售后服務(wù)部規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)x

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1、服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)手冊(cè)（新版）售后服務(wù)部2012年5月9日服務(wù)的宗旨、理念、標(biāo)準(zhǔn)完美服務(wù)的體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范的介紹、服務(wù)承諾服務(wù)規(guī)范的天條服務(wù)總體規(guī)范要求、服務(wù)流程服務(wù)的宗旨、理念、標(biāo)準(zhǔn)完美服務(wù)的體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范的介紹、服務(wù)承諾服務(wù)規(guī)范的天條服務(wù)總體規(guī)范要求、服務(wù)流程賦予客戶陽(yáng)光般溫暖、貼心、無(wú)所不在、無(wú)微不至的全心關(guān)懷！售前、售中、售后全程專業(yè)化服務(wù)！服務(wù)的宗旨：您的需求，我們的行動(dòng)服務(wù)的理念：專業(yè)：專業(yè)服務(wù)、全心關(guān)注誠(chéng)信：珍視信賴、兌現(xiàn)承諾貼心：服務(wù)在您身邊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：客戶的很滿意就是我們的成功！服務(wù)的宗旨、理念、標(biāo)準(zhǔn)完美服務(wù)的體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范的介紹、服務(wù)

2、承諾服務(wù)規(guī)范的天條服務(wù)總體規(guī)范要求、服務(wù)流程一個(gè)完美的服務(wù)的體驗(yàn)1、親和的服務(wù)態(tài)度2、統(tǒng)一的服務(wù)形象3、專業(yè)的服務(wù)行為親和的服務(wù)態(tài)度真誠(chéng)的微笑關(guān)注的目光關(guān)懷的語(yǔ)氣統(tǒng)一的服務(wù)形象統(tǒng)一的服務(wù)胸卡統(tǒng)一的服務(wù)著裝統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)物品專業(yè)的服務(wù)行為熟練的操作動(dòng)作細(xì)致的安裝流程耐心的服務(wù)指導(dǎo)完美服務(wù)的關(guān)鍵人物你！任何一位有機(jī)會(huì)同水處理的客戶打交道的人!服務(wù)的宗旨、理念、標(biāo)準(zhǔn)完美服務(wù)的體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范的介紹、服務(wù)承諾服務(wù)規(guī)范的天條服務(wù)總體規(guī)范要求、服務(wù)流程一、態(tài)度親和自信六、提供產(chǎn)品資訊專業(yè)服務(wù)的“六種武器”二、承諾務(wù)必兌現(xiàn)三、操作嚴(yán)謹(jǐn)有序五、注重保護(hù)清潔四、服務(wù)

3、常識(shí)貼切有效服務(wù)總體規(guī)范要求：工程師聯(lián)系客戶上門(mén)準(zhǔn)備簽字確認(rèn)服務(wù)結(jié)束到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的流程：服務(wù)的宗旨、理念、標(biāo)準(zhǔn)完美服務(wù)的體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范的介紹、服務(wù)承諾服務(wù)規(guī)范的天條服務(wù)總體規(guī)范要求、服務(wù)流程上門(mén)服務(wù)規(guī)范上門(mén)服務(wù)規(guī)范（五個(gè)要）上門(mén)之前要聯(lián)系出發(fā)之前要檢查進(jìn)門(mén)之前要整理服務(wù)過(guò)程要標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束服務(wù)要道別上門(mén)之前要聯(lián)系上門(mén)服務(wù)規(guī)范☆應(yīng)主動(dòng)與用戶聯(lián)系約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間;☆電話聯(lián)系用戶使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)“您好，我是廈門(mén)水務(wù)水處理XXX，……;☆電話結(jié)束使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)向用戶道別“打擾您了，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您提供服務(wù)”;☆推遲約定半天內(nèi)的，需要提前30分鐘與用戶聯(lián)系并致歉

4、，重新確定到達(dá)時(shí)間;☆推遲約定半天外的，需要提前4小時(shí)與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達(dá)時(shí)間。出發(fā)之前要檢查上門(mén)服務(wù)規(guī)范☆檢查工具包內(nèi)維修工具、零件盒和維修耗材是否齊全?！顧z查清潔用品和鞋套是否齊全?！顧z查貨物是否齊全?！顧z查服務(wù)單、留言條是否齊全。☆檢查發(fā)票是否齊全?！顧z查名片、服裝和胸卡是否齊全。進(jìn)門(mén)之前要整理上門(mén)服務(wù)規(guī)范☆整理儀容☆整理著裝☆整理思路☆整理話述服務(wù)過(guò)程要標(biāo)準(zhǔn)上門(mén)服務(wù)規(guī)范☆輕敲房門(mén)三下“咚、咚、咚”或輕觸門(mén)鈴一下?！钣脩魺o(wú)響應(yīng)，按照上述動(dòng)作再次操作。如果用戶不在，需要在用戶處留下留言條，告知用戶您到達(dá)時(shí)間和用戶回來(lái)與維修站聯(lián)

