培訓(xùn)手冊(鼎章)

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1、鼎章商貿(mào)有限公司新員工入司培訓(xùn)手冊目錄第一章服務(wù)素質(zhì)及基本禮儀第一節(jié)服務(wù)素質(zhì)……………………………………………..01第二節(jié)基本禮儀……………………………………………..04第三節(jié)服務(wù)流程……………………………………………..10第二章職業(yè)道德……………………………………………………12第三章企業(yè)文化……………………………………………………13第四章茶葉基本分類及基礎(chǔ)知識…………………………………14第五章基本茶禮…………………………………………………….17第六章云南普洱茶基本知識第一節(jié)普洱茶基本分類………………………………………19第二節(jié)

2、普洱茶的制作與加工…………………………………20第三節(jié)普洱茶的歷史…………………………………………21第四節(jié)普洱茶的茶山介紹……………………………………22第五節(jié)普洱茶與健康…………………………………………2628鼎章商貿(mào)有限公司新員工入司培訓(xùn)手冊第一章服務(wù)素質(zhì)及基本禮儀第一節(jié)服務(wù)素質(zhì)一、服務(wù)的內(nèi)涵與外延(一)什么是服務(wù)？服務(wù)就是顧客的需求在你這里得到滿足并超越顧客的期望。我們要根據(jù)自己的服務(wù)內(nèi)容，向顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，同時根據(jù)顧客的需求滿足甚至是超越顧客的消費(fèi)需求。那就需要我們每一個人盡最大的努力去展示我們的服務(wù)特色。(二)為誰服務(wù)？凡是到

3、我們店里來的都是我們服務(wù)的對象。每個組織都有自己的經(jīng)營內(nèi)容和客戶定位，服務(wù)的對象必須是接受我們提供的內(nèi)容的客戶，每個來到我們店的人都是我們組織的客戶或者說是潛在客戶，這些人群大致分為兩個類型，第一類型是比較熟悉我們提供的服務(wù)內(nèi)容的，我們稱之為熟客，這一類客戶通常都帶有明確的需求。我們要做的是在整個服務(wù)的過程中滿足顧客的需求。另一類是通過信息獲取，比如朋友介紹，或是偶然性進(jìn)入的，我們稱之為生客，我們對此要有所區(qū)別，尤其是被稱之為生客的，這一類顧客通常是沒有一個明確的消費(fèi)目的，對我們的服務(wù)內(nèi)容也不一定有清晰的了解，因此，對這一類客戶我們必須給予專

4、業(yè)的引導(dǎo)，用我們的服務(wù)內(nèi)容特點(diǎn)和專業(yè)的服務(wù)水平來吸引顧客。(三)怎么服務(wù)？不卑不亢，不遠(yuǎn)不近。不管是生客還是熟客，都是我們的客人，在觀念中我們要一視同仁，但是在內(nèi)容管理和提供上還是要有所區(qū)別的，因?yàn)榈谝挥∠笫欠浅Ｖ匾?，這決定著他們今后是否能從生客轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兘M織的熟客，成為我們組織的支持者。所以我在這里建議，我們要給客人一種輕松的若即若離的感覺。同時我們要給客人一種我們時刻在關(guān)注他們的存在，并同時準(zhǔn)備滿足他們的需要。(四)服務(wù)的最終目的？服務(wù)的最終目的是我們的價值體現(xiàn)。28鼎章商貿(mào)有限公司新員工入司培訓(xùn)手冊什么是服務(wù)價值的最終體現(xiàn)呢？就是客戶

5、高高興興的結(jié)賬離去，然后在不久的將來又出現(xiàn)在你的面前。引導(dǎo)客戶的消費(fèi)欲望是我們組織每一個人，我說的是每一個人，包括組織的創(chuàng)立者和第一線的服務(wù)員，這就要求我們每一個人要認(rèn)真的、自覺的、主動的去學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。真正的把每一個客人作為你的上帝來對待。一、服務(wù)的梯次與延展(一)迎來送往多高的熱情歡迎客人的到來，就要用多高的熱情歡送客人離去！迎來送往是我們服務(wù)的最基礎(chǔ)的內(nèi)容，所有其他的增值服務(wù)都是在這個基礎(chǔ)上展開的，所以這也是我們必須重視的一個環(huán)節(jié)，商家強(qiáng)調(diào)的是笑迎天下客。和氣才能生財，在服務(wù)的過程中注意每個環(huán)節(jié)的鏈接和延展，根據(jù)客戶的不同需求提供

6、相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，要求做到超越顧客的基本滿意度。(二)內(nèi)容展示我們這里一定有您的需要！通過顧客的點(diǎn)單以及語言交流，判斷顧客的消費(fèi)水平和消費(fèi)偏好，及時向顧客提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。(三)氛圍營造請在這里放松自己！給顧客一個寬松的消費(fèi)環(huán)境，建立賓至如歸的感覺，讓客戶的消費(fèi)愿望最大化，超越顧客期望。(四)過程監(jiān)控有我們在關(guān)注著您的需求！顧客進(jìn)入消費(fèi)過程中要進(jìn)行全程的監(jiān)控管理，避免不同客群的相互干擾，同時也要注意服務(wù)過程中的過度關(guān)注造成的服務(wù)干擾。(五)增值互動請告訴我們您的需要和滿意度！了解顧客的滿意度以及消費(fèi)偏好，主動提供附帶的增值服務(wù)，重視顧客的意見

7、，及時調(diào)整服務(wù)流程。根據(jù)顧客的提議完善服務(wù)內(nèi)容。二、服務(wù)過程中的需求互動28鼎章商貿(mào)有限公司新員工入司培訓(xùn)手冊(一)了解客戶的消費(fèi)偏好客戶的需求是我們提供服務(wù)的基礎(chǔ)。怎么樣去了解客戶的消費(fèi)偏好呢？1、咨詢了解，2、客戶提出的要求，3、對所提供服務(wù)的接受度以及反應(yīng)，4、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)得出的判斷，(二)消費(fèi)過程中的內(nèi)容增減隨時把握客戶的消費(fèi)需求，最大限度的滿足需要?？蛻粼谙M(fèi)過程中大部分都會出現(xiàn)對服務(wù)內(nèi)容提出增減的要求，當(dāng)出現(xiàn)增減時，出現(xiàn)這方面的問題，要引起我們的高度重視，要找出相關(guān)點(diǎn)的癥結(jié)，要多開動腦筋，根據(jù)實(shí)際情況找出解決問題的方法。怎么處理好這樣

8、的問題，就是我們的工作重點(diǎn)，這是沒有一個標(biāo)準(zhǔn)的處理方案的，要靠我們平時的經(jīng)驗(yàn)積累和用心地去判斷，到底問題出在哪里？(三)堅信自己服務(wù)內(nèi)容的價值你在這里得到的一定是物