03服務(wù)心態(tài)--郁衡

ID:37797913

大?。?.37 MB

頁數(shù):62頁

時間:2019-05-31

03服務(wù)心態(tài)--郁衡_第1頁
03服務(wù)心態(tài)--郁衡_第2頁
03服務(wù)心態(tài)--郁衡_第3頁
03服務(wù)心態(tài)--郁衡_第4頁
03服務(wù)心態(tài)--郁衡_第5頁
資源描述:

《03服務(wù)心態(tài)--郁衡》由會員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫

1、服務(wù)心態(tài)郁衡歡迎來到服務(wù)的世界!服務(wù)型崗位服務(wù)型人才服務(wù)型企業(yè)服務(wù)型社區(qū)服務(wù)政府務(wù)型政府這是一個服務(wù)的時代!這是一個服務(wù)的世界!!人人都在接受服務(wù)、人人都在提供服務(wù)?。?!什么是服務(wù)“服務(wù)是我們生活于地球必須繳是指為他人做事,納的租金?!庇捎诓⑹顾藦闹惺芤娴囊环N有償或無償社會分工也由于人的群體生活,你必須為別人服務(wù)的活動。不以實(shí)物形以換取你所需要的生存資式,而是以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需料,別人也必須為你服務(wù)要。才能換取他所需要的生存資料。因此,服務(wù)是一種人與人之間的基本關(guān)系。服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值!服務(wù)為社會創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)為提供服務(wù)者創(chuàng)造價(jià)值

2、服務(wù)為被服務(wù)者創(chuàng)造價(jià)值CompanyLogo將“服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值”分為兩大類:1、通過在服務(wù)參與者之間交換某些“事物”而帶來的價(jià)值轉(zhuǎn)移;2、通過對參與者的狀態(tài)進(jìn)行改善而帶來的價(jià)值。因?yàn)椋悍?wù)中的“價(jià)值”:不僅僅覆蓋了傳統(tǒng)意義上的經(jīng)濟(jì)價(jià)值,還包括各種各樣無形的價(jià)值(如知識、經(jīng)驗(yàn)等)?怎樣通過服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值、創(chuàng)造更多的價(jià)值?客戶總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售,企業(yè)服務(wù)價(jià)值向顧客提供的各種附加服務(wù),包括產(chǎn)品介人價(jià)人員價(jià)值值紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的形象價(jià)值價(jià)值。問題:痛苦-----失去價(jià)值,快樂---獲得價(jià)值,快樂和痛苦

3、,哪個更具力量?結(jié)合3G增值服務(wù)的問題,從新解讀“價(jià)值”的問題硬服務(wù)和軟服務(wù)行為理所當(dāng)然知識基礎(chǔ)能力硬服務(wù)技能“硬服務(wù)”:固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。優(yōu)是兌現(xiàn)承諾,滿足需求的工作;質(zhì)滿足“軟服務(wù)”:附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)服值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶務(wù)態(tài)度滿意程度;價(jià)值觀提升空間軟服務(wù)信念驚喜思維方式服務(wù)的三個層級,與其可能創(chuàng)造的價(jià)值123?發(fā)現(xiàn)客?幫助客?給客戶提戶戶解決出建議,?的問題問題幫助他們創(chuàng)造價(jià)值另一個秘密:良好的溝通是一切服務(wù)的基礎(chǔ)!一個問題:溝通的目的是什么?建立關(guān)系!關(guān)系!關(guān)系!還是關(guān)系!一個秘

4、密:人人都對實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值充滿渴望,堅(jiān)持為他人創(chuàng)造價(jià)值,而這往往不需要花一分錢,當(dāng)你重視他人的同時,你也為他帶來了價(jià)值!因?yàn)椋悍?wù)中的“價(jià)值”:不僅僅覆蓋了傳統(tǒng)意義上的經(jīng)濟(jì)價(jià)值,還包括各種各樣無形的價(jià)值(如知識、經(jīng)驗(yàn)等)1、通過在服務(wù)參與者之間交換某些“事物”而帶來的價(jià)值轉(zhuǎn)移;2、通過對參與者的狀態(tài)進(jìn)行改善而帶來的價(jià)值。一個問題:展現(xiàn)你的專業(yè)程度和表現(xiàn)你對顧客的興趣,哪個更重要?基本服務(wù)意識另一個秘密:?100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式顧客對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是一種完整的總體評價(jià),只要一個環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯,就會導(dǎo)致顧客的不滿。服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值--即“我與電信共成功”

