員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

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1、員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講:王思齊老師王思齊老師主講課程《員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)》通過培訓(xùn)使員工對服務(wù)的基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標準。員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)介紹【課程主題】：服務(wù)禮儀培訓(xùn)【主講老師】：王思齊【培訓(xùn)時間】：1-2天【培訓(xùn)對象】：所有服務(wù)人員【培訓(xùn)方式】：現(xiàn)場互動問答教學(xué)為主，角色扮演，游戲互動，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致。【培訓(xùn)受益】：通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性通過培訓(xùn)使

2、學(xué)員掌握基本的服務(wù)禮儀要點及規(guī)范通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運用；通過培訓(xùn)使學(xué)員進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中；通過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；通過培訓(xùn)學(xué)員了解客戶抱怨不同的處置技巧?！菊n程背景】禮儀是禮節(jié)與儀表的有機結(jié)合。禮節(jié)是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。正確的禮儀是

3、人類交流感情，建立友誼和開展業(yè)務(wù)活動的橋梁和紐帶。一個企業(yè)的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業(yè)文化的水平和職場人士的精神面貌?！菊n程大綱】：第一部分、禮儀的概念禮儀的本質(zhì)遵從的原則第二部分、從業(yè)人員個人形象塑造服務(wù)人員儀容儀表禮儀1、儀表的重要內(nèi)涵儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)儀表和成功聯(lián)系在一起2、儀容的修飾--日常工作化妝發(fā)型的修飾化妝的技巧3、個人儀容的塑造頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健客戶看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀工作裝選定的TPOR原則工裝的

4、選定與穿著職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷日常工作裝的基本步驟飾品的選擇與佩戴禮儀5、服務(wù)人員形體禮儀形體語言——您另一張無字的名片非語言符號的作用得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功6、服務(wù)人員體姿禮儀儀態(tài)的美化站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制一、學(xué)會服務(wù)微笑微笑的重要性微笑的價值微笑的種類訓(xùn)練微笑二、服務(wù)人員接待禮儀1、日常工作與交往的見面禮儀打招呼與握手稱謂禮儀遞送物品禮儀公共場

5、合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌2、介紹禮儀自我介紹為他人介紹集體介紹3、日常接待活動4、接待重要客人5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)7、同乘電梯及乘車禮節(jié)8、電話禮儀三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧1、客戶（顧客）服務(wù)人員的自我認知2、客戶（顧客）服務(wù)人員的素質(zhì)要求3、滿足客戶需求的技巧4、正確的服務(wù)意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩溝通的技巧說話的藝術(shù)服務(wù)語言的表達技巧4、客戶（顧客）服務(wù)中傾聽技巧5、有效處理客戶投訴的方法四、服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、員工素質(zhì)要求的基

6、本方面1、豐富的從業(yè)知識2、隨機應(yīng)變的從業(yè)能力3、立體式的從業(yè)觀念4、成熟的從業(yè)心理二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成三、服務(wù)行業(yè)的管理與服務(wù)1、服務(wù)行業(yè)管理的功能2、服務(wù)行業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營特色3、服務(wù)行業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求五、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié)1、規(guī)范服務(wù)2、科學(xué)服務(wù)3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、禮貌服務(wù)5、熱情服務(wù)6、3A規(guī)則六、客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧1、有效處理客戶投訴的意見2、客戶投原因分析3、正確處理客戶投訴的原則4、處理客戶投訴的流程

7、與規(guī)范5、銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析【培訓(xùn)時間】一天或兩天【培訓(xùn)人員】基層人員及管理干部【培訓(xùn)備注】以上課程可按具體時間調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容：1、禮儀的含義：所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準則。2、禮儀的本質(zhì)：禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾

8、、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。第一章儀容、儀表規(guī)范儀容、儀表主要指人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面,是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀容、儀表,是尊重賓客的需要,是講究禮貌、禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。作為員工應(yīng)做到如下儀容儀表:1、頭發(fā)發(fā)型樸實大方,梳理整齊,不燙發(fā)染發(fā)或留怪異發(fā)型。頭發(fā)要常洗,不得有頭屑或擦重味頭油。男員工鬢發(fā)不得蓋過耳部,頭發(fā)不能觸及后衣