醫(yī)院經(jīng)營(yíng)及信息傳播

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1、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)及信息傳播吳劍南平市人民醫(yī)院總經(jīng)理2005年10月泉州歡迎大家雙向交流歡迎大家互動(dòng)溝通一、全面了解、深刻分析信息系統(tǒng)外部環(huán)境病人市場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境1、認(rèn)識(shí)醫(yī)療市場(chǎng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)醫(yī)療市場(chǎng)化水平60%市場(chǎng)化標(biāo)準(zhǔn)是競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)主體：國(guó)有醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)院、股份制醫(yī)院、外資醫(yī)院等2、關(guān)系也是生產(chǎn)力關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，良好和諧關(guān)系是醫(yī)院管理者的水平表現(xiàn)，也可減少不必要的風(fēng)險(xiǎn)包括醫(yī)院和政府，衛(wèi)生局，藥監(jiān)，水部門(mén)，電力，媒體，其他醫(yī)院，社保，規(guī)劃關(guān)系等公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是三大營(yíng)銷(xiāo)理論之一3、病人消費(fèi)動(dòng)機(jī)病人消費(fèi)動(dòng)機(jī)是多元的。醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)早已突破了“有病求醫(yī)”的觀念。表現(xiàn)出多層次、多樣化的特點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)者行為受到四種因素影響：

2、文化、社會(huì)、個(gè)人、心理4、醫(yī)療購(gòu)買(mǎi)行為購(gòu)買(mǎi)步驟：?jiǎn)栴}認(rèn)識(shí)→信息收集→方案評(píng)價(jià)→購(gòu)買(mǎi)決策和購(gòu)后行為信息來(lái)源：個(gè)人來(lái)源、商業(yè)來(lái)源、公共來(lái)源、經(jīng)驗(yàn)來(lái)源理念：“滿意的顧客是我們最好的廣告”5、購(gòu)買(mǎi)層次模式認(rèn)知階段：不知道→知道→熟悉情感階段：考慮和比較，偏愛(ài)，確認(rèn)行為階段：購(gòu)買(mǎi)醫(yī)院客戶購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程是不知道→知道→認(rèn)可→嘗試→重復(fù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的關(guān)鍵和瓶頸就是從認(rèn)可階段到嘗試階段二、制定戰(zhàn)略、建立目標(biāo)提出發(fā)展規(guī)劃，中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃?，F(xiàn)代是科學(xué)管理和經(jīng)營(yíng)，不是經(jīng)驗(yàn)管理；是制度管理，不是人治管理；是系統(tǒng)管理，不是隨意管理。應(yīng)具備戰(zhàn)略思維，全局觀念，戰(zhàn)略定位準(zhǔn)確戰(zhàn)略根據(jù)，市場(chǎng)調(diào)查指導(dǎo)思想：依法經(jīng)營(yíng)、依法管理、依法

3、執(zhí)業(yè)1、醫(yī)院是什么？醫(yī)院是服務(wù)性行業(yè)，提供的是健康服務(wù)產(chǎn)品。通過(guò)提供健康服務(wù)性產(chǎn)品并和病人交換，實(shí)現(xiàn)各自的價(jià)值明確定位就是要回答醫(yī)院是什么樣？回答我是誰(shuí)？通過(guò)自我了解，自我判斷，自我總結(jié)，并升華提煉成非常簡(jiǎn)短核心的語(yǔ)句。戰(zhàn)略目標(biāo)是要回答醫(yī)院要成為什么醫(yī)院2、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)六個(gè)SCS（顧客滿意）ES（醫(yī)院職工滿意）MS（經(jīng)營(yíng)者滿意）SS（社會(huì)滿意）IS（世界滿意）SNS（地球滿意）3、醫(yī)院理想：核心價(jià)值觀建立醫(yī)院理想，醫(yī)院有生命，是有機(jī)組織建立員工共同愿望建立醫(yī)院社會(huì)責(zé)任4、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)細(xì)化量化性現(xiàn)實(shí)性操作性密切性挑戰(zhàn)性5、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略步驟經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略包括四個(gè)分戰(zhàn)略：市場(chǎng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略人才戰(zhàn)略技術(shù)戰(zhàn)略核心競(jìng)爭(zhēng)

