海底撈你學(xué)不會-

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1、把員工當(dāng)人對待：海底撈你學(xué)不會2009黃鐵鷹主筆的海底撈的管理智慧成為《哈佛商業(yè)評論》中文版，進(jìn)入中國八年來影響最大的案例，一夜之間，幾乎中國所有的商學(xué)院都開始講授海底撈?？墒屈S鐵鷹卻認(rèn)為，海底撈你學(xué)不會。本書告訴你，為什么海底撈得以成為中國餐飲業(yè)的新生力量？為什么一句把員工當(dāng)人對待成為海底撈的成功要訣？作者：黃鐵鷹出版：中信出版社第一章雙手改變命運(yùn)第1節(jié)：用麻將精神去工作(1)用麻將精神去工作！其實(shí)在海底撈，成神的不僅是楊小麗、袁華強(qiáng)、林憶。海底撈很多店長都是20多歲的小姑娘、小伙子，甚至還有90后。他們每人都指揮著一二百人，每天營業(yè)十幾個小時

2、以上，接待著幾百名顧客，每年創(chuàng)造上千萬的營業(yè)額！有人說80后、90后是垮掉的一代，可是海底撈的80后、90后卻早早成了社會的棟梁。這個現(xiàn)象真讓城里的獨(dú)生子和獨(dú)生子的父母們汗顏。海底撈的店長，不同于一般快餐店的店長。他們不僅僅要執(zhí)行海底撈總部的流程和制度，還有打敗對手的使命。打敗對手的最有效策略，往往來自于第一線的創(chuàng)造。西安建國路海底撈店的店長方華強(qiáng)說：2004年9月，一家著名火鍋店在離我們不到300米的地方開了一家分店。我們的生意立刻淡了許多，顯然它搶了我們的客人。在海底撈做店長真是很累，生意忙了累人，生意淡了累心。那段時間，我們天天琢磨著怎么把

3、這家火鍋店趕出建國路。我們堅(jiān)信我們一定能打敗他們，我和陳軍帆幾個人，幾乎天天去那個店吃飯，研究他們的菜式和服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，回來后就制定出針對性的對策。結(jié)果，2005年5月他們終于熬不下去，撤了。這種勝利的喜悅讓我每次回憶起來都很幸福，也讓我很自信。我們終于沒有辜負(fù)張勇大哥。當(dāng)年海底撈進(jìn)入西安時，就是開在當(dāng)時西安最火的火鍋店對面。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，海底撈打敗了對手，讓我們在西安站住了腳。今天我們也同樣能戰(zhàn)勝對手！餐館的管理看似簡單，其實(shí)不然。餐館的服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，從采購、后廚、前廳、門迎、保潔、收銀要一環(huán)扣一環(huán)；好的服務(wù)必須是各環(huán)節(jié)無縫對接，在分工的

4、前提下，分工不分家。比如一個保潔員剛把衛(wèi)生清理完畢，正要去別的區(qū)域清理，這時恰巧有客人要加啤酒，可是附近沒有服務(wù)員。此時，保潔員是先放下本職工作，給客人拿酒？還是找正在別處忙著的服務(wù)員去拿？再比如，后廚的本職工作是做菜和傳菜，可是此時桌子上擺滿了客人吃剩下的殘羹剩飯，前廳的服務(wù)員忙不過來打掃時，后廚應(yīng)不應(yīng)該幫忙？這兩個例子代表了企業(yè)分工中最核心的問題—分工之后，如何配合？邊緣問題，誰負(fù)責(zé)？商學(xué)院把這種問題歸為組織行為，有專門的老師教授這種課程。然而，我從沒有遇到過任何教組織行為的老師能把這個問題，像下面這個二十幾歲的海底撈員工講得這么清楚。他是海

5、底撈上海五店的夏鵬飛，他說：我們四川人都喜歡打麻將，我認(rèn)為只要拿出一半打麻將的精神，我們各部門的配合就會無縫對接。我以前喜歡打麻將，現(xiàn)在沒時間打了，但我經(jīng)常想麻將與我們工作的共同點(diǎn)。第2節(jié)：用麻將精神去工作(2)仔細(xì)想一想，其實(shí)打麻將包含了所有企業(yè)成功的精髓。任何工作都不是一個人單打獨(dú)斗，要的是集體配合。比如，你坐在我對面，你洗牌時，牌掉在我腳下，誰撿？當(dāng)然是我撿！因?yàn)樵鐡炱饋?，早開局；早開局，我好早點(diǎn)贏錢。所以打麻將，不管誰掉了牌，都會有人盡快撿起來。但在工作中呢，你做錯了，憑什么我來幫你？你弄掉了，肯定你撿，跟我有什么關(guān)系？可是海底撈是我們的

6、家，一個人做錯了，實(shí)際上跟大家都有關(guān)系，那么我們?yōu)槭裁床荒苡么蚵閷⒌木駚砉ぷ?？打麻將的人從來不遲到，說好晚8點(diǎn)，可是剛到7點(diǎn)，3個人就先到了。剩那個人在路上，這3個人電話一頓催，快點(diǎn)來，三缺一！那個人敢說：急什么，不是8點(diǎn)嗎？結(jié)果，平常舍不得打車，馬上打個車跑來了，一看表才7點(diǎn)半。第一句話，肯定是：‘不好意思，遲到了?！癁槭裁凑f遲到了？因?yàn)閯e人都比他到得早。另外，說好了12點(diǎn)收局，沒到12點(diǎn)前，一定有人舉手要求‘加班’?！畬?shí)在不好意思，今晚輸多了，再打一圈吧?！蛞蝗痛蛞蝗?，你贏了別人輸了，不打不好意思。所以打麻將通宵達(dá)旦是常事。而且，第二天

7、很少有人抱怨自己又‘加了一個夜班’。另外，我發(fā)現(xiàn)打麻將的人從來不會抱怨工作環(huán)境?？墒俏覀儸F(xiàn)在對生活和工作環(huán)境有多挑剔，什么宿舍空調(diào)太吵，洗碗時油太多呀，上班好累呀。你有沒有見過打麻將的說，房子吊頂太矮、空調(diào)不夠冷、桌子太臟的？打麻將的人冬天捂著被打，夏天光著膀子打；沒桌子把紙箱子倒放，放上板子就是麻將桌，洗臉盆墊上報(bào)紙就是凳子，麻將打得照樣熱火朝天。來一個兄弟說要請下館子，4個人忙說改天改天?？墒俏覀児ぷ魃夏茏龅絾?？做不到，但我們打麻將做到了。還有一個我覺得神奇的地方，打麻將用手就能摸得出來是什么牌。九萬與七萬，六條和九條，多小的差別呀，居然能摸

8、出來！為什么？因?yàn)榇蚵閷⒌娜擞眯牧耍眯牡娜藢W(xué)東西就能學(xué)進(jìn)去，大不了慢一點(diǎn)，但遲早能學(xué)會。我真佩服打麻將的人，那真叫用心來感受。想想看，