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1、一、溝通禮儀三、化投訴為商機二、規(guī)范服務用語溝通禮儀（一）一、客服人員角色認知在電話服務過程中，所面對的客戶通?？梢苑譃槿悾阂笮停合肓私饽愕漠a品和服務的客戶困惑型：對某個問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚的客戶激動型：對產品或服務不滿意，情緒激動的客戶客戶代表：是通過服務系統(tǒng)運用語音、傳真、電子郵件、短信等綜合信息處理手段，主動或被動向客戶提供各項老窖產品售前、售中、售后服務的相關人員?？蛻簦壕褪峭ㄟ^來電、來訪獲得瀘州老窖服務和收益的訪問者。溝通禮儀（二）二、客戶服務禮儀及具體要求服務禮儀：是服務
2、人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務禮儀的意義：有助于提高服務人員個人素質有助于更高的表示對客戶的尊重有助于提升服務水平和服務質量有助于塑造企業(yè)形象有助于使企業(yè)創(chuàng)造出更好的社會效益服務禮儀具體要求：1、充滿熱情2、換位思考3、經驗積累4、靈活運用溝通禮儀（三）三、電話溝通禮儀重要的第一聲：當我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該公司也會有較好的印象。保持良好的心態(tài)：即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染
3、，給對方留下極佳的印象。端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音：電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。迅速準確理解、有效的溝通：主動傾聽，注意力集中，常用“是的、好的”等告訴客戶在注意聽，利用有效提問準確理解客戶意圖，記錄客戶的重要信息。掛電話前的禮貌：要結束電話交談時，要先確認用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別?；疽I：1、鈴響2次，迅速接聽；2、先要問好，再報名稱；3、姿態(tài)正確，微笑說話；4、語調稍高，吐字清楚；5、聽話認真，禮貌應答；6、通話簡練，等候要短；
4、7、禮告結束，后掛輕放。一、溝通禮儀三、化投訴為商機二、規(guī)范服務用語服務規(guī)范用語（一）基本服務用語：您好，請，謝謝，對不起，再見基本規(guī)范用語：1.應答：早上好、上午好，中午好，下午好，晚上好，很高興為您服務。2.溝通開始前或需要獲取用戶資料時先詢問用戶尊稱：“請問您怎么稱呼呢？”（或者：“請問您貴姓？”）3.遇到無聲電話時：您好，您的電話已接通，請講（重復一次，仍無聲）如無咨詢，請掛機！再見！4.遇到電話雜音大，聽不清楚時：很抱歉，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話好嗎？5.遇到客戶使用免提，聽不清
5、楚時：很抱歉，您的電話聲音太小，請問您使用的是免提方式嗎？麻煩您用話筒說話好嗎？6.需要用戶記錄相關內容時：請您準備紙和筆記錄，好嗎？服務規(guī)范用語（二）7.需要查詢資料時：很抱歉，先生/女士，請您稍等，正在為您查詢，請不要掛機，謝謝！8.查詢回來時：很抱歉，讓您久等，感謝您的耐心等待！9.客戶責怪應答滿時：實在抱歉，讓您久等了！10.復述客戶的問題時：請問您的意思XXX，對嗎？11.未聽清楚客戶表述：您好，剛才您說得比較快，我聽得不是很清楚，麻煩您在重復一次好嗎？12.客戶問題受理完畢時：您反映的問題是X
6、X，對嗎？您的問題我們已詳細記錄，將在XX天內給您聯(lián)系/答復，請問您還什么疑問嗎？13.客戶投訴本公司人員時：很抱歉給您帶來不便，我代表公司向您致歉，對于您反映的問題我們會立即徹查，非常感謝您對我們的監(jiān)督。14.客戶建議：非常感謝您的寶貴建議，這對我們的工作很有幫助/參考價值，希望您以后一如既往的支持我們，多給我們提出寶貴意見。15.結束語：XX女士/先生，請問您還有什么疑問嗎？感謝您的來電，祝您生活愉快！服務規(guī)范用語（三）常用服務禁語：喂、什么、不知道、應該、好像、不可能、我現(xiàn)在很忙、我也沒辦法、知道沒
7、有、公司規(guī)定就是這樣，沒辦法、你去投訴吧，隨便你、不行就是不行、有什么事？服務禁用語氣舉例（一）：帶有質問的語氣我不是告訴過你了嗎？不是說……嗎？你還不明白，這次聽好了你聽不見嗎？明白嗎？知道了嗎？為什么？叫什么名字的？帶有命令或不耐煩的語氣你去XX/你去打XX號碼問一下好了。沒這回事！服務規(guī)范用語（四）服務禁用語氣舉例（二）：帶有反問的語氣難道你不知道剛剛不是說了嗎？怎么又問？你問我，我問誰？難道您認為您這樣我們就給您處理？禁止使用習慣性語言你去XX/你去打XX號碼問一下好了。沒這回事！你打錯了！你自己
8、去當?shù)乜纯绰?！我當時絕對不是這樣說的。服務規(guī)范用語（五）習慣用語與規(guī)范用語的對比：錯誤表述：你找誰？有什么事？你是誰？不知道！我問過了，他不在！沒這個人！你等一下，我要接個別的電話。正確表述：請問您找哪位？請問您有什么事？有什么能幫到您嗎？請問您貴姓？抱歉，這事我不太了解我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？抱歉，請稍等一、溝通禮儀三、化投訴為商機二、規(guī)范服務用語投
