物流服務(wù)質(zhì)量改進方法分析

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1、物流服務(wù)質(zhì)量改進方法分析1．引言對于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)的競爭越來越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務(wù)的獨特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)特點，進行循序漸進的質(zhì)量改進成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。2．物流服務(wù)的特點6(1)物流是服務(wù)，是軟性產(chǎn)品在物流業(yè)中，提供服務(wù)與產(chǎn)品交付同時實現(xiàn)，沒有產(chǎn)品完成后交

2、付前的檢驗時機。雖然質(zhì)量不是靠檢驗出來的，但檢驗至少能在不合格產(chǎn)品交付給顧客前被剔除出來，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由于缺少產(chǎn)品檢驗的環(huán)節(jié)，物流服務(wù)的質(zhì)量管理就有了較大的難度。(2)物流需求多樣化、個性化，沒有固定的模式在物流服務(wù)中，海運、空運、公路運輸操作方式上幾乎沒有相同點，即使同是公路運輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉庫管理，平面庫、樓庫、立體庫、自動化庫，從設(shè)備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設(shè)計上區(qū)別甚大；同是信息服務(wù)，各個客戶僅在統(tǒng)計表的設(shè)計上就有不同要求，至于信息反饋時間、信息反饋

3、渠道上要求就更加不同了。(3)物流服務(wù)是一種時效性很強、要求快速反應(yīng)的服務(wù)物流服務(wù)面臨的是隨時會變更的細節(jié)要求，在它明確的整體目標框架下，具體的單次服務(wù)隨時都有可能變更。即使是在十小時前下的出貨訂單，在出貨半小時前、甚至在途上都有可能會取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒有完善的快速響應(yīng)機制進行調(diào)控，是不可能實現(xiàn)客戶滿意的。3．物流企業(yè)服務(wù)存在的問題6盡管我國物流業(yè)近幾年有了較快發(fā)展，但與西方發(fā)達國家相比，我國物流企業(yè)多是從倉儲、運輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，服務(wù)內(nèi)容單一，能為客戶提供個性化服務(wù)的物流企業(yè)還不多。目52經(jīng)濟理論研究前

4、，國內(nèi)物流企業(yè)主要存在如下問題：(1)缺乏基于顧客價值的物流服務(wù)思想。大多數(shù)物流企業(yè)在運行中都有自己的服務(wù)標準。然而，許多物流企業(yè)的服務(wù)標準并非來自對顧客期望的理解，而是來自企業(yè)內(nèi)部的期望，是根據(jù)運營需要制定的服務(wù)標準口。這樣的服務(wù)標準與顧客的期望之間存在著差距。(2)員工素質(zhì)不高。員工素質(zhì)是決定企業(yè)發(fā)展速度的關(guān)鍵因素，物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓，造成操作不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度惡劣，形成制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。(3)貨物外包裝存在嚴重磨損。存在該問題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認為包裝

5、用過則棄，很少有對貨物進行專業(yè)的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業(yè)的；其次，配送倉庫條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進行物流作業(yè)，從而造成我國貨運業(yè)“野蠻裝卸”的頑疾。(4)信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高。除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段仍比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流服務(wù)的準確性與及時性。大量中小城市的物流企業(yè)僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運輸公司，他們處理業(yè)務(wù)的主要手段多是電話加貨運單據(jù)。對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系主要依靠電話，業(yè)務(wù)活動的

6、依據(jù)就是接受貨物的時候填的貨運單據(jù)。4．物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進方法物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構(gòu)成的，因此，物流服務(wù)質(zhì)量的改進是一個循序漸進的過程。作者將采用“PDCA”循環(huán)這一方法來闡述物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進?！癙DCA”循環(huán)最基本的特點就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗和教訓的前提下又開展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動并不是在原地進行，而是隨著每一個新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進的水平也躍上了一個新的臺階。（1）

7、P—策劃階段這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹立正確的服務(wù)理念；加強對員工的培訓；制定改進計劃。首先，強化“以顧客為中心”6的服務(wù)理念，正確認識顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望?！耙灶櫩蜑橹行摹钡姆?wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視6顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價，自覺產(chǎn)生改進服務(wù)質(zhì)量的要求。而物流企業(yè)要改進服務(wù)質(zhì)量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務(wù)策略。其次，在員工培訓中加強對服務(wù)質(zhì)量的培訓，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多

8、的人，在與顧客交流時他們服務(wù)質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實力和提供服務(wù)的能力，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信賴。同時，他們也最有機會聽到或收集到顧客對其他服務(wù)和競爭對手的評價等信息。增強他們收集顧客信息的技巧和主動性，可以使物流企業(yè)掌握的