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《前臺處理投訴案例分享》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、案例分享先處理情緒后處理事件尊重客戶傾聽分級處理換位思考，同理心理處理投訴的五個原則不要打斷客戶，聽出客戶的談話重點，肯定客戶的談話價值傾聽分擔(dān)澄清陳述要求聽事實和聽情感，聽到的事實只是了解內(nèi)容，聽到的情感才能給予回應(yīng)“您的心情我可以理解，手機(jī)沒買多久就出現(xiàn)問題，您心里一定很難過”陳述并重復(fù)客戶所提出的問題，如：您的手機(jī)是沒有顯示對嗎？在客戶異議基本解決后，要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶，假如你還有其它問題，請隨時找我，遞上你的名片請問您可以把發(fā)票給我看一下嗎？處理投訴的初始五個關(guān)鍵點超保手機(jī)要求免費(fèi)保修李小姐，我能理解您現(xiàn)在的心情，保修期剛過手機(jī)就出了問題
2、，這是非常糟糕的一件事。我們都知道保修期是符合行業(yè)和國家制訂的有關(guān)規(guī)定，我們會公平對待每一位用戶。李小姐，您的寶貴手機(jī)會得到我們妥善的處理。其實您手機(jī)的問題并不嚴(yán)重，我們的工程師會進(jìn)行全面檢測，當(dāng)然我們維修的報價都是嚴(yán)格遵循廠家和國家相關(guān)規(guī)定的，請您放心。早一點把手機(jī)修好，就可以早一點正常使用，也不會耽誤您的事情，您說是嗎？舉例一客戶:“這臺手機(jī)剛修好沒幾天，怎么又壞了，你說這怎么回事呀？這樣太浪費(fèi)我的時間了，連工作都耽誤了”服務(wù)人員:“王先生,您說您的手機(jī)那天取回去,故障仍然存在,還沒修好,對嗎?我把它記下來”舉例二客戶要求手機(jī)當(dāng)天取機(jī)的情況下……服務(wù)人員:“您的手機(jī)經(jīng)過工
3、程師詳細(xì)檢測后,發(fā)現(xiàn)是主板的問題,而維修主板是需要比較高的維修技術(shù),而主板上的零件是十分微小的,如果我們貪快而幫您修了,對您也不負(fù)責(zé)啊,您說是不是?我們可能只耽誤您一個晚上的時間,明天就可以還您一臺好的手機(jī)了.而對于您來講,維修后的質(zhì)量是非常重要的,而且我們也要必須要對您負(fù)責(zé)任”舉例三因為配件不足耽誤了手機(jī)維修,客戶非常生氣,修復(fù)后送條手機(jī)鏈或者擦拭鏡面的布你在吃飯時吃到不明物,飯店給你換了新的飯,再送了一杯飲料給你你手機(jī)因為沒有按時修理好，暫借給你一部手機(jī)使用。因為維修點的原因耽誤了手機(jī)維修，在維修費(fèi)用上給你打個折舉例四第一步：向倉庫確定配件實際到達(dá)時間，（做到心中有數(shù)）客
4、戶的手機(jī)能正常通話情況下，可建議客戶先取機(jī)；第二步：登記客戶待料信息，并隨時關(guān)注和查閱，在約定時間內(nèi)配件仍沒到，必須第一時間與客戶取得聯(lián)系；第三步：在無法確定配件實際到達(dá)時間的情況下，可提供備用機(jī)給客戶；第四步：提供你的聯(lián)系電話，告訴客戶有任何問題可以隨時與你聯(lián)系，你愿意并樂意幫助他解決問題；在沒有配件的情況下，客戶要求盡快修復(fù)案例五手機(jī)修了沒多久又出現(xiàn)同樣故障客戶會問：“怎么剛修好手機(jī)又壞了…可回答：“很抱歉給您帶來麻煩了，您放心有任何故障問題，我們會為馬上安排工程師為您檢測處理，請您放心。”第一步、表示抱歉，詢問其故障原因，避免自下定論，優(yōu)先處理，盡可能在最短時間內(nèi)解決問
5、題，可避免排隊第二步、視客戶情緒而決定是否提供備用機(jī)；第三步、提供你的聯(lián)系電話；第四步、如不能馬上處理的情況下，第一時間告訴客戶案例六LCD裂,檢測后不能保修,但客戶強(qiáng)烈要求保修,且揚(yáng)言要投訴服務(wù)人員：我非常理解您，像您這種情況，我們確實不能按照DOOV保修政策給您保修您想想看，如果您的手機(jī)符合廠家的保修政策，我們非常樂意幫您維修，與此同時，為您修復(fù)后，我們還希望您購買我們的配件甚至介紹您的朋友過來，對吧？在我們能力范圍內(nèi)，我們真的希望能幫到您解決這個問題，您看，如果我們違背了廠家的保修政策，LCD裂了給您保修了，我們不但被廠家雙倍的扣罰，并且還影響了廠家的聲譽(yù)，失去信任，作
6、為DOOV售后代理，我們在幫助客戶的同時也要維護(hù)廠家的利益，對吧？扣罰還是小事，重要的是廠家認(rèn)為我們在損他們的利益，作為中間代理商，我們不愿失去您這個客戶，但在某種情況下，我們也要站在廠家的立場。您說對嗎？案例七尋找最佳答案手機(jī)檢測后入液不符合保修服務(wù)人員：您的手機(jī)經(jīng)檢測有入液痕跡，不符合保修政策客戶：我的手機(jī)又沒掉水，怎么可能會入水呢？服務(wù)人員：您的心情我非常理解，也許是在使用過程中不小心進(jìn)去的，比如，喝酒、茶水、下雨、濕衣服，手有水、體溫和濕衣服產(chǎn)生蒸汽就有可能導(dǎo)致手機(jī)受潮；客戶：那你的手機(jī)沒有防水功能的嗎？難道我不用嗎？服務(wù)人員：在使用過程中，要盡量避免與有任何液體的接
7、觸；我們讓工程師當(dāng)著您的面拆機(jī)告訴您哪里有入液的痕跡吧客戶：可以……案例八
