卓越的服務(wù)營銷與銷售技能提升策略

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1、卓越的服務(wù)營銷與銷售技能提升策略主講人：閆治民課程目標(biāo)l提升學(xué)員對客服工作的價(jià)值認(rèn)識l提升學(xué)員客戶客服意識能力l提升學(xué)員實(shí)戰(zhàn)的銷售技能l提升學(xué)員從售后服務(wù)過程中產(chǎn)生持續(xù)銷售機(jī)會的能力學(xué)員對象公司銷售人員、售后維護(hù)人員課時(shí)安排一天，不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)課程大綱第一章服務(wù)營銷時(shí)代下的客戶服務(wù)一、服務(wù)營銷觀念產(chǎn)生的必然與意義1.買方市場形成2.市場競爭激烈3.顧客需求多樣4.需求層次提升5.營銷手段同質(zhì)6.顧客讓度價(jià)值二、服務(wù)營銷的三大理念1.關(guān)系營銷理念2.顧客滿意理念1.超值服務(wù)理念二、服務(wù)營銷的目的分析三、我們的顧客需求什么樣的服務(wù)討論：當(dāng)前我們的客戶服務(wù)工作存在

2、的困惑與問題第二章服務(wù)營銷人員服務(wù)技能提升一、服務(wù)營銷人員的服務(wù)責(zé)任與使命1.客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度2.客戶服務(wù)工作質(zhì)量對與品牌發(fā)展3.服務(wù)營銷人員的責(zé)任與使命二、服務(wù)營銷人員職業(yè)素質(zhì)1.服務(wù)營銷人員的素質(zhì)要求討論：一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)營銷人員就具備哪些素質(zhì)?成為項(xiàng)目技術(shù)專家與營銷專家?成為客戶系統(tǒng)解決方案的提供者?顧問式服務(wù)營銷人員的六個(gè)百問不倒能力案例分析：海爾售后服務(wù)給你們的啟示2.服務(wù)營銷人員的職業(yè)心態(tài)案例故事：心態(tài)決定結(jié)束3.服務(wù)營銷人員的服務(wù)禮義l著裝l眼神l微笑l語言l手勢視頻案例：眼神溝通的威力現(xiàn)場銷售三、客戶投訴的處理技巧1、投訴客戶的四種類型

3、2、客戶投訴的心理分析3、處理顧客投訴的原則4、客戶投訴處理步驟5、處理客戶投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧6、客訴處理十二大禁忌7、客戶投訴的預(yù)防七大技巧案例：IBM客戶服務(wù)的啟示案例：惠普服務(wù)運(yùn)營管理解決方案案例：華為的服務(wù)營銷啟示第三章　質(zhì)量型大客戶的開發(fā)和溝通一、分析客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)1.客戶內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)形式2.客戶內(nèi)部業(yè)務(wù)流程模式3.鎖定并接近關(guān)鍵決策人二、高效的客戶溝通策略1、接近客戶的5個(gè)有效方法?問題接近法、?介紹接近法、?利益接近法、?送禮接近法、?贊美接近法。情景模擬：如何進(jìn)行成功高效的接近客戶2、客戶性格類型分析與溝通技巧?分析型?權(quán)威型?合群型?表現(xiàn)型3

4、、有效挖掘客戶需求的SPIN模式案例：從《賣拐》中學(xué)習(xí)SPIN模式案例：老太太買李子4、最具殺傷力的產(chǎn)品介紹FABEC工具案例：從老太太賣棗學(xué)FABEC情景模擬：如何進(jìn)行有效的客戶溝通5、如何在溝通中迅速與客戶建立互信關(guān)系情景模擬：如何進(jìn)行有效的客戶溝通第四章　如何實(shí)現(xiàn)高效的銷售談判策略一、談判定義二、項(xiàng)目談判的特征1、了解認(rèn)同2、利益交叉3、雙贏結(jié)果4、交易實(shí)施5、利益滿足三、項(xiàng)目談判的原則1、策略性2、互利性3、雙贏性4、合法性5、交易性四、項(xiàng)目談判的六個(gè)階段五、項(xiàng)目談判的內(nèi)容六、項(xiàng)目談判的準(zhǔn)備1、項(xiàng)目談判模型設(shè)計(jì)2、談判準(zhǔn)備事項(xiàng)3、優(yōu)秀談判人員的素質(zhì)要求

5、六、項(xiàng)目談判中的應(yīng)變策略七、項(xiàng)目談判的5W2H模式八、與項(xiàng)目談判的注意事項(xiàng)九、談判讓步十六招情景模擬：談判中的價(jià)格讓步策略十、如何打破談判僵局十一、解決談判分歧的五種方法十二、客戶合作意向的積極訊號1、非言辭的訊號2、言辭的訊號情景模擬：項(xiàng)目談判過程對抗演練