酒店突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案

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1、酒店突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案酒店各部門：酒店是公眾集聚和出入的重要場(chǎng)所，意外事故和突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生。為了有效保護(hù)客人和員工的正當(dāng)權(quán)益、維護(hù)酒店的正常經(jīng)營(yíng)秩序，酒店現(xiàn)制定部分防止突發(fā)性事件的應(yīng)急處理預(yù)案。請(qǐng)各部門認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行。一、總則1、突發(fā)性事件應(yīng)急管理應(yīng)貫徹預(yù)防為主，預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的原則。把應(yīng)急管理貫穿于管理的全過(guò)程。努力創(chuàng)造安全和諧的酒店環(huán)境。2、建立健全突發(fā)性應(yīng)急事件處理培訓(xùn)制度。對(duì)本部的員工定期進(jìn)行培訓(xùn)。開展應(yīng)急知識(shí)和宣傳普及活動(dòng)的必要地應(yīng)急訓(xùn)練。3、經(jīng)常對(duì)本酒店所轄區(qū)內(nèi)容易引發(fā)各類突發(fā)性事件的危險(xiǎn)源、危險(xiǎn)區(qū)域和工作環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。掌握并及時(shí)

2、處理存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的問(wèn)題。明確提示和要求本酒店員工采取相應(yīng)的安全防范措施。4、強(qiáng)化全員安全意識(shí)，建立異常情況報(bào)告制度。任何人在任何時(shí)間任何地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況或有不安全因素，有義務(wù)和責(zé)任向部的負(fù)責(zé)人或有酒店有關(guān)部門報(bào)告。如避免重大事故發(fā)生，對(duì)報(bào)告人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。二、處理與客人糾紛的一般方法1、任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵與斗毆，在客人情緒激動(dòng)時(shí)，多使用禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起”。并及時(shí)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)或者保安部進(jìn)行處理。2、在處理與客人糾紛時(shí)，應(yīng)站在客人角度上觀察問(wèn)題、分析問(wèn)題、處理問(wèn)題、換位思考，不隨意推卸酒店的過(guò)失和責(zé)任。酒店由于過(guò)失，對(duì)客人造成的傷害或損失，酒店應(yīng)該

3、承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。以免造成事態(tài)的擴(kuò)大。3、處理與客人重大糾紛時(shí)，酒店應(yīng)本著講情、講理、講法的處理原則，并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)部門協(xié)同處理。三、酒店治安應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)生案情立即報(bào)告和報(bào)警（1）每個(gè)員工在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺和意外事故等重大案件，首先要保證自身安全的情況下，然后再迅速將案情、事故信息通知消防中心（監(jiān)控室2321）同時(shí)不要驚慌失措，應(yīng)沉著冷靜。（2）報(bào)警時(shí)應(yīng)語(yǔ)言清晰，案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、區(qū)域、樓層房號(hào)、人員及簡(jiǎn)要情況報(bào)告要清楚，告知報(bào)警人的部門和姓名。（3）各部門員工在酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)異常情況、可疑人員和人員聚眾有鬧事苗頭的要及時(shí)報(bào)告保安

4、部消防中心（電話：2321），或保安部經(jīng)理（電話：13873982005）和主管安全副總經(jīng)理（電話：13975935155）。（4）消防中心要注視監(jiān)控畫面，應(yīng)同時(shí)迅速準(zhǔn)確地記錄案情信息，并立即報(bào)告保安部經(jīng)理，晚班報(bào)告大堂副理（電話：2669、3188）。根據(jù)事故大小由大堂副理決定是否報(bào)告值班經(jīng)理。（5）保安部經(jīng)理接到報(bào)警后須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解案情后，立即向主管安全的副總經(jīng)理匯報(bào)。(6)副總經(jīng)理接到報(bào)告到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即做出決定是否向上級(jí)報(bào)告和公安機(jī)關(guān)報(bào)案。2、保安部職責(zé)和任務(wù)（1）防中心（監(jiān)控室2321）立即通知大堂崗和其他崗位保安，同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，特殊情

5、況需經(jīng)公安部門到達(dá)后同意即可。（2）保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)后，劃定警戒線控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。（3）如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人正行兇或準(zhǔn)備逃跑，應(yīng)立即將其抓獲并派人看守，待公安人員來(lái)到后交他們處理。（4）如有人質(zhì)被他們綁架，應(yīng)采取必要措施，控制事態(tài)發(fā)展，待公安人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)后配合行動(dòng)。(5)如被害人傷勢(shì)嚴(yán)重，應(yīng)立即與市急救中心聯(lián)系前來(lái)?yè)尵?；如被害人已?jīng)死亡，要立即報(bào)告公安人員迅速處理，同時(shí)注意做好保密工作，嚴(yán)禁問(wèn)題擴(kuò)散。(6)記錄整個(gè)案件的處理情況，其他部門按總經(jīng)理室指令配合保安部或公安部門工作。四、酒店消防疏散預(yù)案1、滅火預(yù)案：??假設(shè)酒店某樓層發(fā)生火災(zāi)，消防中心值

6、班人員接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即把消防控制室轉(zhuǎn)入自動(dòng)狀態(tài)、并及時(shí)向酒店值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，酒店值班領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織酒店義務(wù)消防隊(duì)及上班員工趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救，阻止火勢(shì)向兩側(cè)和上下層蔓延。值班領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的主要任務(wù)是：（1）、滅火情偵察；（2）、確定滅火及疏散方案；（3）、防止火勢(shì)蔓延，并決定是否報(bào)告119火警。（4）、指揮員在消防車未到達(dá)之前，指揮滅火和疏散客人。由酒店義務(wù)消防隊(duì)組成的戰(zhàn)斗班，在保安部經(jīng)理或消防專干帶領(lǐng)從兩側(cè)樓梯迅速上樓進(jìn)行火情偵察并利用酒店的消防器材進(jìn)行撲救，并根據(jù)火災(zāi)的燃燒程度及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)指揮員報(bào)告，其它義務(wù)消防員按預(yù)定方案展開準(zhǔn)備支

7、援。戰(zhàn)斗班的主要任務(wù)：戰(zhàn)斗班人員達(dá)到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，由保安部經(jīng)理或消防專干帶領(lǐng)、利用酒店配備的干粉滅火器和樓層室內(nèi)消防栓進(jìn)行火災(zāi)撲救。戰(zhàn)斗班分成兩組，一組利用東頭或西頭消防栓進(jìn)行出動(dòng)一支水槍，迅速控制火勢(shì)向其他方位蔓延。二組利用走道中消防栓出一支水槍掩護(hù)義務(wù)消防人員進(jìn)行滅火。支援班的主要任務(wù)：支援班由現(xiàn)場(chǎng)指揮員根據(jù)火災(zāi)的大小，由指揮員統(tǒng)一調(diào)動(dòng)，根據(jù)火災(zāi)情況支援班接受任務(wù)后，應(yīng)立即利用上下樓層的消防栓出動(dòng)三支水槍，一支支援戰(zhàn)斗班直接滅火，一支防止火勢(shì)向上層蔓延，一支防止火勢(shì)向下層蔓延。2、疏散預(yù)案保安部和其他部門的主管領(lǐng)導(dǎo)，疏散撲救人員，必須配戴好酒店自配的空氣呼

8、吸器，利用水槍掩護(hù)，從酒店?yáng)|側(cè)消防通道上樓搜索，引導(dǎo)