管理溝通與協(xié)調(diào)沖突

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1、當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)力新思維管理溝通和談判藝術(shù)ManagerialcommunicationAndArtofNegotiation溝通心對(duì)心-雙向。心理現(xiàn)象–心理過程和人格（氣質(zhì)）知識(shí)，感情，意志溝通直覺-感覺–錯(cuò)覺–知覺–思維溝通的1）三大情緒需求2）障礙生理需要安全需要自我實(shí)現(xiàn)被喜愛重要性有能力溝通中的三大情緒需求1、能干2、重要(在乎,需要）3、被愛五種愛的語言溝通的障礙--過濾網(wǎng)印象差信用差障礙未專心疲累情緒偏見價(jià)值差異早下結(jié)論辯駁隱私時(shí)間冗言記憶不善傾聽興趣價(jià)值差異–對(duì)策相對(duì)性：價(jià)值觀都是相對(duì)的概念，沒有人代表絕對(duì)的真理，更無絕對(duì)優(yōu)劣、是非和善惡。多元文化-人的道德、價(jià)值和人生觀很大差異個(gè)人主義

2、-自我心態(tài)，個(gè)人主義。心態(tài)調(diào)適–互相理解和體諒，換位，包容的能力“挑選性的傾聽”-提防對(duì)情緒和解讀的影響定義差異-多義文字日常對(duì)話中，存在著頗多的“多重含義文字”，在不同的使用者心中常常各存有截然不同的定義。源于成長環(huán)境、教育背景和用語習(xí)慣的不同模棱兩可,引起爭議的詞句–“這么沒精神?””保證在三月18日前交貨?！薄案静幌氪蜻@電話““盡量趕到會(huì)場”“影響大不大?”“PK”“強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)”語境文化依言語交流方式和對(duì)語境的依賴程度：低語境文化（low-context）直截了當(dāng)、精確明白、易于理解，字面含義與心中含義相符，聽話人無需結(jié)合其文化傳統(tǒng)、歷史背景等因素來解讀和判斷，更無需揣測對(duì)方言外之意。高

3、語境文化（high-context）遣詞用字含蓄委婉，期待雙方根據(jù)當(dāng)時(shí)情景、文化背景、歷史因緣、社會(huì)關(guān)系、宗教信仰等因素，判讀說話人的真正企圖和用意擾人的說話習(xí)慣語速不當(dāng)浮夸口氣以退為進(jìn)的假謙虛一味挖掘?qū)Ψ讲划?dāng)插話語氣詞頻繁過分強(qiáng)調(diào)自我贅言一語兩面-語言有極大限制性和殺傷力赫必族“與世無爭的一群”-用語的精確度–親眼所見，親身經(jīng)歷、轉(zhuǎn)述、揣測妥當(dāng)回應(yīng)“事實(shí)陳述，主觀意見，情緒感覺”“經(jīng)驗(yàn)”是很難與人共享-人都以自我角度看世界，忙于將所見融合人生體驗(yàn)，選擇性的字眼、要點(diǎn)、情緒發(fā)表己見-被告知者的揣測和解讀的差異可能極大-假定大多數(shù)人思維、專注、邏輯、表達(dá)與己相似說話速度永遠(yuǎn)追不上思路的轉(zhuǎn)換不良溝

4、通造成鴻溝錯(cuò)誤推定對(duì)方動(dòng)機(jī)傾聽是為了解對(duì)方真正想法和意圖，其實(shí)充滿猜測和假設(shè)。有意無意的肢體語言，雖有助吸引力、表達(dá)力和說服力，但若表現(xiàn)失當(dāng)，或?qū)Ψ浇庾x錯(cuò)誤，也易對(duì)原意誤判，產(chǎn)生誤會(huì)。因不夠了解或信賴,懷疑和不安，對(duì)對(duì)方動(dòng)機(jī)、企圖的猜測往往偏向負(fù)面。四六定律”-負(fù)面假設(shè)往往不合實(shí)情，卻產(chǎn)生了負(fù)面情緒和誤會(huì)。協(xié)調(diào)策略雙贏心態(tài)，價(jià)值創(chuàng)造情緒管理-智慧，耐性，溝通的總合信息收集、評(píng)估、查證最低底牌與多些替代辦法(BATNA)專注議題確定組織需求最棘手的問題留于后確定雙方需（need）與求（want）-立場與利益議題轉(zhuǎn)換雙贏心態(tài)正確看待“沖突”vs.厭惡、”鹿死誰手“制造信賴氣氛–換位思考，讓對(duì)方感覺

5、到“尊重，理解，關(guān)懷，善意”確信能夠解決問題的決心與口氣，清晰,堅(jiān)定和誠意洞悉雙方問題與角度，異中求同,形成共同目標(biāo)與放大利益靈活機(jī)動(dòng)的創(chuàng)意動(dòng)態(tài)調(diào)試性的理解與整合談判過程心態(tài)調(diào)適播下一種思想，收獲一種行為播下一種行為，收獲一種習(xí)慣播下一種習(xí)慣，收獲一種性格播下一種性格，收獲一種命運(yùn)情緒陷阱特性：隱蔽性，偽裝性，短暫性，累積性：自己不易察覺，日久成習(xí)、習(xí)以為常，自以為是；情境來臨時(shí)，常誤以為已經(jīng)理性思考，潛意識(shí)地維護(hù)自尊或體現(xiàn)自我，自然地反應(yīng)在行為上；破壞性：經(jīng)常難以覺察情緒陷阱的存在及其影響，它們?cè)谛闹泻侠砘?，?duì)人際、健康、行為和溝通模式產(chǎn)生負(fù)面影響。兩極對(duì)立性：喜、悲、緊、松辨別真我與角色

6、角色–表面的“我”。功能、次序和定位動(dòng)氣的店員相依我（Interdependent-self）獨(dú)立我（Independent-self）vs.協(xié)調(diào)要領(lǐng)多表情（專注、理解、尊重、關(guān)懷）少情緒，察言觀色推斷、假設(shè)對(duì)方動(dòng)機(jī)假設(shè)性口氣–不說“絕對(duì)”，多用“如果”重復(fù)關(guān)鍵點(diǎn)被拒絕己方建議–要求對(duì)方提出建議對(duì)方堅(jiān)稱某議題是不能談判的–勿作罷起點(diǎn)高讓步慢--拉高索求的利弊，先提原因,后提主張，附條件讓步駕馭氣氛—精彩動(dòng)人“5S”為演說添彩Smile—微笑Study—研究、搜集資料Simple—通俗簡單Story—生動(dòng)的故事Spirit—靈魂—中心信念的貫徹始終，清晰性，可行性演說1、先聲奪人—精彩的開場和結(jié)

7、尾2、獨(dú)具特色—突顯個(gè)人風(fēng)格，3、自信大方—克服恐懼心理4、戲劇效果—生動(dòng)，道具，專注5、駕馭氣氛—幽默，同理心，信念E.M.D.R眼球運(yùn)動(dòng)脫敏再加工沖突十大源頭1、爭權(quán)奪利2、職責(zé)劃分不清3、信息不對(duì)稱或不流暢4、組織成員多元性5、專業(yè)不同6、目標(biāo)差異7、性格差異8、溝通誤解9、價(jià)值觀差異10、自我形象差性別年齡個(gè)性、價(jià)值體系、溝通模式、行為模式并購和兼并省份、籍貫化沖突為創(chuàng)意的前提：1、慎選主