chéng)度是一個(gè)比市場(chǎng)份額更重要的利潤(rùn)決定因素參考文獻(xiàn)：[1]詹姆斯·赫斯克特（JamesL.Heskett）小厄爾·薩塞（W.EarlSasser）萊恩·施萊辛

6、格（LeonardA.Schlesinger）著王兆剛夏艷清譯.《服務(wù)利潤(rùn)鏈》北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005.6.[2]劉持金.服務(wù)利潤(rùn)鏈.中國(guó)企業(yè)家，2002，(5)：94-95.[3]（芬蘭）克里斯廷·格羅魯斯（Gronroos）著韓經(jīng)綸等譯.《服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)——基于顧客關(guān)系的管理策略（第2版）》.北京：電子工業(yè)出版社，2002.7.[4]SusanM.Keayeney,“CustomerSwitchingBehaviorinServiceIndustries:AnExploratoryStu

7、dy”,JournalofMarketing,vol,59(April1995),pp.71～82.1]。美國(guó)運(yùn)通公司副總裁詹姆斯·范德·普頓（JamesVanderPutten）指出，餐飲業(yè)最好的顧客即忠誠(chéng)顧客與其余顧客消費(fèi)額的比例約為13:1。由此可見(jiàn)，餐飲企業(yè)擁有一批穩(wěn)定的顧客群對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。餐飲業(yè)是傳統(tǒng)而重要的服務(wù)行業(yè)，與人們生活密不可分，特別是隨著人們收入水平提高、閑暇時(shí)間減少以及交往愿望增加等，對(duì)餐飲需求越來(lái)越大，這對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)是難得的發(fā)展機(jī)會(huì)。但另一方面，餐飲尤其是中式餐飲多是

8、手工操作，缺乏標(biāo)準(zhǔn)，致使質(zhì)量具有不穩(wěn)定性；加之當(dāng)前餐飲業(yè)嚴(yán)重供大于求，顧客轉(zhuǎn)換成本較低，致使餐飲企業(yè)保留顧客難度進(jìn)一步增大。在此背景下，研究餐飲企業(yè)如何保留顧客或建立顧客忠誠(chéng)具有十分重要的意義?；诖?，本文擬以服務(wù)利潤(rùn)鏈模型為基礎(chǔ)，對(duì)此問(wèn)題加以探討。二、服務(wù)利潤(rùn)鏈模型服務(wù)利潤(rùn)鏈模型是美國(guó)學(xué)者赫斯克特（JamesL.Heskett）、薩塞（W.EarlSasser）和施萊辛格（LeonardA.Schlesinger）于1994年提出來(lái)的。6該模型描述的是企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工滿(mǎn)意和