5、系的方法。☆進(jìn)門(mén)前，主動(dòng)問(wèn)候并自我介紹“您好，我是廈門(mén)水務(wù)水處理XXX”，同時(shí)向用戶出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用戶，胸卡在胸前停留不低于2秒?！钤谡鞯糜脩敉夂蠓娇蛇M(jìn)入用戶家或辦公室，針對(duì)消費(fèi)用戶或現(xiàn)場(chǎng)需要保持地面清潔的商用用戶，應(yīng)穿上鞋套?！顧z查故障設(shè)備，確認(rèn)故障現(xiàn)象，向用戶解釋故障所發(fā)生的原因，說(shuō)明準(zhǔn)備采用的維修方法。上門(mén)服務(wù)規(guī)范☆填寫(xiě)服務(wù)單，請(qǐng)用戶在服務(wù)單上簽字確認(rèn)?！钤陂_(kāi)箱前需征得用戶同意方可進(jìn)行操作。☆在維修過(guò)程中工具、貨物、故障機(jī)擺放有序、整齊，小配件裝入統(tǒng)一的零件盒內(nèi)?！罹S修時(shí)拆卸、放置、安裝任何物品，都需要輕拿輕

6、放。☆維修完成后，對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行全面檢查，避免出現(xiàn)遺漏和失誤。☆維修完成后，必須當(dāng)用戶面復(fù)驗(yàn)設(shè)備，確認(rèn)原故障排除和新更換部件的正常使用，并恢復(fù)到維修前的狀態(tài)。服務(wù)過(guò)程要標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束服務(wù)要道別上門(mén)服務(wù)規(guī)范☆清理現(xiàn)場(chǎng)，保持整齊干凈并幫用戶恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)初始狀態(tài)。☆告知用戶一些機(jī)器基本自我維護(hù)常識(shí)和使用技能，傳授注事項(xiàng)。☆請(qǐng)用戶在服務(wù)單簽名處簽字，☆告別用戶，留下名片（服務(wù)聯(lián)系卡）并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“對(duì)不起，給您添麻煩了今后您有什么服務(wù)要求，請(qǐng)和我們聯(lián)系……再見(jiàn)！”服務(wù)的承諾：1、對(duì)客戶報(bào)修承諾72小時(shí)之內(nèi)上門(mén)服務(wù)；2、所購(gòu)產(chǎn)品出現(xiàn)硬件故障，免費(fèi)上門(mén)服務(wù)；3、

7、所購(gòu)產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可享受免費(fèi)上門(mén)調(diào)試與服務(wù)。4、對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品基于以下原因而產(chǎn)生損壞，不屬保修范圍的，免費(fèi)上門(mén)維修并收取材料成本費(fèi)。（1）設(shè)備受人為的外力損壞；（2）客戶私自拆卸、改裝設(shè)備而造成的無(wú)法使用；（3）由于不可抗力原因造成的損壞（如臺(tái)風(fēng)、地震、火災(zāi)、水災(zāi)等）（4）凈水設(shè)備自售出之日起（以發(fā)票為準(zhǔn)）整機(jī)保修1年。服務(wù)的宗旨、理念、標(biāo)準(zhǔn)完美服務(wù)的體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范的介紹、服務(wù)承諾服務(wù)規(guī)范的天條服務(wù)總體規(guī)范要求、服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范十大天條1.嚴(yán)禁與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2.嚴(yán)禁對(duì)用戶的需求置之不理。3.嚴(yán)禁無(wú)故失約。4.嚴(yán)禁在用戶處抽煙、喝酒、喝水

8、和食用食品。5.嚴(yán)禁未經(jīng)許可使用用戶的通訊設(shè)備。6.嚴(yán)禁使用不良配件維修、更換。7.嚴(yán)禁未經(jīng)許可調(diào)用和查看用戶信息。8.嚴(yán)禁未經(jīng)許可更改用戶設(shè)備設(shè)置。9.嚴(yán)禁代替用戶在服務(wù)單據(jù)上