超級(jí)店長培訓(xùn)課程2

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1、③問題終結(jié)者——如果一位下屬（在客觀情況下）經(jīng)常向您請(qǐng)示許多非重要的事情，您是否會(huì)在心里重新評(píng)估這個(gè)員工處事能力的強(qiáng)弱呢？店長要扮演一位優(yōu)秀問題終結(jié)者，除了必須具備豐富學(xué)識(shí)與社會(huì)歷練外，就需要在解決問題上，先有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予一定的授權(quán)范圍（不擅自越權(quán)），及對(duì)于事情輕重緩急能作出明快果斷抉擇，而以有利于本店最終利益的結(jié)果為第一訴求。④實(shí)效掌握者——站在糕點(diǎn)面包店的營銷角度來說，需要掌握實(shí)效的范圍也極為廣泛。實(shí)效可以從內(nèi)外兩方面探討：其一、從內(nèi)部而言，是指相關(guān)于人、產(chǎn)品、包裝、價(jià)格的管理及接待顧客上門的服務(wù)技巧等各方面供應(yīng)及銷售系

2、統(tǒng)的順暢無礙為原則。其二、從外部市場營銷層面分析，同行之間的競爭趨勢，產(chǎn)品目前流行的走向，各種產(chǎn)品價(jià)位及本店服務(wù)質(zhì)量等，都是值得加以關(guān)注的市場動(dòng)態(tài)，店長必須及時(shí)提出良好的對(duì)策，才符合實(shí)效掌握者的標(biāo)準(zhǔn)條件。⑤部門協(xié)調(diào)者——不管糕點(diǎn)面包店經(jīng)營的規(guī)模大小，至少都具備三個(gè)部門（生產(chǎn)、銷售、管理），而被任命為店長，自然需要每天為上市的產(chǎn)品能順利銷售為第一目標(biāo)。也因此延伸的各種資源供應(yīng)配合上場，主動(dòng)協(xié)調(diào)（生產(chǎn)、銷售、管理）三個(gè)部門的作業(yè)效率，就顯的格外重要。⑥事例談判者——店長除了面對(duì)顧客銷售產(chǎn)品之外，對(duì)于顧客，上游廠家或臨時(shí)性的行政、

3、廣告等，平常都會(huì)發(fā)生許多接待的機(jī)會(huì)。而此接待機(jī)會(huì)及能力，正是凸顯店長事例談判技巧的最佳時(shí)機(jī)。⑦領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)——作為店長的職務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間，就是要起到上下級(jí)溝通良好的橋梁作用。而一般店長需要扮演以下幾種角色，是選擇店長人才，必須進(jìn)一步體會(huì)的關(guān)鍵：A、本店的代表人也等于經(jīng)營者?！蜻_(dá)成業(yè)績目標(biāo)◎推動(dòng)促銷活動(dòng)◎店務(wù)產(chǎn)銷管理◎員工、財(cái)務(wù)管理B、擔(dān)任員工的老師?！蜇?fù)責(zé)培訓(xùn)教育◎現(xiàn)場指導(dǎo)接待服務(wù)技巧◎挖掘有潛力的員工◎疏導(dǎo)員工情緒C、站在朋友立場主動(dòng)關(guān)心員工個(gè)人下列事情：◎工作心得◎身心健康◎家庭生活◎業(yè)績挫折◎多接近傾聽建議的心

4、聲D、站在公關(guān)主管立場。◎涉外公關(guān)的接待工作◎顧客抱怨的疏導(dǎo)◎產(chǎn)品銷售耗損率的有效監(jiān)督⑧藝術(shù)品位者——整體而言，所謂藝術(shù)品位是指對(duì)于生活在身邊的事務(wù)、產(chǎn)品、包裝、環(huán)境、人員、服裝……等處理效率或外觀，能夠給予人鮮明不亂的印象。又如要求提高產(chǎn)品陳列的技巧，也是力求整齊美觀，以能夠使上門的顧客一目了然看得舒服為原則，這些都屬于藝術(shù)品位基本訴求得范圍。⑨消費(fèi)者——店長要常以消費(fèi)者的角色，查看本店整體營銷活動(dòng)的感覺。也就是說，需要經(jīng)常站在消費(fèi)者立場來檢討本店的各項(xiàng)營銷措施，是否符合現(xiàn)代消費(fèi)潮流，借以隨意能夠改善本店促銷服務(wù)策略。而要

