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《用個(gè)性化打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、用個(gè)性化打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力所謂個(gè)性化服務(wù)，就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，如商務(wù)客對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。酒店的客人?lái)H五湖四海，每個(gè)人都有各占的住活習(xí)慣和喜好，能提供即吋、靈活、體貼入微的個(gè)性化服務(wù)，就會(huì)使酒店比以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具親切感，同時(shí)可以形成有特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力。給來(lái)過(guò)10次以上的客人睡衣上繡上客人的名字，以備專(zhuān)用；在客房的信封、信紙上面燙金，打上客人的名字；為帶小孩的家庭提供嬰幼兒看護(hù)服務(wù)；設(shè)立非吸煙樓層；為客人提供不同軟硬的枕頭；根據(jù)客人對(duì)室溫的要求調(diào)節(jié)空調(diào)的溫度等，這
2、些做法都是個(gè)性化服務(wù)的具體表現(xiàn)。酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過(guò)來(lái)的一種服務(wù)理念和形式，是為迎合不同的個(gè)體需求而提供的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店的追求，隨著客人的需求越來(lái)越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能真止為客人提供更完美的服務(wù)。通過(guò)個(gè)性化來(lái)打造和形成酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，筆者認(rèn)為可以從以下五個(gè)方面入手：一、要有個(gè)性化的服務(wù)品牌FI前酒店業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，各高星級(jí)酒店在硬件設(shè)施和軟件服務(wù)I:相互模仿,很難有個(gè)性而言。作為一傢高星級(jí)酒店，不應(yīng)僅僅滿足客人的“食、宿”所需。如果
3、說(shuō)八十年代酒店是在賣(mài)產(chǎn)品，九十年代是在賣(mài)服務(wù)，隨著現(xiàn)在進(jìn)入了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的今犬，作為一家高星級(jí)酒店就更應(yīng)賣(mài)一種文化、一種特色、一種感受、一種品牌，來(lái)給客人一份“難忘的體驗(yàn)”。二、要在酒店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個(gè)性客人懂得按照自己的工活方式來(lái)選擇酒店，體現(xiàn)口己的甜位，因此酒丿占裝修裝飾要融入家屈感覺(jué)，營(yíng)造一種舒適清雅的家屈飆圍。如RH國(guó)際酒店在客房中除了引入寬帶上網(wǎng)、在行政樓層配置電腦等各種居家常用設(shè)備Z外，全玻璃的衛(wèi)生間體現(xiàn)了更為個(gè)性化的空間感覺(jué)；所有房間內(nèi)配置了“SOS”緊急報(bào)警系統(tǒng)，給客人提供了更多安全
4、保障；房間內(nèi)推出“睡枕道晚安”，配直了各種不同的枕頭可以讓客人“點(diǎn)”；對(duì)周末及常住客人配送免費(fèi)果盤(pán)、免費(fèi)書(shū)報(bào)閱覽架；灑店內(nèi)從門(mén)牌到“祝您晚安”、“請(qǐng)勿抽煙”提示牌均使用了獨(dú)具特色的指示系統(tǒng)，以可愛(ài)的天使來(lái)傳達(dá)酒店“我們是為紳士和淑女服務(wù)的快樂(lè)天使”這一服務(wù)理念,如此等等，RH酒店以并不是最大的客房空間卻訃客人感到了家一樣足夠放松、溫馨、H在的溫暖，使酒店在“紅?！钡氖袌?chǎng)中擁有了“藍(lán)?！钡母?jìng)爭(zhēng)力。三、要把個(gè)性服務(wù)意識(shí)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的焦點(diǎn)隨著酒店市場(chǎng)的不斷轉(zhuǎn)變，以及客源市場(chǎng)的逐步細(xì)分，客人除對(duì)酒店的碩件設(shè)施有
5、較高的要求外，對(duì)服務(wù)的感受也更為細(xì)致。如果灑店仍停留在原來(lái)傳統(tǒng)的“三化”，即“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化”上，便很難適應(yīng)和滿足現(xiàn)在客人的需求，更難以吸引新客八和留住老客戶。經(jīng)研究，客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度與對(duì)酒店服務(wù)的滿意度不一定是成正比的，就算一家酒店可以給客人很滿意的服務(wù)，也不一定能令這位客人就有很高的忠誠(chéng)度。因?yàn)榫频晷袠I(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)太激烈，客人可以選擇的同類(lèi)產(chǎn)品太多。如果灑店沒(méi)有一些與眾不同、滿足客人深層需要的服務(wù)，就難以贏得回頭客，而個(gè)性化服務(wù)就是與眾不同的特別Z處。個(gè)性化服務(wù)也是細(xì)微化服務(wù)，要細(xì)微到一個(gè)個(gè)點(diǎn)
6、。灑店行業(yè)出售的是一種硬件，更是出售一種感覺(jué)。有一句話說(shuō)得好：服務(wù)用嘴不如用心，賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)感覺(jué)。比如客人進(jìn)入酒店，員工向客人真誠(chéng)的微笑時(shí)，就己經(jīng)提供了產(chǎn)品。RH國(guó)際酒店注重不斷培養(yǎng)員工的主動(dòng)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，從客房員工為客人清洗襪了到酒店禮賓提供的高品質(zhì)“金鑰匙”服務(wù)，酒店強(qiáng)調(diào)的是一種“以客為先”，為客人創(chuàng)造滿意加驚喜而個(gè)性服務(wù)的自覺(jué)，通過(guò)“做多一點(diǎn)”，做得比別人好一點(diǎn)，就會(huì)因領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手半步而獲得了勝出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。四、要將個(gè)性化服務(wù)制度化個(gè)性化服務(wù)是靠酒店的服務(wù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的，做得是否到位，與每個(gè)服務(wù)人員
7、的素質(zhì)密切相關(guān)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視。如客人預(yù)訂房間的時(shí)候，營(yíng)銷(xiāo)人員要及時(shí)將客人到店時(shí)間及有關(guān)資料交代給前廳當(dāng)班的接待員，使接待員能夠準(zhǔn)確地識(shí)別客人并叫出他的名字；客人到店吋，接待員要主動(dòng)熱情地為客人交流，以便掌握更為詳細(xì)的資料，如客人的喜好和特別要求等等，并將這些信息及時(shí)錄入電腦并傳達(dá)到各個(gè)部門(mén)；營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要與采購(gòu)部門(mén)密切合作，以保證每個(gè)客人喜歡的東西都能及時(shí)地送到他們的手中。把這一系列的服務(wù)過(guò)程通過(guò)制度確定，使之成為每個(gè)服務(wù)人員必須掌握的工作流程,服務(wù)工作的細(xì)節(jié)才能真正落到實(shí)處。如果我們將服務(wù)員單體的
8、個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)酒店的特色經(jīng)營(yíng)，將偶爾的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色經(jīng)營(yíng)，將只有個(gè)別客人能享受的個(gè)性化服務(wù)變成所有客人都能享受到的特色服務(wù)，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)并細(xì)化成制度，再加以推廣應(yīng)用的這一過(guò)程，酒店的服務(wù)就會(huì)上一個(gè)新臺(tái)階，從而贏得更多的客人，個(gè)性化服務(wù)的制度化還要求必須建立良好的激勵(lì)機(jī)制。要激勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，只有這樣酒店才能不斷地將好經(jīng)驗(yàn)冇效推廣，并形成一種良性循環(huán)。因此酒店經(jīng)營(yíng)者在完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上必須以奇制勝，不斷
