企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓

《企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓（客服人員服務(wù)禮儀）前言不振?？傊v究儀禮是公司每位員工的基本要求。 員工個人形象的重要性一、形象態(tài)度反映出你內(nèi)在的精神狀態(tài)，更簡單地說，外人觀察你是由外在形象開始的。 二、你的形象決定著別人對你工作的直觀度，你的形象會影響同你聯(lián)系的所有人，還包括你的企業(yè)和同事。 三、職業(yè)化的行為禮儀建立在每個人的舉手投足細微之處，確定你成功的因素往往不是你強大的優(yōu)點，而是影響別人對你的感覺的弱小細節(jié)。 四、給他人留下良好印象是你成功的開端。 五、瞬間印象可以決定你在商務(wù)場合中的成功與否。 六、你很難改變?nèi)藗儗δ愕牡谝挥∠蟆?一、員工必備

2、的基本禮儀 穿著原則：衣服需平整、尺寸要合度、扣好紐扣、不卷不挽、慎穿內(nèi)衣、少裝東西（如男士腰間不要掛鑰匙之類的東西）頭發(fā)、面部、口腔、個人衛(wèi)生、手指、首飾、襪子、鞋（不穿拖鞋）。日常姿態(tài) 站立 男性站姿：雙腳平行打開、頭正、頸直、下頜微收、挻胸收腹、雙肩水平、兩腿分開與肩寬、防偏左或偏右、眼平視嘴微閉、面帶笑容、雙肩自然下垂。 女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，右手搭左手雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的

3、沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 行走 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間。 手勢（1） 指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。

4、手勢（2） 握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。 視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，

5、偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 距離 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2個手臂長（站立） 一個手臂長（坐著） 一個半手臂長（一站一坐） 二、介紹、稱呼、致意 自我介紹 在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。 給對方一個自我介紹的機會。 您好！我是共濟科技有限公司的客服工程師，我叫ΧΧΧ。 請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？ 介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和

6、已婚者。 國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！ 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。 稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。 致意點頭：適合于肅

7、靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。 點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。 微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。 鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。 三、交換名片的禮儀 名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個基本的習慣：會客前

8、檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。如何遞交名片？ 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 如何