某通信公司支撐系統(tǒng)服務(wù)管理案例

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1、某通信公司支撐系統(tǒng)服務(wù)管理案例作者：ITGov來源：ITGov時(shí)間：2006-06-05Hits:1373《IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施》（孫強(qiáng)等著）連載之八一、公司背景某通信公司在全國(guó)30個(gè)省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司。經(jīng)營(yíng)的電信業(yè)務(wù)包括移動(dòng)電話（包括GSM和CDMA）、無線尋呼、長(zhǎng)途電話、本地電話、數(shù)據(jù)通信（包括因特網(wǎng)和IP電話業(yè)務(wù)）、電信增值業(yè)務(wù)，以及與主營(yíng)業(yè)務(wù)有關(guān)的其他業(yè)務(wù)。某通信公司某省分公司是省級(jí)分公司，負(fù)責(zé)全省16個(gè)地市的電信運(yùn)營(yíng)管理，是某省電信行業(yè)的重要支柱。某省通信公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)包括綜合營(yíng)賬系統(tǒng)、GS

2、M計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CDMA計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、綜合客服系統(tǒng)，即將建設(shè)綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，管理信息系統(tǒng)包括企業(yè)綜合信息系統(tǒng)、大客戶管理系統(tǒng)。信息系統(tǒng)采用兩級(jí)應(yīng)用、三級(jí)中心的結(jié)構(gòu)，即全國(guó)中心、省中心和地市中心三級(jí)節(jié)點(diǎn)，全國(guó)中心和省中國(guó)兩級(jí)應(yīng)用，各系統(tǒng)間以及系統(tǒng)與外部系統(tǒng)之間存在著大量的互聯(lián)。在信息系統(tǒng)的建設(shè)中已配置了網(wǎng)管平臺(tái)，可以對(duì)主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用進(jìn)程和設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)安全管理。信息系統(tǒng)部門現(xiàn)行的組織架構(gòu)模型根據(jù)“條塊結(jié)合、界面明確”的原則設(shè)計(jì)，系統(tǒng)平臺(tái)與業(yè)務(wù)應(yīng)用分離，系統(tǒng)平臺(tái)層由系統(tǒng)支持中心負(fù)責(zé)維護(hù)規(guī)劃；業(yè)務(wù)應(yīng)用層則根據(jù)業(yè)務(wù)種類逐步成立計(jì)費(fèi)中心、結(jié)算中心及信

3、息中心負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件維護(hù)及業(yè)務(wù)規(guī)劃。二、面臨的問題隨著我國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的初步形成，目前各運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)層面正在由低層向高層“躍遷”，“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”的時(shí)代已經(jīng)來臨。運(yùn)營(yíng)商間一味拼覆蓋、比放號(hào)的時(shí)代即將過去，“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”的時(shí)代已經(jīng)來臨。業(yè)界這一深刻的變化必然導(dǎo)致業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)將成為今后運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。如何建好、管好業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已成為各電信運(yùn)營(yíng)商在面對(duì)未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)需要認(rèn)真思考和解決的問題。考慮到通過自身的經(jīng)驗(yàn)積累及技術(shù)提高，很難在短時(shí)間內(nèi)將支撐系統(tǒng)管理水平提高到足以應(yīng)對(duì)未來挑戰(zhàn)的程度，某省通信公司認(rèn)為有必要引入IT服務(wù)管理的方法論及咨詢服務(wù)，幫助其

4、架構(gòu)面向未來的支撐系統(tǒng)服務(wù)管理體系。三、解決辦法實(shí)現(xiàn)支撐系統(tǒng)服務(wù)管理體系涉及到很多方面，例如：·管理流程的再造·組織結(jié)構(gòu)的改變·配套的管理制度的建立和貫徹·配合的技術(shù)平臺(tái)的搭建因此其建立和實(shí)施服務(wù)管理體系注定是一個(gè)漸進(jìn)的過程，不可能一蹴而就。實(shí)施過程中尤其要考慮企業(yè)的文化特點(diǎn)和對(duì)變化的接受能力，處理不當(dāng)反而引起來自內(nèi)部的極大阻力。IT服務(wù)管理體系應(yīng)立足現(xiàn)有的管理流程、組織分工、人員結(jié)構(gòu)和管理工具，分期設(shè)計(jì)、實(shí)施；先選擇最迫切、最需要的管理功能在首期項(xiàng)目中實(shí)現(xiàn)，為后續(xù)的各項(xiàng)功能搭建起整體框架，在取得廣泛的理解、認(rèn)可和支持，尤其是高級(jí)管理層的認(rèn)可和支

