《內(nèi)部客戶服務(wù)意識》PPT課件

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1、內(nèi)部客戶服務(wù)意識好吧，我來說說看就是啊，為什么？偶不知道問你呢，說啊？為什么呢？我們?yōu)槭裁匆岢珒?nèi)部客戶服務(wù)意識？在銷售年中籌備會的討論會上，據(jù)反應(yīng)常常出現(xiàn)這樣的情況：辦事處員工打電話來公司，詢問某類事情，接電話的人說找A，A說找B，B說找C，C說找D……繞了一圈，不知找誰。有同事說：因?yàn)槁氊?zé)不清吧引例1隨著公司的快速發(fā)展，管理問題也日益凸顯。其中比較嚴(yán)重的是各辦事處和各部門之間壁壘嚴(yán)重，開會時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)，各部門常常相互扯皮推諉，敷衍甚至指責(zé)。工作中缺乏主動溝通，流程不暢，效率低下。有同事說：雖然職責(zé)模糊，但本位主義現(xiàn)象更嚴(yán)重。引例2啊哦，情況這么嚴(yán)重？是啊，要

2、加強(qiáng)服務(wù)意識啊！服務(wù)意識團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神自覺涌現(xiàn)服務(wù)意識服務(wù)意識可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神一、掌握工作配合技巧完善流程、分工明細(xì)、加強(qiáng)計(jì)劃性等這些都是可以通過研討和逐步完善，可是如果一個(gè)人的心態(tài)不好，定位不清晰，沒有服務(wù)意識，再好再完善的流程也會執(zhí)行不好，或者敷衍了事。所以不論是需要別人配合的部門還是配合別人的部門，首先就是自己是否有沒有定位成一個(gè)服務(wù)者的角色。要具備“我為人人”的服務(wù)心態(tài)和意識。也只有具備這樣的心態(tài)和思想高度，才有可能不論這件事是自身崗位的職責(zé)還是協(xié)助他人的工作，你都會主動承擔(dān)起責(zé)任。二、角色定位取決于心態(tài)工作配合不好很多時(shí)候是來源于要求配合工作的藝術(shù)和

3、技巧不當(dāng)。有時(shí)候可能是一句話或幾個(gè)字眼就會導(dǎo)致配合方出現(xiàn)排斥的心理。即使是我們要求清潔阿姨幫我們擦窗戶這樣簡單的工作配合事項(xiàng)，我們都要講究藝術(shù)和技巧。我們到底是以命令的語氣說：“你把那邊的窗戶擦一下?！边€是微笑著溫和地說：“阿姨，能不能幫我把窗戶擦一下？”同樣是要求工作配合，多一個(gè)微笑、改變幾個(gè)字眼，我想阿姨在擦的時(shí)候心情肯定不一樣，當(dāng)然用心程度也不一樣，那么其結(jié)果當(dāng)然更不一樣了。工作配合不好時(shí)，多問問自己是否要求對方配合的態(tài)度技巧不夠。當(dāng)然所有的這些藝術(shù)和技巧是需要每個(gè)人有意識去做和不斷學(xué)習(xí)研究如何提升自身在這方面的能力。三、不斷完善制度、流程有了良好的配合意

4、識，如果再有明確的制度和流程，工作配合自然更加順暢。大家遇到工作配合上出現(xiàn)脫節(jié)時(shí)。我們首先要更多地思考一下是否流程或制度存在著缺失或不足。如果是，相關(guān)部門就要迅速組織、研討、完善制度和流程，這樣就避免類似的情況再次發(fā)生。企業(yè)總是在動態(tài)的發(fā)展，很多制度和流程總是在不斷地完善中。四、正確對待投訴工作配合摩擦出現(xiàn)的投訴現(xiàn)象是正常的。我們要提升的是如何處理好投訴，以避免摩擦引起的矛盾，避免加大工作配合的難度。首先主管要正確認(rèn)識投訴不是提意見，是為了更好的解決問題，更不能在下屬面前表現(xiàn)出保護(hù)自己的部門，加深下屬對對方部門的不滿。主管要先自我冷靜客觀分析，不武斷指責(zé)，再找下

5、屬正確引導(dǎo)其思考自己的過失有哪些？比如上級引導(dǎo)下屬做自我反思：“這件事情我也會找對方部門進(jìn)一步溝通，我們回頭想想，他為什么會配合不好，我們自己有哪些做得還不夠？”五、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神在一次訓(xùn)練活動中，有位主管分享他們公司如何處理團(tuán)隊(duì)沖突的故事。他說：『以往在我們主管會中，最常聽到的話是互相批評、互相攻擊，場面熱鬧。像〝因?yàn)樯a(chǎn)部未按時(shí)交貨，所以業(yè)績沒有完成！〞，〝因質(zhì)量設(shè)計(jì)不良，產(chǎn)生顧客抱怨與退貨〞，〝因業(yè)務(wù)下單交期太短，中間插單、改單…造成生產(chǎn)不順〞，很多的〝因?yàn)槟愕摹粚?，所以造成我的…不能做事〞，或者是〝都是因?yàn)槟銢]有配合，我的…所以無法完成〞；每次會議都為相

6、互間沒有配合好的事，與這段期間的缺失、問題爭辯不休?！辉趫F(tuán)體中常碰到的問題是本位主義難以克服，團(tuán)隊(duì)氣氛中如果充滿著相互批評、指責(zé)，將會使每天的上班像進(jìn)入戰(zhàn)場、進(jìn)入煉獄般的煎熬。值得借鑒的故事-1『經(jīng)過幾次的會議，有一天，剛回國接任的總經(jīng)理終于忍不住了，在會議上當(dāng)場用力拍桌子，〝啪〞，把正在爭辯中的主管們嚇了一大跳?？偨?jīng)理說：〝從現(xiàn)在開始大家改變報(bào)告內(nèi)容，不用再報(bào)告別人有甚么錯(cuò)誤或缺失而責(zé)備別人，在會議中只能報(bào)告兩個(gè)內(nèi)容，1.在本周內(nèi)哪些部門、哪些人對你有什么貢獻(xiàn)？2.檢查你自己還有哪些未做好或不足之處，接下來你要如何改進(jìn)？〞』值得借鑒的故事-2值得借鑒的故事-3

7、這位主管欣喜的說下去：『之后的第一次會議，大家都很不習(xí)慣，以往只注意別人有什么缺點(diǎn)不能與我配合，不曾注意別人對我會有什么貢獻(xiàn)。而總經(jīng)理要求在會議上要報(bào)告別人對我有哪些貢獻(xiàn)，在全場一振鴉雀無聲之后，好不容易有人才擠出來說，〝謝謝你陳經(jīng)理，那一天在會議室，你為我倒茶！〞總經(jīng)理也接受?！粠状我院?，會議的氣氛轉(zhuǎn)變了，公司內(nèi)在的氣氛也奇怪的隨之改變了。每位主管在會議中報(bào)告，注意到別人對他的幫助愈來愈多，表示感謝之外也對自己不足做檢討，帶來了感謝感恩的氣氛，也帶動了自我檢討、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，團(tuán)隊(duì)合作凝聚也增強(qiáng)了?！恢档媒梃b的故事-完這位主管得意的說：『這是因?yàn)樵跁h上，對別

8、人表示感謝是肯定別人對我