5、想順利獲得顧客對(duì)本店的客觀點(diǎn)評(píng)，唯一捷徑，就是能夠經(jīng)常接近顧客群，來聽取顧客的第一心聲，是最為實(shí)際的市場情報(bào)來源。店長的10種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與知錯(cuò)的智慧領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格也是屬于形容店長在領(lǐng)導(dǎo)同仁的心態(tài)與舉止言行方面，區(qū)分較為細(xì)膩的抽象名詞。但它確實(shí)每天發(fā)生在您身邊，可以感受倒的肢體語言。為此，作者歡迎讀者能夠參考下列10種風(fēng)格的內(nèi)容說明后進(jìn)一步體會(huì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格作用，并能借以啟發(fā)培訓(xùn)下屬言行品德方面新觀念。①同理心——蓋因零售服務(wù)業(yè)的營業(yè)性質(zhì)都是以取悅顧客為服務(wù)宗旨，把生意做的紅紅火火為最終目的。因此，店長領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的屬性，就與店長的素養(yǎng)優(yōu)劣，有

6、以異曲同工之要求。②包容心——無論是同事或上下級(jí)之間的工作相處，都需具備包容別人小錯(cuò)誤的度量。因?yàn)樵趫F(tuán)體生活空間，人與人之間的和睦相處氣氛，無形中也能在賣場中將快樂感染給顧客，進(jìn)而帶動(dòng)銷售業(yè)績上的更輝煌。③洞察分析力——對(duì)于眼前所發(fā)生的任何事情，都能夠通過敏銳專業(yè)的判斷，并能及時(shí)采取有效措施，來為本單位創(chuàng)造財(cái)富的行為，都可成為具有水平以上的洞察分析力。④溝通協(xié)調(diào)力——人與人之間除了目前最先進(jìn)的網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)化工具（例如電話、傳真、電子郵件）傳遞信息外，日常生活中最常見的溝通方式，除開文字之外，就屬下列的肢體語言：A、說話的聲音B、

7、眼神的意境。C、臉部的表情。D、手與腳的動(dòng)作。店長因?yàn)樾枰I(lǐng)導(dǎo)一群員工隨時(shí)為接待消費(fèi)類型不同的顧客，而需善于運(yùn)用溝通協(xié)調(diào)能力，以促使每件交易機(jī)會(huì)，都能雙方圓滿達(dá)成供需的任務(wù)。⑤實(shí)踐能力——“實(shí)踐”一般指上級(jí)交付下級(jí)任務(wù)，完成的程度而言。以糕點(diǎn)面包店長的任務(wù)來說，就需要以每個(gè)月所完成的營業(yè)額目標(biāo)高低，來衡量店長的“實(shí)踐能力”如何。⑥掌握進(jìn)度能力——每一件工作從開始、中途到結(jié)束，都有它一定過程，店長就是負(fù)責(zé)以提升業(yè)績，接待顧客，照顧員工為首要任務(wù)。例如每天需要訂貨的數(shù)量及品種，就要適當(dāng)掌握生產(chǎn)技術(shù)支援，種類，數(shù)量及正確出爐的供貨

8、時(shí)間，以配合人潮高峰期來臨，事前做好協(xié)調(diào)工作，類似這些重點(diǎn)任務(wù)的執(zhí)行，都屬于一種掌握進(jìn)度能力的參考。⑦掌握成本——企業(yè)經(jīng)營的成本項(xiàng)目很多，以經(jīng)營糕點(diǎn)面包店的形態(tài)而言，大致可以區(qū)分為“經(jīng)營成本”、“銷售成本”、“人力成本”、“趁品成本”及“管理成本”等。在店長掌握一家店鋪經(jīng)營責(zé)任的同時(shí)，建立