《顧客滿意理論》PPT課件

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1、第6章顧客滿意理論第1節(jié)顧客滿意質(zhì)量理念及其意義第2節(jié)顧客需求分析第3節(jié)顧客滿意指數(shù)第4節(jié)中國顧客滿意指數(shù)（CCSI）介紹第1節(jié)顧客滿意質(zhì)量理念及其意義顧客可以是個(gè)人、群體或是一個(gè)單位，其需求構(gòu)成市場(chǎng)。顧客滿意（CustomerSatisfaction，以下簡(jiǎn)稱CS）是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客在購買和使用產(chǎn)品以后，會(huì)產(chǎn)生一種可以模糊測(cè)定的心理體驗(yàn)，即滿意程度。顧客滿意度指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex，簡(jiǎn)稱CSI），是對(duì)顧客要求已被滿足的程度的一種量值表示。顧客滿意管理是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。CS被認(rèn)作

2、為企業(yè)效益的源泉。顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器。使外部顧客滿意，可以促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。使內(nèi)部顧客滿意，可以增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。第1節(jié)顧客滿意質(zhì)量理念及其意義一、企業(yè)依存于顧客二、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則的落實(shí)1.全面了解市場(chǎng)和顧客的需求和期望2.了解了顧客的需求和期望，企業(yè)就要確定其目標(biāo)，最大限度地滿足顧客的需求，也就是質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.要使顧客的需求和期望在整個(gè)企業(yè)中得到溝通。4.要處理好于顧客的關(guān)系，在關(guān)注顧客需求和期望的前提下，也要確保兼顧其他相關(guān)方的利益。5.要通過了解顧客的滿意程度來更好地激發(fā)顧客的滿意度。①不滿意因素②滿意因素第1節(jié)顧客滿意

3、質(zhì)量理念及其意義三、顧客滿意理論中的基本概念一般來說，廣義的顧客是指任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對(duì)象，即凡接受或可能接受商品或服務(wù)的個(gè)人或單位都稱為顧客。狹義的顧客是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費(fèi)者，即廣義顧客概念中的消費(fèi)顧客。顧客滿意度（CustomerSatisfactionDegree，CSD）是顧客消費(fèi)后對(duì)消費(fèi)對(duì)象和消費(fèi)過程的一種個(gè)性、主觀的情感反映，是顧客滿意水平的量化指標(biāo)，是從顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)中抽取的潛在變量，是對(duì)傳統(tǒng)的、具有物理意義的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的突破，是人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的飛躍，使不同的產(chǎn)品或服務(wù)之間具有了質(zhì)量上的可比性。如何將梳子賣給

4、和尚？請(qǐng)問，和尚的需求是什么？提問：第2節(jié)顧客需求分析提問：當(dāng)你將產(chǎn)品賣給客戶的時(shí)候，你了解顧客需求嗎？當(dāng)你將產(chǎn)品賣給客戶的時(shí)候，你賣的是什么？第2節(jié)顧客需求分析提問：通常，你是否在顧客告訴你他的需求之后，就拿出你的產(chǎn)品或方案，為什么？第2節(jié)顧客需求分析通常，顧客并不了解自己的需求，你認(rèn)為呢？提問：第2節(jié)顧客需求分析你提供的產(chǎn)品或方案是否能滿足顧客需求？你提供的產(chǎn)品或方案與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，是否具有競(jìng)爭(zhēng)力？提問：第2節(jié)顧客需求分析顧客需求定義顧客需求（CustomerDemand）是指顧客的目標(biāo)、需要、愿望以及期望.這些需求構(gòu)成了建筑項(xiàng)目的最初信息來源。第2節(jié)顧客需求

5、分析顧客需求的時(shí)代變遷產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代第2節(jié)顧客需求分析顧客需求的時(shí)代變遷：產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代產(chǎn)品供不應(yīng)求，人們以農(nóng)產(chǎn)品作為經(jīng)濟(jì)提供品滿足他們生存的需要；第2節(jié)顧客需求分析顧客需求的時(shí)代變遷：商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代商品日漸豐富，顧客需求開始變得苛刻起來，商品質(zhì)量和技術(shù)含量的提升引起他們的關(guān)注，這一時(shí)期主要以工業(yè)產(chǎn)品作為主要經(jīng)濟(jì)提供品來滿足他們生存和安全等較低層次的需要；第2節(jié)顧客需求分析顧客需求的時(shí)代變遷：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代商品經(jīng)濟(jì)空前繁榮，顧客對(duì)服務(wù)的需求不斷增加，對(duì)服務(wù)的品質(zhì)日益挑剔。顧客對(duì)社會(huì)地位、友情、自尊的追求，使得高品質(zhì)的服務(wù)成了滿足它們需求的主

6、要經(jīng)濟(jì)提供品第2節(jié)顧客需求分析顧客需求的時(shí)代變遷：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代隨著社會(huì)生產(chǎn)力水平、顧客收入水平的不斷提高，他們的需求層次有了進(jìn)一步的升華，產(chǎn)品和服務(wù)作為提供品已不能滿足人們享受和發(fā)展的需要。從社會(huì)總體上看，顧客需要更加個(gè)性化、人性化的消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)自我。因此，顧客的需求也隨之上升到了“自我實(shí)現(xiàn)”層次。第2節(jié)顧客需求分析顧客需求的產(chǎn)生：主要有自然驅(qū)動(dòng)力、功能驅(qū)動(dòng)力、人的自身經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、人際交往活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等。顧客由學(xué)習(xí)而產(chǎn)生需求，為現(xiàn)代推銷學(xué)引導(dǎo)、影響、教育與創(chuàng)造需求奠定了理論基礎(chǔ)。第2節(jié)顧客需求分析顧客需求的層次：人的需求從低到高分為七個(gè)層次，即生理需求、安全需求、友愛與

7、社交需求、尊敬需求、求知需求、對(duì)美的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。第2節(jié)顧客需求分析顧客需求的類型：必備需求(Must-beRequirement)單向需求(0ne-dimensionalRequirement)吸引需求(AttractiveRequirement)第2節(jié)顧客需求分析顧客需求的類型：?jiǎn)蜗蛐枨?0ne-dimensionalRequirement)是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關(guān)系的需求，是企業(yè)為顧客提供的變動(dòng)性利益，如價(jià)格折扣。企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)水平超出顧客期望越多，顧客的滿意狀況越好，反之亦然。第2節(jié)顧客需求分析顧客需求的類型：