銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目推薦

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1、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)提升解決方案眾行管理顧問(wèn)有限公司序言。2008年10月－2009年4月，某農(nóng)信社和我司合作了《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》，通過(guò)前期診斷、制度與規(guī)范建設(shè)、培訓(xùn)落地、強(qiáng)化輔導(dǎo)等階段工作，我司協(xié)助此客戶實(shí)現(xiàn)了以下目標(biāo)：V改善了網(wǎng)點(diǎn)的整體環(huán)境面貌，通過(guò)建立標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)為其他網(wǎng)點(diǎn)建立學(xué)習(xí)榜樣；V健全和完善原有網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理體系，從制度建設(shè)、指標(biāo)設(shè)計(jì)、考核、激勵(lì)機(jī)制、隊(duì)伍建設(shè)等方面入手，加強(qiáng)基層執(zhí)行力建設(shè)；V建立了員工服務(wù)規(guī)范和實(shí)施手冊(cè)，通過(guò)各種學(xué)習(xí)活動(dòng)的推動(dòng)，提升了員工的服務(wù)水平和主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)；培養(yǎng)了網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理和服務(wù)督導(dǎo)（培訓(xùn)師）；V引進(jìn)并優(yōu)化晨會(huì)流程和精神墻建設(shè)；V提

2、高客戶滿意度。此項(xiàng)目成效明顯，得到客戶的高度認(rèn)可，我司將項(xiàng)目成果進(jìn)行了整理，希望能幫助到有強(qiáng)烈意愿提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平的客戶解決目前的難題。為了保護(hù)合作客戶的內(nèi)部信息，部分內(nèi)容將會(huì)有所刪除。目錄1.0項(xiàng)目背景2.0項(xiàng)目調(diào)研診斷總結(jié)3.0診斷分析與規(guī)劃戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)人員風(fēng)格3.17S模型分析價(jià)值觀系統(tǒng)技能3.2從3S到4S３Ｓ４Ｓ4.0項(xiàng)目亮點(diǎn)1.0項(xiàng)目背景1.1項(xiàng)目目標(biāo)：1.幫助試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的員工從意識(shí)上深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性及迫切性，并從行動(dòng)上真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)；2.在試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)建立并實(shí)施健全的服務(wù)管理制度，使其在試點(diǎn)結(jié)束后可以將成果長(zhǎng)期保持并發(fā)展下去；3.將試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)打造

3、成此次農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目的樣板網(wǎng)點(diǎn)，為后期整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施提供依據(jù)和示范1.0項(xiàng)目背景長(zhǎng)期來(lái)看，具有良好客戶滿意度1.1項(xiàng)目目標(biāo)：銷售與員工滿意度的農(nóng)信社會(huì)在銷售上更為成功，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)增長(zhǎng)客戶員工滿意度滿意度為了增加在未來(lái)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)力，我提供更多的贊賞性的指導(dǎo)，表彰員們必須留住和擴(kuò)大個(gè)人客戶群，良好工的努力和成就．一個(gè)獲得有效指的服務(wù)可以迅速提高客戶的滿意度導(dǎo)，對(duì)本職工作更滿意的員工，會(huì)對(duì)客戶提供更好的服務(wù)1.0項(xiàng)目背景1.2項(xiàng)目成果：V《某農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)診斷報(bào)告》V《某農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升實(shí)施方案》V《某農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法》V《某農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》(口袋書）

4、V《某農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范內(nèi)部課程》V《某農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)手冊(cè)》(口袋書）V《晨會(huì)流程情景劇》V《某農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查》目錄1.0項(xiàng)目背景2.0項(xiàng)目調(diào)研診斷總結(jié)3.0診斷分析與規(guī)劃戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)人員風(fēng)格3.17S模型分析價(jià)值觀系統(tǒng)技能3.2從3S到4S３Ｓ４Ｓ4.0項(xiàng)目亮點(diǎn)2.1深度訪談服務(wù)現(xiàn)狀服務(wù)期望提升手段ＲS1S0項(xiàng)目啟動(dòng)前，通過(guò)從基層到高層的面對(duì)面訪談，員工滿意度調(diào)研，客戶滿意度調(diào)研，神秘人暗訪等方式，了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)期望，找出其中的差距，確定提升方向和實(shí)施手段。2.1深度訪談服務(wù)現(xiàn)狀因素訪談實(shí)錄（來(lái)自訪談原話）大部分客戶以村民、外來(lái)工、學(xué)生為主，城市網(wǎng)

