培訓(xùn)考核體系

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1、深圳圣廷苑酒店有限公司員工培訓(xùn)、考核方案目錄第一章前言第二章培訓(xùn)內(nèi)容管理第三章培訓(xùn)實(shí)施考核管理第四章培訓(xùn)評(píng)估激勵(lì)管理第五章培訓(xùn)師資和教材管理第六章總結(jié)第一章前言隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，酒店要靠自身的管理水平來產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，靠的是全員內(nèi)功的修煉，而這些又往往離不開培訓(xùn)。第23頁(yè)共23頁(yè)深圳圣廷苑酒店有限公司目前，酒店工作的目標(biāo)是通過高水平的管理來提供滿足客人需要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與高質(zhì)量的服務(wù)，從而獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。而這個(gè)目標(biāo)須靠高素質(zhì)的員工來實(shí)現(xiàn)，通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)，是加強(qiáng)酒店軟件管理、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵；因此，建立酒店培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到工作目標(biāo)

2、與員工的培訓(xùn)目標(biāo)緊密結(jié)合，同時(shí)把培訓(xùn)過程當(dāng)作培養(yǎng)人才、發(fā)現(xiàn)人才的過程，為酒店的可持續(xù)性發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。總體原則：統(tǒng)一計(jì)劃、分工負(fù)責(zé)、先培訓(xùn)后上崗、培訓(xùn)與使用相結(jié)合、培訓(xùn)與晉升相結(jié)合。第一章培訓(xùn)內(nèi)容管理一、原則依據(jù)控股公司發(fā)展戰(zhàn)略和酒店的發(fā)展規(guī)劃，緊密結(jié)合員工能力素質(zhì)狀況和職位需求，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，突出特色。二、培訓(xùn)內(nèi)容類別1、依據(jù)培訓(xùn)對(duì)象確定培訓(xùn)內(nèi)容由于職位不同，對(duì)人員的素質(zhì)要求也不同。培訓(xùn)對(duì)象可分為三個(gè)層次：高層管理者、中層督導(dǎo)人員、基層服務(wù)員；根據(jù)不同層次，制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式，可以有效的提高培訓(xùn)效果。（1）高層管理者的培訓(xùn)以目標(biāo)管理、計(jì)劃跟蹤和

3、管理策略為主，培訓(xùn)內(nèi)容包括怎樣通過計(jì)劃的執(zhí)行、控制、檢查和考評(píng)等管理活動(dòng)，課程安排主要以管理技巧方面為主，使酒店在一定時(shí)期內(nèi)將培訓(xùn)達(dá)到一定的數(shù)量和質(zhì)量。（2）中層管理人員的培訓(xùn)中層管理人員的培訓(xùn)是酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵。培訓(xùn)可分為兩個(gè)部分：第23頁(yè)共23頁(yè)深圳圣廷苑酒店有限公司一是自身素質(zhì)的提高（包括道德、品質(zhì)、作風(fēng)、行為方式、推動(dòng)能力和執(zhí)行能力等）；另一方面是工作能力的培訓(xùn)，除了培養(yǎng)管理人員應(yīng)具備的分析能力、慨括能力、管理能力以外，還要培訓(xùn)六種意識(shí)：服務(wù)意識(shí)、管理意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、發(fā)現(xiàn)問題意識(shí)、憂患意識(shí)。中層管理人員的職能是承上啟下，著重培訓(xùn)他們?nèi)绾伪ＷC

