酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的理解與打造

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1、酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的理解與打造企業(yè)的人力資源和知識(shí)管理能力是企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。----哈佛知識(shí)管理專家喬納森.D.利維先生對(duì)在產(chǎn)品和服務(wù)方面均有嚴(yán)重同質(zhì)化的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，個(gè)人較為認(rèn)同喬納森.D.利維先生的觀點(diǎn)，并認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作的能力，即：酒店的核心力是通過(guò)能使人的潛力（工作積極性和自我學(xué)習(xí)意愿）得到充分發(fā)揮的良好機(jī)制的運(yùn)行，從而使酒店獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種系統(tǒng)能力。該觀點(diǎn)主要強(qiáng)調(diào)：人是核心競(jìng)爭(zhēng)力的本質(zhì)源動(dòng)力；核心競(jìng)爭(zhēng)力在本質(zhì)上是一種能力，而不是在表象上顯而易見的某種比較優(yōu)勢(shì)；核心競(jìng)爭(zhēng)力是組織的系統(tǒng)能力，不是局部或環(huán)節(jié)能力，也不是產(chǎn)品或職能活動(dòng)；核心競(jìng)爭(zhēng)力

2、應(yīng)該是在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中動(dòng)態(tài)顯現(xiàn)，是抗衡或超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一種持續(xù)的經(jīng)系統(tǒng)運(yùn)作而產(chǎn)生的力量?；谏鲜隼斫?，酒店要展現(xiàn)優(yōu)越的競(jìng)爭(zhēng)能力，須有良好的機(jī)制保障，使人的潛力在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)顯現(xiàn)的系統(tǒng)能力，如品牌塑造能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、決策執(zhí)行能力、溝通能力、管理能力、營(yíng)銷能力等，并最終轉(zhuǎn)化為酒店的盈利能力。我們知道，目前酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)的酒店大多為國(guó)際品牌酒店，或國(guó)內(nèi)的知名聯(lián)鎖品牌，這些品牌無(wú)論在何處打造或運(yùn)營(yíng)酒店，其產(chǎn)品、服務(wù)均能保持高度一致性，反應(yīng)到顧客的體驗(yàn)上，可能僅是所處地理位置的不同，本質(zhì)卻沒有變化，這就說(shuō)明，他們有一套良好的機(jī)制在被反復(fù)運(yùn)用，并最終展現(xiàn)了良好的競(jìng)爭(zhēng)能力。

3、而反觀國(guó)內(nèi)大多數(shù)影響力較弱的酒店管理品牌，莫不具有異地水土不服的特性，難以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，難以實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張目的，甚至生存唯艱，究其原因，運(yùn)作機(jī)制的制約難辭其疚。企業(yè)運(yùn)作機(jī)制的本質(zhì)，大體表現(xiàn)為企業(yè)文化和各種全局性制度，如人事制度、薪酬制度、激勵(lì)機(jī)制、財(cái)務(wù)制度、質(zhì)量監(jiān)管制度等等。各類制度的確立，即圈定了員工在企業(yè)內(nèi)的工作空間和生活空間，形成了內(nèi)部工作氛圍和價(jià)值取向。在這個(gè)環(huán)境里，適者生存，不適者離開；同時(shí)，這個(gè)環(huán)境，也決定了企業(yè)的活力和能力，決定了企業(yè)的員工是否說(shuō)實(shí)話、干實(shí)事，是否專注于工作，專注于技術(shù)、專注于產(chǎn)品更新、專注于精誠(chéng)合作。這從這個(gè)意義來(lái)說(shuō)，企業(yè)的制度，決定企業(yè)的未來(lái)。

