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《溝通協(xié)調(diào)與沖突管理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、溝通協(xié)調(diào)與沖突管理2021/10/62溝通的含義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳達至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲得思想上的了解.2021/10/63溝通的過程communicationprocess信息源編碼通道解碼接受者反饋原來是這樣!2021/10/64溝通的四大目的1.說明事物(信息表達)2.表達情感表露觀感?流露感情?產(chǎn)生感應3.建立關系暗示情分?友善(不友善)?建立關系4.進行企圖透過關系?明
2、(暗)說?達成目標上情下達;下情上達2021/10/65組織溝通的方式言語溝通和非言語溝通肢體語言:副語言、表情、目光、體姿單向溝通和雙向溝通正式溝通和非正式溝通小道消息、謠言2021/10/66溝通與人際關系的建立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我2021/10/67有效溝通的特征及障礙特征：及時、充分、不失真障礙：語言、心理、文化2021/10/68有效溝通的技巧觀察的技巧傾聽的技巧回饋的技巧引起共鳴的技巧2021/10/69-----觀察的技巧注意眼神掌握姿勢反復次數(shù)聲調(diào)
3、高低眼睛是心靈的窗口.2021/10/610-----傾聽的技巧聽：對聲波振動的獲得傾聽：對信息的理解2021/10/611世界汽車銷售冠軍喬吉拉德歸納的12條傾聽法則1.把嘴巴閉起來，以保持耳朵的清明。2.用你所有的感官來傾聽，別只聽一半，要了解完整的內(nèi)容。3.用你的眼睛傾聽，目光持續(xù)地接觸，這樣會讓客戶感到你在認真傾聽他所說的每一個字。4.用你的身體傾聽。運用肢體語言來感受，可傾身向前，臉上保持全神貫注的精神，表示對他講話的專注。5.當一面鏡子。別人微笑時,你也微笑；他皺眉時,你也皺眉,他點頭時,你也點頭。6.不要打岔，
4、以免引起別人的煩躁和不快。7.避免外界的干擾。必要時請秘書暫時不要把電話接進來。8.避免分心。把電視、音響設備關掉,沒有什么聲音比你正傾聽的那個人聲音更重要。9.避免視覺上的分神.不要讓一些景象干擾你的眼睛。10.集中精神。隨時注意別人,不要做其他分散精力的事,如看表、摳指甲、伸懶腰等。11.傾聽弦外之音。常常沒有說出來的部分比說出的部分更重要.要注意對方語調(diào)、手勢的變化。12.別做光說不練的人,把仔細傾聽當你的行動之一。2021/10/614回饋的技巧描述情境表達感受提出條件征詢意見2021/10/615引起共鳴的技巧表現(xiàn)
5、真誠鼓勵對方產(chǎn)生信賴轉(zhuǎn)化沖突讓旅客自愿跳海的船長在茫茫大海之中有一艘客輪在慢慢地航行。突然客輪不知什么原因開始快速下沉，情況十分緊急，船長讓客運經(jīng)理立刻通知旅客穿起救生衣跳海保命?？墒怯捎谶@位客運經(jīng)理不善言辭，不懂溝通藝術(shù)，三番五次地通知也無濟于事。各個船艙的旅客一是有害怕心理，怕跳海淹死；二是有僥幸心理，想拖延時間可能有人搭救，所以遲遲不愿跳海。客輪下沉得更快了。在這緊急關頭，船長從容不迫地親自到各個客艙動員不同國籍的旅客跳海。他首先見到的是意大利的旅客，一想到他們可能是教徒，于是就很認真地說：“女士們，先生們！請你們側(cè)耳
6、靜聽，在大海的深處，主在呼喚我們跳海！”話沒落音，這群意大利旅客虔誠地跳到海里去了。接著，船長來到另外一個客艙。一看都是年輕的英國人——大家知道英國人，尤其是年輕的英國人非常喜歡體育活動——船長就面帶詭秘的笑容說道：“年輕人，你們怎么這么孤陋寡聞呢？現(xiàn)在跳板跳水，跳臺跳水都過時了，不刺激了。近來最流行也最刺激的水上項目就是甲板跳海了……”沒等船長把話說完，這群性急的愛好體育的英國人就向海里跳去。一個客艙、一個客艙的旅客很快在船長的說服下自愿地跳到海里去了，船長松了口氣，可是他一回頭卻看見一群德國老人躲在客艙里死活不肯跳海。船
7、長讓他們跳，他們跑向船的二層，再讓他們跳，老人們則急忙向三層跑。怎么辦呢？這時船長急中生智，加重語氣，大聲說到：“跳！這是命令！”這群七八十歲的老頭一聽是命令，來不及反應就跳下去了。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？原來第二世界大戰(zhàn)期間這群老頭都在軍隊服役，對于軍人來說，服從命令就是天職，所以來不及多想，下意識地就服從了船長的“命令”。2021/10/620溝通三要點讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(
8、1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求2021/10/621溝通的方向上向下（下行）傳達政策,目標,計劃,業(yè)務指導,激勵誘導.務求上情下達.平行交流經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.下向上（上行）陳述意見,抱怨,批評,有關問題求下情上達.2021/10