5、點(diǎn)以公司客戶為主；客戶需求的升級(jí)，附客戶近其他農(nóng)信社不斷增加，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)；客戶對(duì)新產(chǎn)品的接受比較保守；需求農(nóng)民兄弟的需求不是很高，服務(wù)層次、客戶群體都只適應(yīng)當(dāng)時(shí)的需要；很多客戶不是來(lái)辦業(yè)務(wù)的，是來(lái)打本或辦理小額業(yè)務(wù)的，使得排隊(duì)隊(duì)伍經(jīng)常很長(zhǎng)?粗、缺、散、亂。管理比較粗放；網(wǎng)點(diǎn)有很多缺失；觀念比較散，形成不了同一種理念；規(guī)劃亂、流程、制度、行為規(guī)范亂，各有各的一套；?沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有把客戶當(dāng)作衣食父母，冷冰冰，不溫馨；?對(duì)服務(wù)的投入不夠多，尤其對(duì)人員的培訓(xùn)不夠，形成了現(xiàn)在的服務(wù)習(xí)慣；服務(wù)?禮儀與服務(wù)態(tài)度是比較差，著裝不統(tǒng)一、一邊營(yíng)業(yè)一邊打手提、說(shuō)話大聲大氣，

6、自己不提供覺(jué)得這是問(wèn)題。沒(méi)有使用文明用語(yǔ)，沒(méi)有笑容、沒(méi)有迎送聲；?效率低：（１）操作不規(guī)范；（２）柜臺(tái)很小沒(méi)有空間；（3）跟業(yè)務(wù)規(guī)定有關(guān)系；?硬件設(shè)施差，打本機(jī)，叫號(hào)機(jī)經(jīng)常壞；對(duì)講機(jī)也不行，說(shuō)話要像吵架；硬件跟不上，哪來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；服務(wù)?不能做到對(duì)待每個(gè)客戶都規(guī)范執(zhí)行；規(guī)范?檢查后應(yīng)告訴我們具體應(yīng)該怎么做,而不僅僅是扣分2.1深度訪談服務(wù)期望訪談實(shí)錄?方便、便捷，這個(gè)不能被其它的所影響；?團(tuán)隊(duì)合作精神、良好的精神面貌、每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)；網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理能管理好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；?能夠統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)形象；環(huán)境干凈。?行為，統(tǒng)一的規(guī)范、制度，人員的服務(wù)更專業(yè)，有微笑、等候中有交流、辦理完業(yè)務(wù)有

7、送別，讓客戶業(yè)務(wù)辦理得心里很舒服；工作效率較高；以客戶為中心；?減少客戶投訴；?建立晨會(huì)制度、精神墻；2.2神秘人暗訪營(yíng)業(yè)環(huán)境儀容儀表服務(wù)行為神秘人暗訪神秘人暗訪設(shè)施設(shè)備2.2.1神秘人暗訪總結(jié)——營(yíng)業(yè)環(huán)境大部分網(wǎng)點(diǎn)呈現(xiàn)出“舊、亂、臟”的特點(diǎn)?標(biāo)識(shí)破舊舊亂臟?利率牌陳舊?櫥窗里面的宣傳畫陳舊、破損；?叫號(hào)機(jī)上粘貼的白紙已經(jīng)很臟，且破損?過(guò)期的宣傳資料沒(méi)有及時(shí)更換?展架擺放無(wú)規(guī)劃,內(nèi)部環(huán)境較凌亂，沒(méi)有功能區(qū)分布的規(guī)劃；?填單臺(tái)上的筆亂丟，有廢棄的飲料瓶，單據(jù)數(shù)量很少；填單范本不規(guī)范，不清晰、字跡潦草；?綠化植物擺放隨意、堆砌；?