京東物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)措施(1)

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1、畢業(yè)論文?題目：京東物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)措施姓名：王瑜平學(xué)號(hào)：2014113530層次：本科專業(yè)：物流管理班級(jí)：2014級(jí)物流管理5班指導(dǎo)教師：陳小娟指導(dǎo)時(shí)間：2017年10月—2018年5月獨(dú)創(chuàng)性聲明一、本論文是本人獨(dú)立完成；二、本論文沒(méi)有任何抄襲行為；三、若有不實(shí)，一經(jīng)查出，請(qǐng)答辯委員會(huì)取消本人答辯資格。承諾人（簽名）：年月日摘要物流是B2C電子商務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，它關(guān)系著供應(yīng)鏈速度、客戶體驗(yàn)，在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，本文認(rèn)為了解客戶對(duì)配送服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素，提高客戶滿意度，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)B2C

2、企業(yè)的配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)獲得需要重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)指標(biāo)非常必要。因此，本文以京東物流為例，對(duì)其物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出改進(jìn)措施。本研究通過(guò)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論以及B2C電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論的闡述和分析，立足于B2C電子商務(wù)物流特性，結(jié)合京東物流的實(shí)際情況，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查等方法，根據(jù)分析結(jié)果給出了對(duì)于京東物流服務(wù)質(zhì)量完善的改進(jìn)建議。期望本文的研究論述能夠?yàn)樘嵘〇|物流的服務(wù)質(zhì)量有一定的借鑒作用。關(guān)鍵詞：京東物流；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建；改進(jìn)措施ABSTRACTLogisticsisthecore

3、competitivenessofB2Ce-commerceenterprises,itisrelatedtothespeedofsupplychainandcustomerexperience.Inthewholeprocessofconsumption,thispaperconsidersthatknowingthekeyfactorsofcustomersatisfactionwithdeliveryservice,improvingcustomersatisfactionandenhancingth

4、ecompetitivenessofenterprises,ItisnecessarytoevaluatetheservicequalityofB2Centerprisesandobtaintheserviceindexthatneedstobeimproved.Therefore,thispapertakesJingdongLogisticsasanexample,evaluatesitslogisticsservicequalityandproposesimprovementmeasures.Based

5、ontheB2Ce-commercelogisticscharacteristicsandtheactualsituationoflogisticsinBeijing,usingthemethodofquestionnairesurveyandsoon,thisstudyfinallybuildsatheoryoflogisticsservicequalityandrelatedtheoryofB2Ce-SetsouttheevaluationmodelofJingdonglogisticsserviceq

6、ualityandcarriesoutthepracticalapplicationanalysisoflogisticsservicequalityofJingdongMall.Finally,accordingtotheanalysisresult,givestheimprovementsuggestionforJingdonglogisticsservicequalityimprovement.ExpectationsofthispapercanimprovethequalityofserviceJi

7、ngdonglogisticshavesomereference.Keywords：Jingdonglogistics;servicequality;evaluationindexconstruction;improvementmeasures目錄一、緒論1（一）研究背景與意義11.研究背景12.研究意義1（二）國(guó)內(nèi)外物流服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀11.物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論研究12.B2C電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論研究2（三）研究主要內(nèi)容與方法31.研究?jī)?nèi)容32.研究方法3二、京東物流服務(wù)質(zhì)量分析及評(píng)價(jià)指標(biāo)體

8、系構(gòu)建4（一）京東物流簡(jiǎn)介4（二）京東物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析4（三）京東物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建51.京東物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)選取原則52.京東物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建5三、京東物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)7（一）基于評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的問(wèn)卷調(diào)查71.問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)72.問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象83.問(wèn)卷發(fā)放與回收情況8（二）樣本的描述性統(tǒng)計(jì)分析81.樣本基本情況分析82.樣本信度分析9（三）京東物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)101.配送及時(shí)性102.