售后服務(wù)部工作規(guī)范

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1、售后服務(wù)部工作制度售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的重要組成部分，做好售后服務(wù)不僅關(guān)系到本公司的企業(yè)形象更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為了使售后服務(wù)部的工作優(yōu)質(zhì)有序高效，按照國(guó)家頒布的有關(guān)法令根據(jù)公司的規(guī)章制度制定售后服務(wù)部工作管理制度細(xì)則。第一款工作制度一、全體員工應(yīng)熱愛祖國(guó)，擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守公司制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、熱愛集體，以主人翁態(tài)度忠于職守、努力工作、文明服務(wù)、廉潔奉公、嚴(yán)格管理、講究職業(yè)道德、自覺維護(hù)公司聲譽(yù)。三、員工必須按時(shí)上下班，不遲到早退、出滿勤干滿點(diǎn)，工作中應(yīng)做到舉止大方、姿

2、態(tài)端雅、精神飽滿，員工應(yīng)在上班前十分鐘到達(dá)工作崗位，并做好上班前一切準(zhǔn)備。四、員工應(yīng)在規(guī)定工作區(qū)域內(nèi)工作，未經(jīng)許可不得擅離工作崗位、隨意串崗、談話聊天，有事要請(qǐng)假。五、工作時(shí)間不得玩電腦及閱讀與專業(yè)無(wú)關(guān)的報(bào)紙和雜志。六、嚴(yán)禁向業(yè)主和客戶收取小費(fèi)，向業(yè)主和客戶索取小費(fèi)和任何言行及暗示都是不允許的。七、所有員工都必須耐心聽取業(yè)主及客戶的投訴，并向業(yè)主和客戶致謝、道歉，做好記錄并及時(shí)處理。八、不準(zhǔn)對(duì)公司的政策和經(jīng)營(yíng)進(jìn)行貶低性的評(píng)論。如有建議或建議性的批評(píng)可用口頭或書面的方式向領(lǐng)導(dǎo)提出。第二款文明服務(wù)制度一、儀

3、容儀表1、儀容儀表整潔、端莊、規(guī)范、精神狀態(tài)飽滿。2、儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給業(yè)主及客戶留下良好第一印象。3、嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為，要耐心，容忍，以理服人教育為主。二、文明用語(yǔ).禮貌待客1、要養(yǎng)成文明用語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向來(lái)訪者和業(yè)主問好，彬彬有禮、態(tài)度親切、熱情真誠(chéng)、友好，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。2、接聽電話要注意在第一時(shí)間接聽電話，首先向?qū)Ψ絾柡颍骸澳谩薄笆酆蠓?wù)部”“請(qǐng)問您有什么事”，“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”不離口。三、處理投訴1、認(rèn)真聽取業(yè)主的意見，弄清情況，做好筆錄。2、及時(shí)處

4、理，如非本職工作范圍、非本部以內(nèi)的工作范圍情況，及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。3、重大問題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人——部門負(fù)責(zé)人——分管經(jīng)理，逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。4、態(tài)度和諧，語(yǔ)言謙虛、不急不燥、耐心細(xì)致的做好解釋工作，不得冷淡、刁難、訓(xùn)斥業(yè)主。5、凡在本工作范圍內(nèi)的投訴、咨詢，應(yīng)提供高效率的服務(wù)，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，樹立公司在業(yè)主心目中的形象及良好聲譽(yù)。第三款管理制度一、全體人員必須按公司要求進(jìn)行學(xué)習(xí)、落實(shí)公司的決議和會(huì)議要求，端正學(xué)習(xí)態(tài)度、明確學(xué)習(xí)目的，對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容講評(píng)討論。二、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)值

5、好班，不得脫離工作崗位。三、做好日常管理工作，檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)完成情況，保障管理工作順利進(jìn)行。四、管理好所有項(xiàng)目檔案、業(yè)主信息檔案，業(yè)主信息包括：客戶名稱、地址、電話、來(lái)訪紀(jì)錄等。負(fù)責(zé)管理所有文件（通知、規(guī)定、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要、技術(shù)圖紙、說(shuō)明書）的存檔。收集和保管做到完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。五、任何人借閱上述文件資料須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、進(jìn)行登記證明日期、用途、經(jīng)手人、及返還時(shí)間。六、屬秘密文件要妥善保管，不準(zhǔn)散布其內(nèi)容，不準(zhǔn)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。七、文件資料等要合理歸檔，歸檔要注意整齊，

6、歸檔前要先把資料分類，并在檔案夾里清楚表明。八、要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對(duì)過期的文件資料、無(wú)必要保存的資料，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可做銷毀處理。九、售后服務(wù)⑴售后服務(wù)工作由部門主管指定專業(yè)人員——跟蹤業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)完成。⑵跟蹤業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)客戶電話咨詢或客戶到公司訪談的接待并第一時(shí)間建立客戶檔案。⑶業(yè)務(wù)人員在接到客戶咨詢或投訴后能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)，并及時(shí)予以處理，不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的接待后要盡快加以研究，找出辦法，仍不能解決的要在兩日內(nèi)報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示解決辦法，并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給

7、客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。⑷每一次跟蹤服務(wù)，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話，經(jīng)辦人員都要做好記錄，登記入表，并將記錄存入檔案存檔。⑸每次發(fā)出的服務(wù)信函，包括通知、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。⑹主管業(yè)務(wù)人員不在崗時(shí)，其他人員應(yīng)主動(dòng)代理其工作職責(zé)，接待好客戶，并在第一時(shí)間告知主管業(yè)務(wù)人員。⑺售后部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督售后服務(wù)工作，并于每月對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)，小結(jié)總結(jié)均以本部工作會(huì)議形式進(jìn)行，做出小結(jié)總結(jié)報(bào)告并存檔保存。十、積極實(shí)行檔案現(xiàn)代化管理，應(yīng)用計(jì)算機(jī)檢索手段做到文檔標(biāo)準(zhǔn)

8、化、規(guī)范化和程序化。十一、對(duì)使用的物資和辦公用品，要勤檢查做到心中有數(shù)并達(dá)到帳物相符。十二、發(fā)放物品要經(jīng)批準(zhǔn)，辦理手續(xù)、做好記錄、實(shí)行使用人簽字制度。十三、辦公設(shè)施，物品設(shè)帳立冊(cè)，按規(guī)定領(lǐng)用，更換和使用。第四款請(qǐng)銷假制度一、員工按公司規(guī)定時(shí)間上下班，專人做好考勤。二、無(wú)故不來(lái)上班的，按曠工處理，曠工一天的，扣除當(dāng)日工資，再加扣兩天工資，礦工兩天以上，扣發(fā)當(dāng)月工資，年內(nèi)累計(jì)曠工十五天以上的，按公司規(guī)定和上級(jí)有關(guān)勞動(dòng)條例辦理。三、職工有事要請(qǐng)假