客戶服務(wù)意識課件.ppt

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1、客戶服務(wù)意識Kevin.Dai11-為什么要有服務(wù)顧客的意識2在我們組織中人的角色我們的競爭對手：o能夠得到與我們相同的供應(yīng)商o能夠制造出同質(zhì)化的產(chǎn)品o能夠使用我們的廣告代理商o能夠利用我們的銷售商o能夠建立與我們的相同的工廠o能夠買到與我們相同的設(shè)備o*******那么我們的不同之處在哪里？競爭帶來的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品4產(chǎn)品附加值-服務(wù)在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽

2、留顧客。5當(dāng)前市場經(jīng)營國際化，全球經(jīng)濟(jì)一體化自由化競爭，以及市場飽和市場主導(dǎo)權(quán)由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（顧客）手中6從營銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略傳統(tǒng)營銷：贏得顧客關(guān)系營銷：贏得顧客，擁有顧客7客戶滿意營銷觀念的演進(jìn)客戶滿意時代演進(jìn)60年代追求數(shù)量味覺觸覺/產(chǎn)品時代/理性/生產(chǎn)技術(shù)70年代追求品質(zhì)嗅覺聽覺/定位時代/理性+感性/品質(zhì)提升80年代追求形象視覺滿足/VI/CI時代/感性90年代追求心靈/心靈滿足/CS時代/互動/客戶滿意消費者消費心智演變過程1、您認(rèn)為哪種商品便宜？2、您覺得哪種商品不容易壞？3、您覺得質(zhì)量好的商品是哪種？4

3、、您喜歡的商品是什么？5、哪種商品售后好？8滿意的客戶就是資產(chǎn)看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。在資產(chǎn)方面，你可以看到有多少多少架飛機(jī)值多少多少億錢。然而，你錯了，我們是在自己欺騙自己。在資產(chǎn)方面，我們該填的內(nèi)容是，去年我們班機(jī)共有多少多少愉悅的乘客。因為這才是我們的資產(chǎn)——對我們的服務(wù)感到高興并會再來買票的乘客.簡.卡爾森，斯堪的納維亞航空公司9服務(wù)的特征無形性差異性不可分割性易逝性，不可儲存性10產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)系服務(wù)已經(jīng)變成產(chǎn)品的一部分。沒有服務(wù)的產(chǎn)品賣不出去。服務(wù)不好的產(chǎn)品會滯銷？（產(chǎn)品服務(wù)化）服務(wù)的特征使得不同的服務(wù)參與者對

4、同樣的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生不同效果？由于服務(wù)無形性的特征，使得服務(wù)不像產(chǎn)品那樣容易被規(guī)范。所以核心結(jié)論：規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為是非常重要的，規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為只有嚴(yán)格經(jīng)過訓(xùn)練的服務(wù)人員才能做到。全程關(guān)懷式的服務(wù)才能與產(chǎn)品保持一致（服務(wù)是產(chǎn)品的外延）。11產(chǎn)品和服務(wù)的價值核心價值期望價值擴(kuò)展價值潛在價值期望層核心層擴(kuò)展層潛在層12計算機(jī)新產(chǎn)品價值核心層——是一臺能夠輸入、處理、存儲和檢索數(shù)據(jù)的機(jī)器，這是計算機(jī)最起碼的要求；期望層——還包括服務(wù)支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝擴(kuò)展層擴(kuò)展層——可能還包括免費提供維護(hù)軟件、條件寬松

5、的以舊換新業(yè)務(wù)，使用者聯(lián)誼俱樂部以及其他一些對電腦使用者有價值的擴(kuò)展內(nèi)容；潛在層——還包括未來的用途，如用于系統(tǒng)控制、復(fù)印、音樂作曲等等。13服務(wù)——利潤的源泉1415161718你心目中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么?分組討論請大家用幾個形容詞來代表你心目中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)高效的快捷的便利的簡潔實用的貼心的精致的價廉物美的物超所值的19顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為20提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資

6、獲得好心情保住工作……212-顧客是怎樣流失的22顧客流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心23一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持

7、關(guān)系24一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客253-顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素26分組討論顧客要什么？----請大家討論所去過飯店中感覺很棒的服務(wù)----請大家討論所去過醫(yī)院中不盡如人意的服務(wù)27服務(wù)的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些

8、行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。281物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角