移動投訴處理提升(前臺人員)

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1、市場部(鄧春華):13990880199投訴處理提升培訓(xùn)(前臺人員)課堂要求守時(shí)參與&分享記筆記不接聽電話開心play&學(xué)以致用practice課程內(nèi)容一、討論:服務(wù)困境二、追求客戶滿意，重視客戶投訴三、處理客戶投訴的技巧四、溝通技巧五、高?？蛻敉对V方法及話術(shù)六、投訴處理分類參與培訓(xùn)的目的更專業(yè)更自信更熱愛這份工作更有成就感第一章討論服務(wù)困境要求:各分公司安排一位人員上臺討論在您的服務(wù)過程中,遇到的最糟糕一次服務(wù)是什么?在您的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中,遇到的最差勁的一位客戶是誰.要求:請描述一下當(dāng)時(shí)的環(huán)境告訴我們客戶作了什么,

2、您做了什么事情的過程和結(jié)果投訴處理一半是技術(shù),一半是藝術(shù)所謂的-----服務(wù)投訴處理是技術(shù)1.服務(wù)是有規(guī)律可循２．服務(wù)是可以模仿的３．投訴處理有規(guī)律和原則可以遵循－－－－投訴處理是藝術(shù)１．服務(wù)要用心去體會２．過程是創(chuàng)造的過程．３．服務(wù)個(gè)案只有相似沒有重復(fù)．投訴處理禁止法則1.立刻與客戶擺道理2.急于得出結(jié)論3.一味的道歉4.言行不一,缺乏誠意.5.責(zé)備用戶說這是(常有的事)(一分錢一分貨).不可能的事,您要去問別人,這不是我們的事,公司就是這樣規(guī)定的.投訴中收獲投訴意味著:1.顧客不滿意.2.產(chǎn)品有服務(wù)缺陷3.產(chǎn)

3、品和服務(wù)在競爭中的不利地位4.帶來的負(fù)面的5.意味著人力,物力,財(cái)力損失對我公司而言:1.投訴的顧客是關(guān)心我們的顧客信任我們的顧客有助挽留的顧客投訴可讓我們認(rèn)清自已劣勢是讓我們進(jìn)步的動力第二章．追求客戶滿意，重視客戶投訴——服務(wù)有起點(diǎn)，滿意無終點(diǎn)客戶滿意是指什么？顧客對其要求已被滿足程度的感受只是一種感受顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)“您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”>=<事先期望事后獲得不滿一般（滿意）非常滿意我們的目標(biāo)：<事先期望事先期望事后獲得事后獲得中國移動客戶的期望客戶期望最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量深入的客戶理解值得信賴的品牌

4、創(chuàng)新周到的產(chǎn)品滿意的客戶服務(wù)精準(zhǔn)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)二、客戶投訴的價(jià)值1.投訴是什么？定義：消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿意的表示。良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行服務(wù)滿意是移動人永遠(yuǎn)的目標(biāo)客戶投訴目的:客戶是以經(jīng)濟(jì)和精神滿足為目的投訴處理原則:1.客戶不僅是物質(zhì)利益的追求者．同時(shí)也是情感滿足的追求者２．公司的利益不可侵犯，客戶的滿意度至高無上．３．投訴使我們認(rèn)請自已是我們進(jìn)步的動力．針對專家＼律師＼記者特殊人物的處理原則對－－－專家是幫廠家挑錯(cuò)的為已任的人處理原則：熱情接待，冷處理．拖字為主對－－－律師　以伸張正義為

5、已任原則：客人來了有好酒，律師來了有律師對記者－－－以傳播真相為已任的人君子愛財(cái)，給之有道．那些購買我們產(chǎn)品的人是我的支持者，那些夸獎我的人使我高興，那些埋怨我的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步，只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會?！绹倘笋R歇爾投訴處理不當(dāng)?shù)膿p失投訴杠桿比（24倍）投訴擴(kuò)散比（12倍）投訴成本比（6倍）服務(wù)失誤之后的顧客反應(yīng)服務(wù)失誤沉默采取行動保持原有運(yùn)營商換運(yùn)營商向第三方抱怨向家庭或朋友抱怨向運(yùn)營商投訴換運(yùn)營商保持原有運(yùn)營商投訴途徑集團(tuán)網(wǎng)站／省通管局信產(chǎn)部

6、、集團(tuán)公司網(wǎng)站省公司網(wǎng)站媒體投訴省工商局“12315”我們承擔(dān)的壓力省消協(xié)及網(wǎng)站10086或營業(yè)廳第三章．處理客戶投訴的技巧——工欲善其事，必先利其器危機(jī)的預(yù)防是根本時(shí)間的把握是關(guān)鍵企業(yè)的坦誠是前提真相的了解是基礎(chǔ)輿論的利用是睿智形象的維護(hù)是準(zhǔn)則法理的遵循是準(zhǔn)繩理性：希望了解問題希望解決問題希望得到補(bǔ)償希望避免失誤感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會愉悅總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會回報(bào)?？蛻敉对V目的接待抱怨階段解釋澄清階段解決處理階段跟蹤總結(jié)階段服務(wù)步

7、驟行為規(guī)范傾聽：認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，適時(shí)給予答復(fù)。詢問：詢問事件全過程，做好相關(guān)記錄。安撫：理解客戶，保持冷靜頭腦，安撫客戶。確認(rèn)：和客戶確認(rèn)投訴事件的內(nèi)容。判斷：判斷客戶的類別選擇合適的應(yīng)答方式。分析：分析事件對客戶影響的程度。解釋：從客戶角度出發(fā)，做出合理解釋。分類：根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，確認(rèn)解決時(shí)間。解決：提出解決問題的具體措施?；卦L：在客戶等待結(jié)果期間給予電話訪問。告知：及時(shí)告知客戶處理結(jié)果，征詢其是否滿意?？偨Y(jié)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并與其他客戶經(jīng)理交流。客戶投訴處理行為規(guī)范解決問題五步驟安撫情緒分析問題提供信息

8、獲取信息總結(jié)歸納同理傾聽提問分析期望邏輯表達(dá)一次close平息顧客抱怨5步驟你可能不明白…你肯定弄混了…你應(yīng)該…我們不會…我們從沒…我們不可能…你弄錯(cuò)了…這不可能的…你別激動嘛…確定…？/絕對不可能！還有比你更倒霉的呢。如果您再不…，我可…。我們的政策是…/你必須…。第一步：讓用戶發(fā)泄（閉口不言）當(dāng)用戶不滿時(shí)只想做兩件事情：表達(dá)他的情感和解決他的問題——“先解決心情，再解