4、對(duì)酒店而言，由于其產(chǎn)品主要是服務(wù)，而服務(wù)是在員工與顧客的交往、溝通過(guò)程中完成。在這個(gè)過(guò)程中，員工的主觀意識(shí)，起了決定性作用，員工的個(gè)人情緒，將直接影響顧客的心理感受。因此，酒店的運(yùn)作機(jī)制，要有利于使員工保持良好的工作情緒，以達(dá)到使顧客滿意的工作狀態(tài)和服務(wù)結(jié)果。酒店的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，這是在知識(shí)與資本日益對(duì)等的時(shí)代背景下，酒店人力資源必須面對(duì)的社會(huì)現(xiàn)實(shí)。如產(chǎn)品的創(chuàng)新，須要有具創(chuàng)造力的人來(lái)實(shí)現(xiàn)；合理的銷售成交價(jià)，須要有具備良好談判能力的人方能達(dá)成，等等。因此，酒店的人事和激勵(lì)機(jī)制，要能有利于培養(yǎng)和留住優(yōu)秀員工，有利于激發(fā)員工的工作潛能，為酒店貢獻(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力。客戶是酒店得以生存和

5、發(fā)展的依憑，客戶關(guān)系的維護(hù)決定酒店在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中能否占得先機(jī)，而忠誠(chéng)顧客或回頭客則直接證明酒店的服務(wù)是否被市場(chǎng)接受和認(rèn)可，酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作是否能經(jīng)得起市場(chǎng)的考驗(yàn)。因此，酒店的營(yíng)銷機(jī)制須保證酒店擁有強(qiáng)大的客戶開發(fā)能力，完善的客史檔案管理能力，和良好的客戶關(guān)系維護(hù)能力，以使酒店擁有穩(wěn)定的客戶群體和足夠的市場(chǎng)影響力。部門間的溝通與合作是酒店展現(xiàn)強(qiáng)大執(zhí)行力的前提，各部門在任何需要的時(shí)候應(yīng)能統(tǒng)一目標(biāo)、步調(diào)一致的完成協(xié)作，以整體形象面對(duì)酒店的全局任務(wù)，方能使酒店的各種決策、各項(xiàng)接待活動(dòng)的執(zhí)行結(jié)果達(dá)到理想的狀態(tài)。因此，酒店的溝通機(jī)制、流程設(shè)計(jì)及價(jià)值取向須有利于向所有員工傳遞積極的正能量，營(yíng)

6、造和諧互助的協(xié)作氛圍，而不是助推部門間相互推萎、相互指責(zé)的情緒漫延，或促使部門滋生自我保護(hù)意識(shí)，增加工作阻力，從而降低企業(yè)運(yùn)作效率，削弱競(jìng)爭(zhēng)能力。酒店在硬件或產(chǎn)品方面的競(jìng)爭(zhēng)力隨時(shí)可能被模仿、被超越，失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但企業(yè)文化是形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的深層次因素，難以模仿，難以超越。因此，本人以為，酒店核心力的打造，應(yīng)該是從培育、塑造良好的企業(yè)文化，強(qiáng)化軟實(shí)力方面入手，以優(yōu)良的運(yùn)行機(jī)制，形成能長(zhǎng)期保持的特色競(jìng)爭(zhēng)力。具體如下：高層領(lǐng)導(dǎo)的意識(shí)：高層領(lǐng)導(dǎo)掌管酒店所有資源的分配與使用權(quán)，控制企業(yè)的命脈，其意識(shí)形態(tài)及言行，直接左右核心競(jìng)爭(zhēng)力能否形成、能否延續(xù)。高層領(lǐng)導(dǎo)須引導(dǎo)酒店的合理定位，明確

7、戰(zhàn)略規(guī)劃，確立文化準(zhǔn)則，使企業(yè)的各項(xiàng)制度均圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)及文化準(zhǔn)則框架進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，以利于最終形成積極、進(jìn)取、公正、互利的文化準(zhǔn)則，給員工提供快樂工作的空間，增強(qiáng)員工歸屬感。并且，要有機(jī)制保障或監(jiān)督所有員工都依照上述準(zhǔn)則行事。當(dāng)然，高層領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值取向?qū)ζ髽I(yè)文化的引領(lǐng)作用是巨大的，員工是否講真話、辦實(shí)事，很大程度取決于高層領(lǐng)導(dǎo)的作用?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?/p>