進(jìn)員工培訓(xùn)服務(wù)禮儀

《進(jìn)員工培訓(xùn)服務(wù)禮儀》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、新進(jìn)員工培訓(xùn)材料營(yíng)銷中心服務(wù)禮儀一、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范引導(dǎo)崗營(yíng)業(yè)崗咨詢崗引導(dǎo)崗◆迎接客戶▲當(dāng)顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，面帶微笑上前迎候，并送出問候語(yǔ)：您好/早上好/下午好，歡迎光臨！▲當(dāng)進(jìn)來的恰好是營(yíng)業(yè)廳的老顧客時(shí)：“您好，**先生/小姐。”顧客會(huì)很高興被這種被重視的感覺。▲當(dāng)進(jìn)來的顧客是老、弱、病、殘或抱小孩的顧客時(shí)：根據(jù)實(shí)際還必須給予幫助，注意在給傷殘人士服務(wù)時(shí)一定要適度，千不能傷害到他的自尊心，可以適當(dāng)問候“先生/小姐，需要我的幫助嗎？▲當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r(shí)，應(yīng)主動(dòng)的迎向客戶，親切的詢問對(duì)方。如：“您好！小姐，我可以

2、幫您嗎？”▲當(dāng)有客戶在營(yíng)業(yè)廳高聲投訴時(shí)，不要急于去了解為什么，先穩(wěn)定客戶的情緒，在彼此之間營(yíng)造一種和諧的氣氛，然后引領(lǐng)客戶至客戶接待室?！?dāng)顧客離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)：你要微笑同顧客道別“先生/小姐，請(qǐng)慢走！/謝謝光臨！引導(dǎo)崗◆進(jìn)行顧客分流▲詢問顧客辦理業(yè)務(wù)的種類，判斷顧客是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件，當(dāng)你了解到顧客已經(jīng)符合辦理業(yè)務(wù)的條件時(shí)，將用戶引至受理席，如果用戶未帶有效證件，應(yīng)禮貌告知：“對(duì)不起，先生/小姐，為了保障您的個(gè)人利益，此項(xiàng)業(yè)務(wù)必須帶有效證件才能辦理，對(duì)此給您帶來的不便請(qǐng)見諒?！?，主動(dòng)詢問用戶所在地，推薦到就近

3、的營(yíng)業(yè)廳辦理；▲對(duì)于打印話單或可以利用多媒體查詢終端進(jìn)行查詢的顧客：你要將用戶引領(lǐng)到自助服務(wù)區(qū)，并詢問是否需要幫助；在指導(dǎo)顧客使用自助查詢系統(tǒng)時(shí)，你要保持標(biāo)準(zhǔn)站姿站在查詢機(jī)的正前方靠左側(cè)，左手自然下垂，右手自然相握，伸出食指進(jìn)行按鍵操作，同時(shí)做使用方法的講解；▲如用戶不需要，可告知用戶：如果您有問題，可隨時(shí)找我們。并立即回到本崗位；▲當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客在自助終端前停留，并東張西望時(shí)，要主動(dòng)上前詢問并幫助顧客：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”▲如果用戶需要咨詢移動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)，你可以將用戶引導(dǎo)至咨詢臺(tái)席進(jìn)行咨詢；如果咨詢臺(tái)忙，那么你

4、應(yīng)該直接為顧客解答問題。營(yíng)業(yè)崗◆迎接客戶▲空閑等候時(shí)：采用中坐姿勢(shì)，眼睛平視正前方，身體趨近于臺(tái)席，挺直上身，手臂輕松自然地下垂放，雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上等候客戶的到來；▲當(dāng)客戶直徑你的營(yíng)業(yè)臺(tái)席并在2米內(nèi)視線時(shí)：應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶臉帶微笑，并主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑示意；▲當(dāng)客戶到了營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)：伸出右手，手掌伸直、四指自然并攏，示意客戶座下，同時(shí)對(duì)客戶說：“您好，請(qǐng)坐”；▲當(dāng)客戶坐下后：待客戶著座后再入座，入座時(shí)（女營(yíng)業(yè)員應(yīng)左手輕按西裝最下面的紐扣，右手由上而下輕撫后衣角及裙（褲），然后

5、優(yōu)雅坐下）應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)柜臺(tái)坐姿，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交握，放在臺(tái)面上，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”營(yíng)業(yè)崗◆業(yè)務(wù)受理▲辦理業(yè)務(wù)需客戶出示證件時(shí)：語(yǔ)氣誠(chéng)懇，吐詞清晰：“您好，請(qǐng)問您帶了XX證嗎？”▲當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)：雙手接過，且輕輕放下，表情自然地向客戶道謝?！诒鎰e證件真?zhèn)螘r(shí)：應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，但注意時(shí)間不宜過長(zhǎng)。▲需返還證件或給客戶單據(jù)時(shí)：應(yīng)雙手將證件或單據(jù)正方向遞到客戶手中，并與客戶確認(rèn)：“這是您的XX證件和XX發(fā)票（或資料），請(qǐng)收好；

6、”▲當(dāng)知道客戶的姓氏后：對(duì)客戶的稱呼前面應(yīng)填加上客戶的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示對(duì)客戶的尊重和親切感?！枰蛻艉灻麜r(shí)：應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用左手的拇指和食指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應(yīng)填寫的位置，同時(shí)向客戶解釋：“麻煩您在這里簽名?！薄?dāng)客戶來銷戶時(shí)：應(yīng)先根據(jù)客戶的表情或語(yǔ)氣對(duì)客戶銷戶的原因產(chǎn)生一個(gè)大致的判斷（是手機(jī)丟失還是對(duì)移動(dòng)的不滿），或者真誠(chéng)的詢問客戶：“您好，可以告訴我您銷戶的原因嗎？”，引導(dǎo)客戶說出銷號(hào)的原因，有針對(duì)性地向客戶進(jìn)行其他業(yè)務(wù)的介紹，對(duì)客戶進(jìn)行挽留?！?/p>

7、認(rèn)真審核完客戶資料后：應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，辦理之前應(yīng)先對(duì)客戶說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)。”然后再將身體微微側(cè)向電腦。營(yíng)業(yè)崗◆特殊情況▲當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)沒帶證件時(shí)：耐心的向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，如：“很抱歉，為了保障機(jī)主的切身權(quán)益，要辦理XX業(yè)務(wù)需出示XX證件。”▲當(dāng)客戶不能出示有效證件但執(zhí)著要辦理時(shí)：立場(chǎng)堅(jiān)定，語(yǔ)氣誠(chéng)懇：“很抱歉，如果不能出示XX證件，我們難以確認(rèn)機(jī)主身份，麻煩您帶齊XX證件再來辦理好嗎，請(qǐng)您諒解?！薄?dāng)客戶著急催促時(shí)：你可語(yǔ)氣溫和地請(qǐng)客戶諒解，告訴客戶你會(huì)盡最快的速度為他（她

8、）辦理，同時(shí)加快業(yè)務(wù)處理速度?！?dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)：應(yīng)耐心解釋并做出相應(yīng)指導(dǎo)。應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請(qǐng)客戶諒解?！?dāng)個(gè)別客戶的失禮言行時(shí)：要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)值班長(zhǎng)協(xié)助解決。▲當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的紙幣是假的時(shí)：應(yīng)禮貌地將錢遞回給客戶，并暗示他退錢的原因。如：“先生，麻煩您換另一張