4、領(lǐng)導(dǎo)決策、工作指令的貫徹執(zhí)行，協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的管理目標(biāo)，如何規(guī)范員工行為以及如何進(jìn)行縱向和橫向的溝通，從而提高管理能力和工作效率（1）服務(wù)人員的培訓(xùn)著重于服務(wù)知識(shí)、技能、技巧的培訓(xùn)，使他們?cè)诠ぷ髦心芴峁└咚?、高質(zhì)量的服務(wù)。1、依據(jù)培訓(xùn)形式確定培訓(xùn)內(nèi)容酒店的發(fā)展與員工個(gè)人發(fā)展規(guī)劃要緊密結(jié)合，為酒店員工提供良好的職業(yè)培訓(xùn)及技能訓(xùn)練機(jī)會(huì)，開發(fā)員工潛能，從而改善受訓(xùn)者的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、技巧及職業(yè)態(tài)度，并因此提高工作效能和效率，以適應(yīng)學(xué)院持續(xù)發(fā)展的需要。人力資源部將組織形式多樣的培訓(xùn)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：（1）崗前培訓(xùn)（實(shí)習(xí)生、管理培訓(xùn)生）A、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

5、：職能部門的新到崗員工；根據(jù)工作需要由所在部門提出申請(qǐng)，人力資源部安排學(xué)生到相關(guān)部門去實(shí)習(xí)，并了解基本情況，熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。每個(gè)月須向所在部門經(jīng)理提交《實(shí)習(xí)報(bào)告》，交人力資源部備案；同時(shí)，人力資源部協(xié)同部門經(jīng)理對(duì)每滿三個(gè)月的實(shí)習(xí)員工進(jìn)行考核。第23頁(yè)共23頁(yè)深圳圣廷苑酒店有限公司B、入職引導(dǎo)部門要編制入職引導(dǎo)綱要，負(fù)責(zé)從新員工到崗后至員工轉(zhuǎn)正前，它包括工作范圍、溝通渠道、部門組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、部門制度、專業(yè)技能等。（1）入職培訓(xùn)（新入職員工）A、酒店慨況、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念B、職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊(cè)C、服務(wù)意識(shí)、儀容儀表、禮節(jié)禮貌D、衛(wèi)生常識(shí)、安全消防

6、知識(shí)E、新員工的疑難問題咨詢、如何度過危險(xiǎn)的試用期（2）強(qiáng)化培訓(xùn)（轉(zhuǎn)正人員）針對(duì)各類擬轉(zhuǎn)正員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容為：討論工作中的收獲及疑問、強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)意識(shí)、如何處理客人的投訴、良好職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)等。（3）在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)主要以直屬上級(jí)的在職輔導(dǎo)為主，部門經(jīng)理要以員工的個(gè)人發(fā)展意向?yàn)榛A(chǔ)，根據(jù)員工基本素質(zhì)、部門發(fā)展目標(biāo)、內(nèi)外部客人滿意度等指標(biāo)不斷尋找差距，進(jìn)行針對(duì)性的在職培訓(xùn)。還要根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容、工作差距、管理方式方法等內(nèi)容，對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的員工進(jìn)行有計(jì)劃的在職培訓(xùn)。（4）升職培訓(xùn)適用于工作表現(xiàn)良好，工作能力較強(qiáng)，擬晉升到更高一級(jí)職位的第23頁(yè)共

7、23頁(yè)深圳圣廷苑酒店有限公司員工。員工能否得到升職，應(yīng)視員工之專業(yè)知識(shí)技能及管理水平等方面與該職位是否匹配。升職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：擬晉升職務(wù)的職責(zé)與權(quán)限、專業(yè)知識(shí)及技能、管理技巧、及了解其他特別事項(xiàng)與內(nèi)容。升職培訓(xùn)由升職人員的部門經(jīng)理或直屬上級(jí)進(jìn)行培訓(xùn)，部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人升職培訓(xùn)檔案的留存，人力資源部將不定期的組織主管級(jí)以上人員進(jìn)行升職集中的專題培訓(xùn)。（1）特殊工作人員培訓(xùn)由人力資源部組織安排從事特殊、關(guān)鍵工作崗位的資格培訓(xùn)，如：消防控制中心、救生員、安全員、培訓(xùn)師等，還有擔(dān)任部門（配電房、發(fā)電機(jī)、消防設(shè)施、水泵等）設(shè)備責(zé)任人及操作者，這些均須進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)或考核

8、后方能執(zhí)證上崗。（2）其它培訓(xùn)對(duì)各層級(jí)管理人員和員工的培訓(xùn)，如：各