《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)》

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1、www.heguchina.com全國(guó)免費(fèi)咨詢熱線：4000160611專業(yè)的企業(yè)培訓(xùn)供應(yīng)商！服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)主講：楊波時(shí)長(zhǎng)：1天課程目標(biāo)：?掌握現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)新理念?訓(xùn)練學(xué)員，提升服務(wù)意識(shí)?如何培養(yǎng)積極的工作心態(tài)和服務(wù)心態(tài)?深入了解和掌握提升客戶滿意度的方法課程對(duì)象：直接或間接與客戶接觸的服務(wù)人員和服務(wù)經(jīng)理授課方式：課程講授—Lecture案例分析—Case角色扮演—RP分組討論—GD游戲體驗(yàn)—Game情景測(cè)驗(yàn)—Test影音資料—Video教練提問—Question課程大綱：第一部分服務(wù)心態(tài)1、心態(tài)

2、的重要性?企業(yè)需要什么樣的員工?態(tài)度比能力更重要?正確認(rèn)識(shí)積極心態(tài)2、積極的工作心態(tài)?贏者心態(tài)?敬業(yè)的心態(tài)?感恩的心態(tài)?付出的心態(tài)?主動(dòng)的心態(tài)?自信的心態(tài)?長(zhǎng)遠(yuǎn)的心態(tài)電話：010-6786-5275/5722傳真：010-67865722轉(zhuǎn)616公司地址：北京市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)宏達(dá)北路10號(hào)萬(wàn)源商務(wù)中心A座605室www.heguchina.com全國(guó)免費(fèi)咨詢熱線：4000160611專業(yè)的企業(yè)培訓(xùn)供應(yīng)商！3、“全心全意”的服務(wù)心態(tài)（1）心?服務(wù)發(fā)自內(nèi)心?服務(wù)回報(bào)真心?教育訓(xùn)練愛心（2）要?要真誠(chéng)?要感

3、恩?要貼心（3）美?語(yǔ)言美?形象美?姿勢(shì)美（4）好?服務(wù)技術(shù)好?客人評(píng)價(jià)好?服務(wù)效益好4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)讓客戶也瘋狂?客戶是朋友不是上帝?實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)?主動(dòng)熱情?耐心周到?文明禮貌?尊重顧客5、案例分析故事分享?案例一：臺(tái)塑集團(tuán)總裁王永慶先生的故事電話：010-6786-5275/5722傳真：010-67865722轉(zhuǎn)616公司地址：北京市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)宏達(dá)北路10號(hào)萬(wàn)源商務(wù)中心A座605室www.heguchina.com全國(guó)免費(fèi)咨詢熱線：4000160611專業(yè)的企業(yè)培訓(xùn)供應(yīng)商！?

4、案例二：海爾感動(dòng)服務(wù)第二部分服務(wù)意識(shí)的提升訓(xùn)練1、自覺主動(dòng)地為客戶服務(wù)?服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面?服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截?全民服務(wù)意識(shí)?強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)?堅(jiān)持提供客戶需要的服務(wù)?優(yōu)秀員工的服務(wù)意識(shí)2、服務(wù)無小事?細(xì)節(jié)決定成敗?莫以善小而不為?做你應(yīng)該做的事情?從小處拉近與顧客的距離?多為客戶做一些“小事”3、創(chuàng)新客戶服務(wù)?服務(wù)人性化?服務(wù)個(gè)性化?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化?服務(wù)創(chuàng)新?即時(shí)服務(wù)?超值服務(wù)4、短片觀看及案例分析?客服人員提供客戶服務(wù)的案例分析?客服人員服務(wù)態(tài)度不佳的負(fù)面案例電話：010-6786

5、-5275/5722傳真：010-67865722轉(zhuǎn)616公司地址：北京市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)宏達(dá)北路10號(hào)萬(wàn)源商務(wù)中心A座605室www.heguchina.com全國(guó)免費(fèi)咨詢熱線：4000160611專業(yè)的企業(yè)培訓(xùn)供應(yīng)商！?示范指導(dǎo)及模擬演練?就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第三部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)---提升客戶滿意度1、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?聽?看?問?斷2、如何提供針對(duì)性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?不種性格客戶的服務(wù)技巧?不同需求客戶的服務(wù)技巧3、客戶服務(wù)的基本原則與要求?共性服務(wù)原則?個(gè)性服務(wù)原則4、

6、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?客戶的三種需求?提高客戶滿意度的關(guān)鍵?提高客戶滿意度的技巧5、案例分析及模擬演練?案例：杰克.韋爾奇的成功之道?客服人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析?示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)?就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)電話：010-6786-5275/5722傳真：010-67865722轉(zhuǎn)616公司地址：北京市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)宏達(dá)北路10號(hào)萬(wàn)源商務(wù)中心A座605室