5、持后，再向深度和廣度發(fā)展。服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目的目的是通過采用IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，和全新的IT管理結(jié)構(gòu)，針對(duì)某省通信公司信息系統(tǒng)的各種資源，形成全面、統(tǒng)一、集中的管理構(gòu)架及服務(wù)管理流程，確保信息系統(tǒng)為企業(yè)發(fā)展提供可靠、高效、安全的信息服務(wù)。聯(lián)盈數(shù)碼提供的咨詢服務(wù)的內(nèi)容主要包括：·設(shè)計(jì)以IT服務(wù)管理為核心的管理信息系統(tǒng)體系架構(gòu)。該信息系統(tǒng)構(gòu)架除包括傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫等管理層面外，還應(yīng)包括相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)管理功能層。·IT組織結(jié)構(gòu)、人員角色及職責(zé)設(shè)計(jì)。根據(jù)“確保關(guān)鍵業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，并能使之不斷改善”的部門總體工作目標(biāo)，“自頂向下”劃分部門內(nèi)部的管理

6、功能模塊，確定每一功能模塊的功能，并進(jìn)一步完成各功能模塊下的職位設(shè)計(jì)?！T服務(wù)管理流程的設(shè)計(jì)。建立健全依托于IT服務(wù)管理信息系統(tǒng)體系架構(gòu)的支撐系統(tǒng)管理流程。管理流程的設(shè)計(jì)以“端到端的服務(wù)保障”為目標(biāo)，主要包括以下ITIL的流程設(shè)計(jì)：（1）突發(fā)事件管理流程（2）問題管理流程（3）配置管理流程（4）變更管理流程（5）服務(wù)級(jí)別管理管理流程在服務(wù)臺(tái)產(chǎn)品選擇方面，需要綜合考慮各個(gè)廠商的服務(wù)臺(tái)產(chǎn)品的以下方面因素：·產(chǎn)品功能，能否覆蓋ITIL的所有管理流程·產(chǎn)品結(jié)構(gòu)·國(guó)內(nèi)的支持服務(wù)水平·對(duì)IT服務(wù)管理的理解·產(chǎn)品對(duì)中文的支持能力·與其他網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理產(chǎn)品的集成

7、能力·國(guó)內(nèi)的成功案例·產(chǎn)品易用性、用戶界面是否友好·培訓(xùn)及實(shí)施能力四、實(shí)施過程本咨詢項(xiàng)目聯(lián)盈數(shù)碼建議按照3個(gè)階段進(jìn)行，包括：·項(xiàng)目啟動(dòng)階段·分析、評(píng)估與設(shè)計(jì)階段·培訓(xùn)階段項(xiàng)目實(shí)施中各個(gè)階段的時(shí)間安排如下：項(xiàng)目開始?項(xiàng)目啟動(dòng)階段項(xiàng)目開始＋1個(gè)月分析、評(píng)估與設(shè)計(jì)階段現(xiàn)狀訪談項(xiàng)目啟動(dòng)階段＋3個(gè)月形成訪談?wù){(diào)研報(bào)告，提出ITSM流程改進(jìn)、實(shí)施建議IT服務(wù)管理邏輯流程設(shè)計(jì)IT服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)、人員角色、職責(zé)設(shè)計(jì)IT服務(wù)管理物理流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)確認(rèn)培訓(xùn)階段分析、評(píng)估與設(shè)計(jì)階段＋1個(gè)月項(xiàng)目結(jié)束?項(xiàng)目委員會(huì)對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施提供高層的支持和幫助。由用戶和聯(lián)

8、盈數(shù)碼的各一位高層管理人員組成。風(fēng)險(xiǎn)管理通過風(fēng)險(xiǎn)管理方法和工具，針對(duì)于項(xiàng)目的不同方面，對(duì)可能會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)的問題進(jìn)行分析，并有條理地提出風(fēng)險(xiǎn)規(guī)