酒店餐廳服務(wù)禮儀

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1、迎賓（一）客人進(jìn)入緩沖平臺(tái)時(shí)距餐廳一米五左右時(shí)，迎賓在餐廳樓梯口處目光注視客人，作30°的鞠躬，并禮貌地稱呼客人：“中午好，歡迎光臨新聯(lián)大酒店”，并配合手勢(shì)說(shuō)：“用餐這邊請(qǐng)”。（二）、對(duì)認(rèn)識(shí)的客人、熟客、知道對(duì)方姓氏的顧客應(yīng)稱呼“XX先生或XX經(jīng)理，晚上好，歡迎光臨！很高興見到您”等；（三）、及時(shí)詢問：“請(qǐng)問先生一共有幾位，坐包廂還是坐大廳”？（四）、對(duì)其它人員如：定宴席、工作聯(lián)系，或來(lái)聯(lián)系業(yè)務(wù)的應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問先生有什么事嗎？”盡量能問清事由或?qū)Ψ叫帐?，并盡快通知相關(guān)人員；（五）、“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”（六）、迎賓員應(yīng)遵守先來(lái)客人優(yōu)先的服務(wù)原則；領(lǐng)位（一）、領(lǐng)位人員應(yīng)留意餐廳及

2、包廂的空位情況，以方便確認(rèn)客人人數(shù)并能及時(shí)領(lǐng)到指定位置；（二）、領(lǐng)位人員引路一般走在賓客前面二、三步左右，同時(shí)禮貌的問“請(qǐng)問先生一共幾位，坐包廂還是大廳呢？”（指在不清楚客數(shù)及坐何位置時(shí)），問清楚后打手勢(shì)并說(shuō)“這邊請(qǐng)”；（三）、領(lǐng)位時(shí)如是熟客則應(yīng)主動(dòng)溝通，如“XX先生，近來(lái)很忙吧，我們都很久沒看到你”或“很想念你呀”等寒喧之類的語(yǔ)言；如覺得不熟的客人也可問“先生是第一次來(lái)我們酒店嗎？”等語(yǔ)言來(lái)接近雙方的距離；（四）、領(lǐng)位如碰到轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客人并打手勢(shì)說(shuō)“這邊請(qǐng)”；（五）如果有椅子的位置應(yīng)主動(dòng)幫助客人拉好椅子；（六）、如客人不多

3、時(shí)，應(yīng)盡量滿足顧客對(duì)座位的選擇要求。如碰到店慶、圣誕節(jié)、情人節(jié)等生意較好或高峰期應(yīng)合理安排位置；（七）、團(tuán)隊(duì)客人盡量安排在一起就餐；（八）、如果是情侶或一個(gè)賓客到來(lái)就餐，可領(lǐng)到較安靜的卡座；（九）、當(dāng)客人帶有小孩時(shí)，將座位安排在不會(huì)打擾其它客人（十）、餐廳繁忙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒工作人員注意并保持賓客避免相撞；（十一）、如客人入座后還有朋友沒到的，應(yīng)主動(dòng)詢問賓客稱呼，及他朋友的稱呼或大概樣子，以方便引導(dǎo)；（十二）、如有老人或殘疾顧客，應(yīng)帶到離廁所比較近的位置。入座（一）、領(lǐng)位人員領(lǐng)客人到區(qū)域時(shí)，區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助，以女士?jī)?yōu)先為原則，并配合手勢(shì)“請(qǐng)坐”。如有椅子的座位應(yīng)協(xié)助拉椅，方便客

