管理溝通與協(xié)調(diào)沖突

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1、當代領導力新思維管理溝通和談判藝術(shù)ManagerialcommunicationAndArtofNegotiation溝通心對心-雙向。心理現(xiàn)象–心理過程和人格（氣質(zhì)）知識，感情，意志溝通直覺-感覺–錯覺–知覺–思維溝通的1）三大情緒需求2）障礙生理需要安全需要自我實現(xiàn)被喜愛重要性有能力溝通中的三大情緒需求1、能干2、重要(在乎,需要）3、被愛五種愛的語言溝通的障礙--過濾網(wǎng)印象差信用差障礙未專心疲累情緒偏見價值差異早下結(jié)論辯駁隱私時間冗言記憶不善傾聽興趣價值差異–對策相對性：價值觀都是相對的概念，沒有人代表絕對的真理，更

2、無絕對優(yōu)劣、是非和善惡。多元文化-人的道德、價值和人生觀很大差異個人主義-自我心態(tài)，個人主義。心態(tài)調(diào)適–互相理解和體諒，換位，包容的能力“挑選性的傾聽”-提防對情緒和解讀的影響定義差異-多義文字日常對話中，存在著頗多的“多重含義文字”，在不同的使用者心中常常各存有截然不同的定義。源于成長環(huán)境、教育背景和用語習慣的不同模棱兩可,引起爭議的詞句–“這么沒精神?””保證在三月18日前交貨?！薄案静幌氪蜻@電話““盡量趕到會場”“影響大不大?”“PK”“強勢作風”語境文化依言語交流方式和對語境的依賴程度：低語境文化（low-con

3、text）直截了當、精確明白、易于理解，字面含義與心中含義相符，聽話人無需結(jié)合其文化傳統(tǒng)、歷史背景等因素來解讀和判斷，更無需揣測對方言外之意。高語境文化（high-context）遣詞用字含蓄委婉，期待雙方根據(jù)當時情景、文化背景、歷史因緣、社會關(guān)系、宗教信仰等因素，判讀說話人的真正企圖和用意擾人的說話習慣語速不當浮夸口氣以退為進的假謙虛一味挖掘?qū)Ψ讲划敳逶捳Z氣詞頻繁過分強調(diào)自我贅言一語兩面-語言有極大限制性和殺傷力赫必族“與世無爭的一群”-用語的精確度–親眼所見，親身經(jīng)歷、轉(zhuǎn)述、揣測妥當回應“事實陳述，主觀意見，情緒感覺”

4、“經(jīng)驗”是很難與人共享-人都以自我角度看世界，忙于將所見融合人生體驗，選擇性的字眼、要點、情緒發(fā)表己見-被告知者的揣測和解讀的差異可能極大-假定大多數(shù)人思維、專注、邏輯、表達與己相似說話速度永遠追不上思路的轉(zhuǎn)換不良溝通造成鴻溝錯誤推定對方動機傾聽是為了解對方真正想法和意圖，其實充滿猜測和假設。有意無意的肢體語言，雖有助吸引力、表達力和說服力，但若表現(xiàn)失當，或?qū)Ψ浇庾x錯誤，也易對原意誤判，產(chǎn)生誤會。因不夠了解或信賴,懷疑和不安，對對方動機、企圖的猜測往往偏向負面。四六定律”-負面假設往往不合實情，卻產(chǎn)生了負面情緒和誤會。協(xié)調(diào)

5、策略雙贏心態(tài)，價值創(chuàng)造情緒管理-智慧，耐性，溝通的總合信息收集、評估、查證最低底牌與多些替代辦法(BATNA)專注議題確定組織需求最棘手的問題留于后確定雙方需（need）與求（want）-立場與利益議題轉(zhuǎn)換雙贏心態(tài)正確看待“沖突”vs.厭惡、”鹿死誰手“制造信賴氣氛–換位思考，讓對方感覺到“尊重，理解，關(guān)懷，善意”確信能夠解決問題的決心與口氣，清晰,堅定和誠意洞悉雙方問題與角度，異中求同,形成共同目標與放大利益靈活機動的創(chuàng)意動態(tài)調(diào)試性的理解與整合談判過程心態(tài)調(diào)適播下一種思想，收獲一種行為播下一種行為，收獲一種習慣播下一種習

6、慣，收獲一種性格播下一種性格，收獲一種命運情緒陷阱特性：隱蔽性，偽裝性，短暫性，累積性：自己不易察覺，日久成習、習以為常，自以為是；情境來臨時，常誤以為已經(jīng)理性思考，潛意識地維護自尊或體現(xiàn)自我，自然地反應在行為上；破壞性：經(jīng)常難以覺察情緒陷阱的存在及其影響，它們在心中合理化下，對人際、健康、行為和溝通模式產(chǎn)生負面影響。兩極對立性：喜、悲、緊、松辨別真我與角色角色–表面的“我”。功能、次序和定位動氣的店員相依我（Interdependent-self）獨立我（Independent-self）vs.協(xié)調(diào)要領多表情（專注、理解

7、、尊重、關(guān)懷）少情緒，察言觀色推斷、假設對方動機假設性口氣–不說“絕對”，多用“如果”重復關(guān)鍵點被拒絕己方建議–要求對方提出建議對方堅稱某議題是不能談判的–勿作罷起點高讓步慢--拉高索求的利弊，先提原因,后提主張，附條件讓步駕馭氣氛—精彩動人“5S”為演說添彩Smile—微笑Study—研究、搜集資料Simple—通俗簡單Story—生動的故事Spirit—靈魂—中心信念的貫徹始終，清晰性，可行性演說1、先聲奪人—精彩的開場和結(jié)尾2、獨具特色—突顯個人風格，3、自信大方—克服恐懼心理4、戲劇效果—生動，道具，專注5、駕馭氣

8、氛—幽默，同理心，信念E.M.D.R眼球運動脫敏再加工沖突十大源頭1、爭權(quán)奪利2、職責劃分不清3、信息不對稱或不流暢4、組織成員多元性5、專業(yè)不同6、目標差異7、性格差異8、溝通誤解9、價值觀差異10、自我形象差性別年齡個性、價值體系、溝通模式、行為模式并購和兼并省份、籍貫化沖突為創(chuàng)意的前提：1、慎選主