基本禮儀規(guī)范

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1、基本禮儀規(guī)范第一章　儀表規(guī)范　　第一條　服務(wù)人員應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀?！　〉诙l　服務(wù)人員應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。　　第三條　服務(wù)人員應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。要求女員工必須將頭發(fā)束起，男員工不得燙發(fā)，不得留大鬢角，頭發(fā)不得過長或過短，發(fā)際側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，要梳理整齊?！　〉谒臈l　服務(wù)人員應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油?！　〉谖鍡l　服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。　　第

2、六條　服務(wù)人員應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明健管中心標(biāo)志、所在部門、員工姓名等?！　〉谄邨l　服務(wù)人員佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。第二章儀態(tài)規(guī)范第一條服務(wù)人員應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。第二條　服務(wù)人員站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位?！　〉谌龡l　服務(wù)人員入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿?！　〉谒臈l　服務(wù)人員下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿?！　〉谖鍡l　服務(wù)人員應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。4　　第六條　服務(wù)人員使用引領(lǐng)手勢時(shí)

3、，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。第七條　服務(wù)人員應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。第三章見面常用禮儀規(guī)范　　第一條　服務(wù)人員自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢規(guī)范，先后有別?！　〉诙l　服務(wù)人員與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時(shí)間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。　　第三條　服務(wù)人員行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。第四條　服務(wù)人員應(yīng)在不

4、同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。第四章服務(wù)用語規(guī)范　　第一條　服務(wù)人員應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。　　第二條　服務(wù)人員為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和?！　〉谌龡l　鼓勵(lì)服務(wù)人員掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。4通用服務(wù)禮儀規(guī)范第一章對客通用禮儀規(guī)范　　第一條　服務(wù)人員迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、

5、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人?！　〉诙l　接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話?！　〉谌龡l　服務(wù)人員應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上?！　〉谒臈l　向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確

6、使用肢體語言和禮貌用語。　　第五條　遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對方，及時(shí)致謝。第六條　如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。第七條　引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。第八條　客人有任何合理需

7、求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。4第二章　處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范　　第一條　接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時(shí)，應(yīng)目視客人，及時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時(shí)限告訴客人并征得客人同意。事后及時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理?！　〉诙l　當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅(jiān)定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂?！　〉谌龡l　當(dāng)客人受

8、傷或突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人?！　〉谒臈l　健管中心緊急停電