服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)

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1、服務(wù)意識服務(wù)意識//服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)KellyYWuPDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com總綱：vv客戶服客戶服務(wù)產(chǎn)務(wù)產(chǎn)業(yè)目前存業(yè)目前存在在的幾種狀態(tài)的幾種狀態(tài)vv客戶服客戶服務(wù)對務(wù)對于企業(yè)的于企業(yè)的意義意義vv初級溝初級溝通技巧通技巧PDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com第一章第一章客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種狀態(tài)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種狀態(tài)PDFcreatedwi

2、thFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com客戶服務(wù)客戶服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)目前存業(yè)目前存在在的幾種狀態(tài)的幾種狀態(tài)一、一、優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶客戶服務(wù)服務(wù)特性特性二、二、四四種種客戶客戶服務(wù)服務(wù)類型類型三、三、優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的客的客戶服戶服務(wù)務(wù)要要去全去全程護(hù)壘程護(hù)壘PDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com一、優(yōu)質(zhì)一、優(yōu)質(zhì)客客戶服務(wù)特性戶服務(wù)特性11、、第第一一個個方方面面是程是程序序特性特性程序特性是程序特性是指指一個企

3、業(yè)為客一個企業(yè)為客戶戶提供的服務(wù)的提供的服務(wù)的流程流程22、、第第二二個個方方面面是個是個人人特性特性個性特性是個性特性是指指客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)人員在在和客戶溝通的和客戶溝通的時候時候，其自身的行，其自身的行為為、態(tài)度和語言、態(tài)度和語言技技巧，以及在客巧，以及在客戶服戶服務(wù)崗位上是不務(wù)崗位上是不是是稱職，與企業(yè)稱職，與企業(yè)無無關(guān)。關(guān)。PDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶服務(wù)特性客戶服務(wù)特性(1)漠不關(guān)心型(2)按部就班型程序特性程序特性個人特性

4、個人特性(3)熱情友好型(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型程序特性程序特性個人特性個人特性PDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com二二、、四種客戶服四種客戶服務(wù)務(wù)類型類型漠不關(guān)心型按部就班型?在個人特性和程序特性兩方面都較弱?在程序特性方面很強(qiáng)，但個人特性方面交?在程序方面無組織、慢、不一致、不方?程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一便、混亂?個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷?在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)淡、疏遠(yuǎn)?傳達(dá)的信息——客戶要守規(guī)矩，誰都不能?傳達(dá)的信息——

5、我們不關(guān)心客戶特殊，你只是個客戶而已。熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型?個人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱?個人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)?程序方面無組織、慢、無一致、不方便、?程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一混亂?個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝?個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧通技巧?傳達(dá)的信息——我們重視客戶，并將用更?傳達(dá)的信息——我們很努力，但實在不知好的服務(wù)來滿足客戶的需要。該怎么做。PDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com三三、、優(yōu)質(zhì)的客戶優(yōu)質(zhì)的

6、客戶服服務(wù)要去全程務(wù)要去全程護(hù)壘護(hù)壘32客戶滿意技巧忠實客戶態(tài)度1得分PDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com第二章第二章客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義PDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com提提問問11：：11、、你認(rèn)你認(rèn)為為下下列列部門部門哪哪些些更重更重要要？？請請依依次排次排序序客戶服務(wù)客戶服務(wù)市市場營銷場營銷財財務(wù)務(wù)管理管理生生產(chǎn)產(chǎn)部門部門質(zhì)質(zhì)量監(jiān)

7、察量監(jiān)察研研究開發(fā)究開發(fā)人人事事部門部門PDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com提提問問22：：22、、你認(rèn)你認(rèn)為為下下列列哪些哪些是是專專業(yè)客業(yè)客戶服務(wù)戶服務(wù)給給企業(yè)企業(yè)帶帶來來的的好好處？處？帶來回帶來回頭頭客客擴(kuò)大擴(kuò)大市場市場占占有率有率降低成本降低成本穩(wěn)定穩(wěn)定客戶客戶源源口碑比口碑比較較好好增加增加銷銷售額售額潛潛在客戶在客戶PDFcreatedwithFinePrintpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.co

8、m一、客戶一、客戶服服務(wù)對于企務(wù)對于企業(yè)業(yè)的意義的意義11、、服務(wù)服務(wù)品牌品牌的的牢固牢固樹立