汽車營銷資料--業(yè)務(wù)標準手冊（豐田）

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1、業(yè)務(wù)標準手冊從顧客滿意到顧客感動新車銷售的基本要領(lǐng)目錄新車銷售活動中的基本思想準備1.新車銷售業(yè)務(wù)（安定經(jīng)營）的基本方法2.如何成為汽車銷售的專家3.銷售部門的基本工作流程日常業(yè)務(wù)活動前言1.誘導(dǎo)活動1-1設(shè)定目標1-2誘導(dǎo)活動2.來店顧客接待2-1　迎接顧客，引導(dǎo)顧客2-2送別顧客2-3整理顧客信息3.說明商品3-1　獲取顧客信息3-2說明商品3-3說明銷售價格4.合同4-1制作合同4-2訂金手續(xù)4-3余款處理5.交車5-1交車準備5-2交車當天5-3整理顧客信息6.顧客跟蹤服務(wù)6-1跟蹤服務(wù)活動新車銷售活動中的

2、基本思想準備1．新車銷售業(yè)務(wù)（安定經(jīng)營）的基本方針最理想的新車銷售活動，應(yīng)該是努力實現(xiàn)安定經(jīng)營。其方法是嘗試實行ＰＤＣＡ循環(huán)工作法?！八伎紤?yīng)當如何做才能更好地拓展市場”、“嘗試進行實施”、“驗證按計劃實施的程度”、“確認應(yīng)當如何去做，才能做得更好”，這樣堅持不懈的改善，是銷售活動成功的第一步。PLAN策劃、目標根據(jù)公司的方針確立具體的目標（思考如何做才能做好）CHECK（進展管理商討）ACTION（實施改善）DO（實施）確立改善對策，進入下一個目標（討論如何做才能做得更好）進展管理、對結(jié)果的反思：找出問題和原因（確認

3、那些工作做好了）按照策劃進行實施（實際嘗試著做）2.如何成為汽車銷售的專家推銷工作是指通過汽車銷售，滿足顧客買車的需要。CS的基本要求“儀表著裝”、“歡快的打招呼、舉止”勿庸質(zhì)疑應(yīng)當認真遵守，銷售人員每一個人都要明確意識到“我代表著TOYOTA”，這是成為汽車銷售專業(yè)人士的最低限度要求。我們大家要銘記在心的是，顧客購車時，除了外觀設(shè)計、性能等“車本身的魅力”外，對“銷售人員的信賴度”也是至關(guān)重要的。商品的魅力對銷售人員的信賴購買商品3.銷售部門的基本活動流程每天4S.CS的實施AMPM總結(jié)本日的銷售成績和明日工作安排

4、銷售人員月初銷售經(jīng)理上個月末總結(jié)出的上個月銷售成績設(shè)定本月目標并向銷售經(jīng)理匯報對銷售人員的報告內(nèi)容加以指示月末總結(jié)本月銷售成績設(shè)定下月目標并向銷售經(jīng)理匯報對銷售人員的報告內(nèi)容加以指示誘導(dǎo)活動的實施店頭銷售活動的實施售后跟蹤服務(wù)活動的實施早會的實施確認當天的工作安排向銷售經(jīng)理匯報昨天工作并反思宣布當天工作安排對工作人員昨天業(yè)績進行點評針對各個活動進行跟蹤輔助通常業(yè)務(wù)活動前言從事銷售工作的人員，對于公司來說是非常重要的。他們能夠直接和顧客接觸，贏得顧客的信賴，給公司帶來利益。銷售活動就是這樣一個循環(huán)往復(fù)的連環(huán)，終而復(fù)始，

5、不斷地反復(fù)地進行實踐，才能增長我們每個銷售人員的才干，才能一步一步取得顧客的信賴。誘導(dǎo)活動接待來店顧客說明商品說明商品以外的事項合同交車顧客跟蹤服務(wù)顧客銷售部接待處銷售人員銷售經(jīng)理1-1設(shè)定目標1.誘導(dǎo)活動1-2誘導(dǎo)活動目標明確的誘導(dǎo)活動計劃設(shè)定目標策劃、構(gòu)筑誘導(dǎo)內(nèi)容實施誘導(dǎo)活動顧客銷售部接待處銷售人員銷售經(jīng)理2.接待來店顧客2-1迎接顧客，引導(dǎo)顧客顧客來店展車周圍的應(yīng)對打招呼來店顧客接待顧客銷售部接待處銷售人員銷售經(jīng)理洽談區(qū)的應(yīng)對2-2送別顧客2-3整理顧客信息顧客顧客送客懇請回答問卷免費飲料寒暄和自我介紹進行商品

6、說明接待顧客后整理已取得的顧客信息向來店顧客致謝3.商品說明顧客銷售部接待處銷售人員銷售經(jīng)理3-1把握顧客信息3-2商品說明把握顧客信息傾聽顧客需求充分利用展車充分利用說明道具3.商品說明顧客銷售部接待處銷售人員銷售經(jīng)理3-3說明銷售價格顧客確認所需車型檔次說明并確認有無保險確認代辦手續(xù)的意向制作報價單說明并確認支付方式說明報價內(nèi)容4.合同顧客銷售部接待處銷售人員銷售經(jīng)理蓋4-1制作合同顧客顧客簽名蓋章合同書確定報價內(nèi)容說明交車時間（確認庫存）說明所需手續(xù)文件制作合同請顧客認可合同書交給顧客合同書內(nèi)容確認、認可向顧客

7、寒暄、致謝顧客銷售部接待處銷售人員銷售經(jīng)理交給顧客簽訂合同合同書記錄查詢、安排車輛4-2定金手續(xù)顧客帶領(lǐng)顧客前往財務(wù)部門支付拿到往來發(fā)票顧客銷售部接待處銷售人員銷售經(jīng)理4-3余款處理顧客確定配送車輛聯(lián)絡(luò)余款交納情況支付余款的確認聯(lián)系確認交納款向顧客寒暄致謝正式發(fā)票交給顧客5.交車顧客銷售部接待處銷售人員銷售經(jīng)理5-1準備交車顧客聯(lián)系交車日期確認車輛（裝備及運轉(zhuǎn)）準備交車取得聯(lián)系顧客銷售部接待處銷售人員銷售經(jīng)理5-2交車當天5-3顧客信息的整理顧客顧客迎接顧客、打招呼說明車輛交車儀式介紹S/A送別顧客聯(lián)系交車完畢日期整

8、理已取得的顧客信息迎接顧客送別顧客6.顧客跟蹤管理顧客銷售部接待處銷售人員銷售經(jīng)理6-1售后活動顧客一個月后的跟蹤聯(lián)絡(luò)通知免費車檢每三個月一次的售后跟蹤聯(lián)絡(luò)一周內(nèi)向顧客致謝