資源描述：
《客戶關(guān)系管理和專業(yè)銷售技巧》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、客戶關(guān)系管理和專業(yè)銷售技巧一、客戶關(guān)系管理何謂客戶關(guān)系管理：是賣方采取的一種方法，目地是通過服務(wù)持續(xù)地為客戶量身定做產(chǎn)品/服務(wù)，滿足客戶特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的客戶。1、影響服務(wù)質(zhì)量的是什么？不滿意的人會向8個人報怨，其中又有20%會再述20個人若能解決報怨，90%會成為長期客戶開發(fā)一位新客戶的成本是維持老客戶的6倍2、何謂服務(wù)？凡是與你交往的人皆為服務(wù)對象，不論內(nèi)部還是外部（已所不欲勿施于人，已之所欲施于人）服務(wù)的標準：做出客戶所預(yù)期的表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準：做出超出客戶所預(yù)期的表現(xiàn)微笑、出色、有準備、看得見、邀請、創(chuàng)新、眼神、語言。二、
2、銷售前的初期準備1、儀表男士：整套西服較為正式，深色最佳，襯衫以單色或條紋為宜，須打領(lǐng)帶，鞋以黑色、深棕色為宜，西服口袋不宜放東西，襯衫須熨平。忌：西服上衣袖商標必須剪掉，打領(lǐng)帶襯衫第一個扣子必須扣上，穿白襯衫內(nèi)衣必須白色，內(nèi)衣不可露出衣袖、領(lǐng)外，太陽鏡商標必須撕掉，不可穿白襪子，天氣熱不可卷褲子及袖子。女士：窄裙套裝最正式，內(nèi)衣須與襯衣同色，襯衣須平整，鞋與衣服或裙褲同色系或黑色。忌：內(nèi)衣顏色露出來，裙或褲質(zhì)料薄且無襯裙或襯里，襪子必須至裙內(nèi)，不可穿短襪。穿衣技巧：矮胖——黑色、長條紋；高瘦——白明亮色、橫條紋；皮膚黑——忌深色；不是追
3、時尚，而是穿出個性。1、儀態(tài)男士：腰直，挺胸，只有坐全部椅墊時才可背靠椅背。女士：雙膝永遠并腳，雙腿略斜。（男女永遠不可抖腿）日常禮貌謝謝、請、對不起。電梯：先進后出，兩邊等候，側(cè)身壓住電梯門，讓女士或領(lǐng)導(dǎo)、客人先行，勿大聲交談，按完樓層按扭退至后方；出電梯：先行一步側(cè)身推門，讓女士或領(lǐng)導(dǎo)、客人先行。飯局：座位正對著包廂門那個是主位（買單的人或就是貴客）坐車：前排副座位的后面，是最主要的位置。電話你好，東升，這是開場白。對，你說的有道理；有什么我可以幫你的嗎？請稍等，我馬上落實給你回電；你的貨已全部安排生產(chǎn)或送出，請放心；謝謝，再見。最好
4、能做到客戶先掛機后你再掛電話。談話的注意事項視線：當聆聽對方時，視線落于對方眉下、鼻上之間；當懇請對方時，注視對方雙目。決不可斜視或視線不斷漂游。站立：1個手腕長，約七八十公分；坐著：一個手腕長的距離。3、心態(tài)朝氣的思維，樂觀的心態(tài)，簡稱陽光的心態(tài)自信心：對產(chǎn)品的熟悉了解，對銷售技術(shù)的熟練掌握到非洲賣皮鞋或去北極賣冰箱；感謝謝問題的存在，讓我有了解決問題的思維；成功者找方法，失敗者找借口。三、初期銷售技巧1、求贏的心態(tài)這個心態(tài)在實現(xiàn)，不在于你能不能，而在于你肯不肯。（天下無難事，只畏有心人）2、觀念產(chǎn)品的定義及其價值核心產(chǎn)品包括以下這些：
5、廣告宣傳、配套產(chǎn)品、銷售人的素質(zhì)、溝通的協(xié)調(diào)、售后服務(wù)的質(zhì)量、包裝。價格不等于價值客戶感覺到的產(chǎn)品價值，不是你產(chǎn)品的單價，而是整體體驗?zāi)愕漠a(chǎn)品所帶來的感覺，后才能定出你的產(chǎn)品的整體價值。（客戶認同你的值的問題，就沒有格的問題）麥當勞為例。我們銷售不是賣，而是幫采購買，讓他們有多一個選擇余地。1、溝通技巧溝通要素：了解別人、表達自我當客人對你的猜忌已經(jīng)解除或你已經(jīng)成功的把你自己銷售出去時，你才能和客戶切入主題，沒有做到上面兩點，你自行切若無事入主題也是無用功。4、傾聽的技巧禁忌：擺出傾聽的樣子，內(nèi)心迫不及待的等機會講出自己的想說的；只聽自己
6、想聽的；只依照自己的方式去解釋你聽到的事?？捎茫鹤尶蛻糁v完，并記下重點；表達是要重點重復(fù)客戶所講過的話（你剛才的意思是不是。。。?；蛭也恢牢覄倓偮牭膶Σ粚?，你的意思是。。。。）首先是沒有聽完客戶的想法前，不要和客戶討論爭辨細節(jié)問題，其次當客戶所說的事情，對你的銷售可能不利時，請不要立刻反駁。最后，客戶講述時，你要不時的點頭，或回應(yīng)“嗯”，“是的”，“有道理”。聽而不聞——敷衍了事——選擇的聽——專注的聽——用心的聽2、詢問的技巧開放式詢問：取得訊息；讓客戶表達他的看法、想法取得訊息：經(jīng)營狀況、競爭對手、客戶所期望的目標及需求看法想法：客
7、人的意思是什么、客人的問題是什么、客人的想法是什么等閉鎖式詢問：要客戶對你的問題提出明確的YES或NO采取閉鎖式的詢問必須你和這個客戶已經(jīng)有了一定的接觸或有了某種關(guān)系。5、用心看觀察客戶是否抽煙，是否喝茶，他的穿著打扮，看他的辦公桌文件堆放是否整齊等等。6、就坐位置的選擇對面就座，腰不要靠椅，背光的位置，重要提案，采取站立姿態(tài)。7、名片的遞交：以客戶正面觀看為準，半彎腰雙手承上。四、專業(yè)銷售技巧所有的采購全部是虐待狂，所有的銷售人員全部是小丑，目的是讓采購喜歡上你。買方——上黑下白，賣方——上白下黑1、面談技巧目的明確，資料準備（具體的數(shù)
8、字是最有力的說服），結(jié)果。首先要找好準客戶，踏進客戶的大門，見到你所要見的人，開場白（日本原一平銷售師）。其次推銷自己，讓客人對你沒有所顧慮，特征、優(yōu)點、利益（客戶）、證據(jù)。接著詢問客戶，一個
