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《內(nèi)部客戶服務(wù)意識》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、內(nèi)部客戶服務(wù)意識好吧，我來說說看就是啊，為什么？偶不知道問你呢，說?。繛槭裁茨兀课覀?yōu)槭裁匆岢珒?nèi)部客戶服務(wù)意識？在銷售年中籌備會的討論會上，據(jù)反應(yīng)常常出現(xiàn)這樣的情況：辦事處員工打電話來公司，詢問某類事情，接電話的人說找A，A說找B，B說找C，C說找D……繞了一圈，不知找誰。有同事說：因為職責不清吧引例1隨著公司的快速發(fā)展，管理問題也日益凸顯。其中比較嚴重的是各辦事處和各部門之間壁壘嚴重，開會時，我們發(fā)現(xiàn)，各部門常常相互扯皮推諉，敷衍甚至指責。工作中缺乏主動溝通，流程不暢，效率低下。有同事說：雖然職責模糊，
2、但本位主義現(xiàn)象更嚴重。引例2啊哦，情況這么嚴重？是啊，要加強服務(wù)意識啊！服務(wù)意識團隊精神團隊精神自覺涌現(xiàn)服務(wù)意識服務(wù)意識可以激發(fā)團隊精神一、掌握工作配合技巧完善流程、分工明細、加強計劃性等這些都是可以通過研討和逐步完善，可是如果一個人的心態(tài)不好，定位不清晰，沒有服務(wù)意識，再好再完善的流程也會執(zhí)行不好，或者敷衍了事。所以不論是需要別人配合的部門還是配合別人的部門，首先就是自己是否有沒有定位成一個服務(wù)者的角色。要具備“我為人人”的服務(wù)心態(tài)和意識。也只有具備這樣的心態(tài)和思想高度，才有可能不論這件事是自身崗位的職責
3、還是協(xié)助他人的工作，你都會主動承擔起責任。二、角色定位取決于心態(tài)工作配合不好很多時候是來源于要求配合工作的藝術(shù)和技巧不當。有時候可能是一句話或幾個字眼就會導(dǎo)致配合方出現(xiàn)排斥的心理。即使是我們要求清潔阿姨幫我們擦窗戶這樣簡單的工作配合事項，我們都要講究藝術(shù)和技巧。我們到底是以命令的語氣說：“你把那邊的窗戶擦一下。”還是微笑著溫和地說：“阿姨，能不能幫我把窗戶擦一下？”同樣是要求工作配合，多一個微笑、改變幾個字眼，我想阿姨在擦的時候心情肯定不一樣，當然用心程度也不一樣，那么其結(jié)果當然更不一樣了。工作配合不好時，
4、多問問自己是否要求對方配合的態(tài)度技巧不夠。當然所有的這些藝術(shù)和技巧是需要每個人有意識去做和不斷學習研究如何提升自身在這方面的能力。三、不斷完善制度、流程有了良好的配合意識，如果再有明確的制度和流程，工作配合自然更加順暢。大家遇到工作配合上出現(xiàn)脫節(jié)時。我們首先要更多地思考一下是否流程或制度存在著缺失或不足。如果是，相關(guān)部門就要迅速組織、研討、完善制度和流程，這樣就避免類似的情況再次發(fā)生。企業(yè)總是在動態(tài)的發(fā)展，很多制度和流程總是在不斷地完善中。四、正確對待投訴工作配合摩擦出現(xiàn)的投訴現(xiàn)象是正常的。我們要提升的是如
5、何處理好投訴，以避免摩擦引起的矛盾，避免加大工作配合的難度。首先主管要正確認識投訴不是提意見，是為了更好的解決問題，更不能在下屬面前表現(xiàn)出保護自己的部門，加深下屬對對方部門的不滿。主管要先自我冷靜客觀分析，不武斷指責，再找下屬正確引導(dǎo)其思考自己的過失有哪些？比如上級引導(dǎo)下屬做自我反思：“這件事情我也會找對方部門進一步溝通，我們回頭想想，他為什么會配合不好，我們自己有哪些做得還不夠？”五、加強團隊精神在一次訓(xùn)練活動中，有位主管分享他們公司如何處理團隊沖突的故事。他說：『以往在我們主管會中，最常聽到的話是互相批
6、評、互相攻擊，場面熱鬧。像〝因為生產(chǎn)部未按時交貨，所以業(yè)績沒有完成！〞，〝因質(zhì)量設(shè)計不良，產(chǎn)生顧客抱怨與退貨〞，〝因業(yè)務(wù)下單交期太短，中間插單、改單…造成生產(chǎn)不順〞，很多的〝因為你的…不對，所以造成我的…不能做事〞，或者是〝都是因為你沒有配合，我的…所以無法完成〞；每次會議都為相互間沒有配合好的事，與這段期間的缺失、問題爭辯不休?！辉趫F體中常碰到的問題是本位主義難以克服，團隊氣氛中如果充滿著相互批評、指責，將會使每天的上班像進入戰(zhàn)場、進入煉獄般的煎熬。值得借鑒的故事-1『經(jīng)過幾次的會議，有一天，剛回國接任的
7、總經(jīng)理終于忍不住了，在會議上當場用力拍桌子，〝啪〞，把正在爭辯中的主管們嚇了一大跳?？偨?jīng)理說：〝從現(xiàn)在開始大家改變報告內(nèi)容，不用再報告別人有甚么錯誤或缺失而責備別人，在會議中只能報告兩個內(nèi)容，1.在本周內(nèi)哪些部門、哪些人對你有什么貢獻？2.檢查你自己還有哪些未做好或不足之處，接下來你要如何改進？〞』值得借鑒的故事-2值得借鑒的故事-3這位主管欣喜的說下去：『之后的第一次會議，大家都很不習慣，以往只注意別人有什么缺點不能與我配合，不曾注意別人對我會有什么貢獻。而總經(jīng)理要求在會議上要報告別人對我有哪些貢獻，在全
8、場一振鴉雀無聲之后，好不容易有人才擠出來說，〝謝謝你陳經(jīng)理，那一天在會議室，你為我倒茶！〞總經(jīng)理也接受?！粠状我院?，會議的氣氛轉(zhuǎn)變了，公司內(nèi)在的氣氛也奇怪的隨之改變了。每位主管在會議中報告，注意到別人對他的幫助愈來愈多，表示感謝之外也對自己不足做檢討，帶來了感謝感恩的氣氛，也帶動了自我檢討、負責的工作態(tài)度，團隊合作凝聚也增強了。』值得借鑒的故事-完這位主管得意的說：『這是因為在會議上，對別人表示感謝是肯定別人對我