4、力是“偷不去、買(mǎi)不來(lái)、拆不開(kāi)、帶不走、流不掉、變不了”的。6、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略布置領(lǐng)導(dǎo)有共識(shí)、員工齊參與；分工又合作，上下共努力；完成目標(biāo)五大法則：醫(yī)院化經(jīng)營(yíng)、立體化發(fā)展、多元化路線、社區(qū)化服務(wù)、人性化管理三個(gè)層面：戰(zhàn)略、策略和操作7、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)意義經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)指導(dǎo)思想經(jīng)營(yíng)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、醫(yī)院價(jià)值鏈經(jīng)營(yíng)倫理，經(jīng)營(yíng)道德整合經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想以效益為中心，社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益并重。產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，醫(yī)院化管理，規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，專(zhuān)業(yè)化管理，賓館化服務(wù)。8、建立產(chǎn)品觀念觀念不是概念，還有概念營(yíng)銷(xiāo)。賣(mài)產(chǎn)品就是賣(mài)思想。7個(gè)全新觀念病人觀念：客人觀念質(zhì)量觀念市場(chǎng)觀念競(jìng)爭(zhēng)觀念開(kāi)發(fā)觀念人才觀念效益觀念9、影響決策因素產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格廣

5、告體驗(yàn)口碑三、整合資源、強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)（1）經(jīng)營(yíng)是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)，以銷(xiāo)售方式與別人交換產(chǎn)品和服務(wù)，提供對(duì)個(gè)人和社會(huì)具有特定效用的內(nèi)在價(jià)值的一種社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)和管理過(guò)程三、整合資源、強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)（2）核心概念：需要、欲望和需求。產(chǎn)品、價(jià)值、成本和滿意程度。交換和交易。關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)。市場(chǎng)。營(yíng)銷(xiāo)者和預(yù)期顧客觀念轉(zhuǎn)變。生產(chǎn)觀念→產(chǎn)品觀念→銷(xiāo)售觀念→行銷(xiāo)管理觀念1、市場(chǎng)化策略以市場(chǎng)為核心策略對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)、健康產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)了解進(jìn)行充分，客觀，準(zhǔn)確市場(chǎng)調(diào)研對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、目標(biāo)客人充分了解對(duì)區(qū)域社會(huì)，經(jīng)濟(jì)，文化，法律，環(huán)境，媒體，風(fēng)俗了解對(duì)服務(wù)產(chǎn)品了解合適市場(chǎng)定位競(jìng)爭(zhēng)方法和渠道廣告投入2、經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)（1）人力資源是經(jīng)營(yíng)

6、最重要的資源，其中觀念轉(zhuǎn)變最重要經(jīng)營(yíng)意識(shí)培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)學(xué)習(xí)型醫(yī)院經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)教材、資料經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)制度2、經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)（2）定期和不定期經(jīng)營(yíng)教育和培訓(xùn)會(huì)議召開(kāi)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作會(huì)議出版經(jīng)營(yíng)刊物，研究政策，系統(tǒng)思想，指導(dǎo)工作，幫助學(xué)習(xí)建立非正式醫(yī)院經(jīng)營(yíng)俱樂(lè)部收集經(jīng)營(yíng)方面資料3、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)組織經(jīng)營(yíng)委員會(huì)、經(jīng)營(yíng)總監(jiān)、經(jīng)營(yíng)部等統(tǒng)一指揮與層次管理原則責(zé)、權(quán)對(duì)等原則穩(wěn)定與發(fā)展原則專(zhuān)業(yè)化分工與整體協(xié)調(diào)原則4、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)專(zhuān)家職業(yè)化定位敬業(yè)的精神對(duì)自己負(fù)責(zé)終生的學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一切都在瞬息萬(wàn)變，“這個(gè)世界唯一不變的就是一切都在變化”競(jìng)爭(zhēng)與創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)與協(xié)作快速的反應(yīng)用心地做事5、重在經(jīng)營(yíng)執(zhí)行好執(zhí)行力要有好管理團(tuán)隊(duì)好執(zhí)行力要領(lǐng)導(dǎo)以身作則

7、好執(zhí)行力要明確責(zé)、權(quán)、利好執(zhí)行力要有好管理機(jī)制6、整合營(yíng)銷(xiāo)方案6P針對(duì)目標(biāo)人群傳播活動(dòng)目的和預(yù)期傳播關(guān)鍵信息和傳播方式使用傳播組合預(yù)算活動(dòng)結(jié)果評(píng)價(jià)四、人力資源、核心要素以人為本管理就是管人。管理核心就是管理人，管理者中心任務(wù)就管理好人人是醫(yī)院最寶貴資源和財(cái)富以病人為中心過(guò)渡到以人為中心管理知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求人是資源，也是成本管理主要特征是人性與實(shí)踐性人性化的管理思想1、產(chǎn)品是人品、經(jīng)營(yíng)是人學(xué)醫(yī)院產(chǎn)品就是生產(chǎn)人經(jīng)營(yíng)醫(yī)院是經(jīng)營(yíng)人經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品過(guò)