5、服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值加強(qiáng)服務(wù)對企業(yè)的價(jià)值:1、提高客戶忠誠度客戶對服務(wù)的滿意有三個部分:2、提升業(yè)績及增加利潤1、對核心服務(wù)的滿意3、降低運(yùn)營成本4、提高企業(yè)對市場的靈敏度2、對接觸人員的滿意5、增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力3、對組織的滿意企業(yè)盈利,服務(wù)為本服務(wù)價(jià)值如何傳遞……利潤價(jià)值企業(yè)價(jià)值模逐顧客層式的轉(zhuǎn)變傳忠誠度遞服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值最基顧客滿意度本低門檻3G體驗(yàn)需要資費(fèi)敏感型又一個秘密:員工與企業(yè)之間,永遠(yuǎn)是企業(yè)成就員工,而不是員工成就企業(yè)……服務(wù)客戶、服務(wù)企業(yè)、成就自我!服務(wù)為社會創(chuàng)造價(jià)值--即“企業(yè)與服務(wù)的社會價(jià)值”服務(wù)為服務(wù)提供者創(chuàng)造價(jià)值--即自我價(jià)值?怎樣通

6、過服務(wù)為自我創(chuàng)造價(jià)值、?創(chuàng)造更大的價(jià)值?另一秘密:心態(tài)的變化是一個決定性的因素服務(wù)的奧秘服務(wù)是煉金術(shù)服務(wù)是登云梯服務(wù)是通行證服務(wù)人員必備的十大心態(tài)服務(wù)人員必備的十大心態(tài)1、自信的心態(tài)總結(jié):要100%相自信是一切行動的源動力,沒信你的產(chǎn)品、相信有自信就沒有行動。我們對自己服的服務(wù)、相信你的務(wù)的企業(yè)充滿自信,對我們的產(chǎn)品企業(yè)、相信你自己!充滿自信,對自己的能力充滿自信,自信源自產(chǎn)品、源對同事充滿自信,對未來充滿自信。自企業(yè)、更源自服自信是主動將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我務(wù),自信是成功的前提。們的消費(fèi)者去滿足他們的需求,行業(yè)和企業(yè)的盈利模式正在轉(zhuǎn)變:1、產(chǎn)品總價(jià)格的下降2、

7、傳統(tǒng)售后服務(wù)價(jià)值的下降---維修價(jià)格的下降3、產(chǎn)品的載體化、平臺化4、增值服務(wù)產(chǎn)品的多樣化和價(jià)值升級服務(wù)人員必備的十大心態(tài)2、主動的心態(tài)主動是什么?主動就是“沒有人告訴總結(jié):先有“主”,你而你正做著恰當(dāng)才有“主動”,的事情”。成功不是一份禮物,而是一項(xiàng)錦標(biāo)!一個問題:只有主動才能創(chuàng)造來成功!服務(wù)過程中,我和客戶誰更重要?服務(wù)人員我是誰?企業(yè)客戶我要做什么服務(wù)/產(chǎn)品互動/關(guān)系服務(wù)人員必備的十大心態(tài)3、吸收的心態(tài)吸收,就是謙遜、總結(jié):把自己融入到企業(yè)之中,融入到團(tuán)隊(duì)之中,就是融入、就是不斷融入到服務(wù)活動中去,只學(xué)習(xí)、善于吸收的有在吸收和融入中,每個人,就像一塊磁鐵

8、,終端服務(wù)人員才能看到而知識、財(cái)富、成

當(dāng)前文檔最多預(yù)覽五頁,下載文檔查看全文

此文檔下載收益歸作者所有

當(dāng)前文檔最多預(yù)覽五頁,下載文檔查看全文
溫馨提示:
1. 部分包含數(shù)學(xué)公式或PPT動畫的文件,查看預(yù)覽時可能會顯示錯亂或異常,文件下載后無此問題,請放心下載。
2. 本文檔由用戶上傳,版權(quán)歸屬用戶,天天文庫負(fù)責(zé)整理代發(fā)布。如果您對本文檔版權(quán)有爭議請及時聯(lián)系客服。
3. 下載前請仔細(xì)閱讀文檔內(nèi)容,確認(rèn)文檔內(nèi)容符合您的需求后進(jìn)行下載,若出現(xiàn)內(nèi)容與標(biāo)題不符可向本站投訴處理。
4. 下載文檔時可能由于網(wǎng)絡(luò)波動等原因無法下載或下載錯誤,付費(fèi)完成后未能成功下載的用戶請聯(lián)系客服處理。
关闭