4、人入座；（二）、對(duì)坐包廂的客人，如不熟悉的客人，應(yīng)主動(dòng)提醒包廂最低消費(fèi)，并做好開燈、排氣扇、空調(diào)等；（三）、、對(duì)人數(shù)超過座位時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫客人加座，尤其是后面多來(lái)客人時(shí)；（四）、、如果客人要求指定包廂或桌子時(shí)，而又還沒收拾好的情況下。應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“不好意思，請(qǐng)您稍等一下，我們馬上收拾好　?。ㄎ澹?、客人落座后，根據(jù)溫度狀況及時(shí)調(diào)準(zhǔn)冷氣或暖氣。送水（一）、客人落座后，應(yīng)及時(shí)給客人倒茶以及咨詢安排看菜譜點(diǎn)菜還是稍等片刻，不能冷落客人；（二）茶水倒臺(tái)8分滿為佳，另水杯邊緣不得有手印、污漬、破損等，握杯子以握杯子下部的1/3部分；（三）、送茶水及送菜譜，要注意程序及上茶的姿勢(shì)，必須按標(biāo)準(zhǔn)操作，距離桌

5、面一尺左右，站好身體作5°鞠躬并說(shuō)“您好，打擾一下，然后右腳上前一小步，把杯碟上的茶杯打開，再行倒茶，退后一下步并要作15°鞠躬、打手勢(shì)請(qǐng)喝茶。（四）、倒茶和加茶水時(shí)，特別注意托盤不得越過客人的頭頂；（五）、不要對(duì)著客人及托盤說(shuō)話，說(shuō)話時(shí)盡量避開食品、托盤及客人的臉部；（六）注意器具衛(wèi)生，托盤以無(wú)水干凈為準(zhǔn)，以免水滴到客人身上或桌子上。點(diǎn)單點(diǎn)單意味著推銷產(chǎn)品，要順利開展點(diǎn)單工作就必須對(duì)菜譜要有充分的了解和掌握；（一）、點(diǎn)單時(shí)身體距桌子一尺左右，雙腳并攏，腰微彎（15°左右），面帶微笑詢問客人“請(qǐng)問先生現(xiàn)在可點(diǎn)菜嗎？”雙手呈上本店菜譜，并恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷本店特色菜和招牌菜，并根據(jù)客人用餐習(xí)慣

6、或喜好，可以一邊協(xié)助客人點(diǎn)菜；（二）、呈遞菜譜后，不要馬上詢問客人要點(diǎn)些什么，應(yīng)離開片刻（2-3分鐘）。給客人選擇菜肴的時(shí)間，因?yàn)轳R上詢問會(huì)使賓客產(chǎn)生有被逼的感覺。但也不能時(shí)隔太久，否則客人會(huì)產(chǎn)生不快之感，認(rèn)為服務(wù)不到位；（三）、判斷賓客是否已經(jīng)決定點(diǎn)單，可從賓客的動(dòng)作、表情來(lái)判斷。當(dāng)客人看完菜單后，然后看四周，這就表示要點(diǎn)單了，這時(shí)應(yīng)馬上走過去詢問“請(qǐng)問現(xiàn)在需要點(diǎn)單了嗎？”；（四）、點(diǎn)單過程中，往往有猶豫不決的客人，這時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“我來(lái)介紹一下好嗎？”--------掌握適時(shí)營(yíng)銷的時(shí)機(jī)；（五）、有新品推銷或急推產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)給客人推介“這個(gè)產(chǎn)品的味道很不錯(cuò)，很多客人吃過都說(shuō)好，您愿意

7、來(lái)一份，試一下嗎？”；（六）、需花長(zhǎng)時(shí)間制作的產(chǎn)品應(yīng)主動(dòng)提醒客人，“我們這份產(chǎn)品制作的時(shí)間可能會(huì)長(zhǎng)一點(diǎn)”；（七）介紹菜品時(shí)，不要用手指或筆指點(diǎn)菜單，這是對(duì)賓客的不禮貌，應(yīng)用手掌并掌心向上，手指并攏指出所介紹菜品的位置；（八）耐心解答客人的問題，不要表現(xiàn)出不耐煩，這需要對(duì)菜譜充分的了解和掌握；（九）注意自己的站姿，切忌別撓頭，低著頭等。（十）、大廳點(diǎn)單時(shí)如聽到其它客人叫，一定要點(diǎn)頭打招呼“您好，請(qǐng)稍等”；（十一）、客人點(diǎn)的菜品廚房已沽清的，應(yīng)告訴客人“不好意