東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店事故車接待流程及案例分析

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1、東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店事故車接待流程及案例分析主策劃人：劉建凱工作部門(mén)：售后前臺(tái)策劃時(shí)間：2015年07月25日目錄一、事故接待簡(jiǎn)介1二、東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店事故接待流程及禮儀2（一）接客戶電話2（二）保險(xiǎn)公司定損5（三）客戶來(lái)店維修5（四）事故車維修過(guò)程中8（五）維修結(jié)束8（六）交車8（七）客戶需要代賠的協(xié)助賠款9（八）告知財(cái)務(wù)結(jié)算9三、東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店事故車接待案例9（一）福瑞迪雙方事故9（二）獅跑右后門(mén)單方事故12結(jié)束語(yǔ)15參考文獻(xiàn)16東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店事故車接待流程及案例分析摘要：事故車維修是4S店售后服務(wù)的重要組成部分，如今競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，如何做好事故車接待工作也是各大4

2、S店關(guān)注的問(wèn)題。本文介紹了東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店中事故車接待員的工作流程及注意點(diǎn)，并通過(guò)實(shí)際案例來(lái)介紹事故車接待的工作流程。關(guān)鍵詞：東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店；事故車接待；接待流程；接待案例一、事故接待簡(jiǎn)介在車企中，汽車事故接待是指主要負(fù)責(zé)事故車客戶的接待，協(xié)助定損員拆檢、報(bào)料等工作，以及接待事故車客戶來(lái)店咨詢和修理，仔細(xì)問(wèn)診和安排好事故車維修工作，做好維修人員和客戶之間車輛信息的及時(shí)反饋的工作人員。事故接待作為汽車4S店的一個(gè)形象展示窗口，就必須具備一定的崗位技能，這樣，才能保證4S店在客戶心中的形象，確?？蛻魸M意度。以下是汽車事故接待需要掌握的崗位技能：1、具備汽車?yán)碚摵途S修方面的知識(shí)，了解

3、汽車行業(yè)及汽車構(gòu)造。2、有良好的服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)?！　?、會(huì)計(jì)算機(jī)操作的基本操作，熟練使用office辦公軟件、售后服務(wù)的操作軟件?！　?、熟悉保險(xiǎn)公司理賠。　　5、熟練掌握售后服務(wù)接待操作流程和要求?！　?、有一定的汽車駕駛技能。此外，具有良好的英文聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)能力，也是汽車維修接待員非常重要的一項(xiàng)崗位技能，而且這項(xiàng)技能在這個(gè)快速發(fā)展的社會(huì)也日益重要。14二、東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店事故接待流程及禮儀事故車接待流程大致有：接客戶電話，保險(xiǎn)公司定損，客戶來(lái)店維修，事故車維修過(guò)程中，維修結(jié)束，交車，協(xié)助客戶代賠，告知財(cái)務(wù)結(jié)算。（一）接客戶電話在接電話的過(guò)程中我們要安撫客戶情緒，

4、詢問(wèn)客戶具體情況，協(xié)助客戶報(bào)案，告訴客戶報(bào)保險(xiǎn)公司電話；接到客戶電話是我們留給客戶的第一印象，因此注意電話禮儀很重要。1、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該遵循的步驟1）步驟一：必須問(wèn)候打電話來(lái)的人接聽(tīng)電話的時(shí)候通常是：（1）在電話鈴聲響三聲以內(nèi)接聽(tīng)。（2）接電話的人必須自報(bào)姓名，表明你是愿意跟客戶交談的人。（3）還要讓客戶知道經(jīng)銷商的名稱以及你所在的部門(mén)。這樣做的目的是使客戶知道他所打的電話是不是正確，確定你是不是他要找的人。2）步驟二：要確認(rèn)客戶的需求這里，應(yīng)該用“我如何幫助你”等描述性語(yǔ)言讓客戶把原因說(shuō)出來(lái)，而不是說(shuō)“我能幫助你嗎？”如果你問(wèn)客戶“我能幫助你嗎？”，客戶只能以“是”或者“不是”回答

5、，接下去就沒(méi)話說(shuō)了，你又得繼續(xù)詢問(wèn)。3）步驟三：準(zhǔn)備記錄的信息（1）詢問(wèn)打電話人的姓名在客戶打電話來(lái)的時(shí)候，通常必須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候盡快知道客戶的姓名。（2）詢問(wèn)他的電話號(hào)碼14因?yàn)殡娫捒赡軙?huì)中斷，如果中斷而你又不知道客戶的電話號(hào)碼，就不可能再和他聯(lián)系上。此外，還有幾個(gè)原因，比如你可以反饋信息給客戶，可以向客戶說(shuō)明他的車輛的維修進(jìn)度等。4）步驟四：采取行動(dòng)（1）要考慮替代的措施方案如果這件事情不是你負(fù)責(zé)的話，就必須將電話轉(zhuǎn)給同事或者轉(zhuǎn)給經(jīng)理。如果這些人都不在，就得安排稍后回電話。（2）提出措施方案告訴客戶，這件事情可能得與某人談，這時(shí)候，你就要向客戶建議，然后把電話轉(zhuǎn)過(guò)去。5）步驟五：結(jié)

6、束通話在轉(zhuǎn)接電話或結(jié)束通話以前，必須告訴同事將轉(zhuǎn)給他的客戶是誰(shuí)，內(nèi)容是什么，然后再告訴客戶他所要找的人員的姓名，還要感謝客戶的來(lái)電，并和客戶說(shuō)再見(jiàn)。2、打電話時(shí)應(yīng)遵循的步驟電話禮儀的另外一個(gè)方面，是給客戶打電話時(shí)應(yīng)遵循的幾個(gè)步驟。因?yàn)橥ǔ?lái)講，接電話比打電話給客戶還要容易一些。當(dāng)你打電話給客戶的時(shí)候，必須做好準(zhǔn)備，特別是在傳達(dá)壞消息給客戶的時(shí)候。1）步驟一：首先要收集信息（1）把相關(guān)的文件擺在桌面上。（2）然后檢查這些信息，這樣就可以了解具體的內(nèi)容，還有這些內(nèi)容的位置。（3）如果合適的話，必須和進(jìn)行客戶處理的同事先交換意見(jiàn)。2）步驟二：為打電話做好準(zhǔn)備（1）要明白打電話的目的是什么。

7、（2）要清楚時(shí)間的安排。比如要清楚你準(zhǔn)備跟客戶交談多久。（3）傳遞信息。你應(yīng)該如何來(lái)傳遞信息？你要告訴客戶哪些事情？客戶將會(huì)做何反應(yīng)？你應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)客戶的反應(yīng)？能夠提供什么方便？這些都要心里有底。假如客戶說(shuō)：“14我的車你們幫我修了，可是到了家里面我又無(wú)法啟動(dòng)車了。”這時(shí)候你能夠提供什么方便呢？是不是能夠把代用車開(kāi)去給客戶暫用？這些都是你要考慮好的。3）步驟三：打電話（1）要堅(jiān)持籌劃的電話內(nèi)容因?yàn)椴恢揽蛻魧?duì)這次電話會(huì)有什么響應(yīng)，所以就要盡力按照事先安排的