門店新員工培訓(xùn)課程

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1、門店員工服務(wù)規(guī)范2014年額爾敦肉業(yè)銷售管理部門店新員工培訓(xùn)課程淺談績(jī)效管理1、產(chǎn)品分類設(shè)置提成：導(dǎo)購(gòu)：肉類5‰、其他1.5%；店長(zhǎng)：肉類2‰、其他1%;卡提成：僅1000元卡提10元，2000元卡提20元；綜合提成制度可以使店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)薪水提高300—500元，店長(zhǎng)500—800，因此在提成試行階段結(jié)束后，酌情降低其基本工資，調(diào)整后在2014年12月1日正式實(shí)施，以建立多勞多得少勞少得的公平工作環(huán)境為目標(biāo)；提成制度什么是服務(wù)？幫助顧客解決問(wèn)題！滿足并超越顧客的需求！為什么要做好服務(wù)顧客員工公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)是達(dá)成顧客滿意的根本！1、舒心2、安心3、信賴1、成交2、人脈積累3、口碑1、利潤(rùn)2、再購(gòu)率3、

2、品牌建設(shè)顧客滿意則是員工生存與發(fā)展的需要！顧客滿意是公司的經(jīng)營(yíng)之道！因此，我們一定要做好服務(wù)！為什么要做好服務(wù)應(yīng)做禁止男員工前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過(guò)耳朵，后不超過(guò)衣領(lǐng)。女員工劉海兒不遮眼眉，發(fā)長(zhǎng)超過(guò)衣領(lǐng)者需用發(fā)兜兒束起盤于腦后，高度在距離衣領(lǐng)5厘米處，鬢角及頸后碎發(fā)用夾子、發(fā)卡固定住。禁止頭發(fā)油膩蓬頭垢面。禁止染過(guò)于艷麗的顏色。禁止佩戴夸張的頭飾。統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)——頭發(fā)如何做好服務(wù)應(yīng)做禁止保持面部清潔，可化淡妝男員工每日刮胡須，經(jīng)常修剪鼻毛保持口氣清新保持手部干凈指甲干凈整齊不得在工作期間涂抹顏色濃重的口紅、粉底、眼線工作期間不吃氣味較重的食品，如大蒜、韭菜、大蔥等，不得飲酒不留長(zhǎng)指甲、不涂有色

3、指甲油，指甲縫不能有污垢統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)——面口手如何做好服務(wù)應(yīng)做禁止統(tǒng)一著裝、整潔平整T恤工裝翻下領(lǐng)子，留最上端一枚扣子不系；襯衫最上方扣子要系好，下擺束于褲內(nèi)；尚未配發(fā)工服者和臨時(shí)促銷員著正裝、穿皮鞋禁止對(duì)工裝進(jìn)行個(gè)性化修飾和改裝。不得挽衣袖，不得撩褲腿、挽褲腿。工裝禁止有異味、污點(diǎn)，破損。禁止工裝的領(lǐng)口、袖口有磨損。統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)——著裝如何做好服務(wù)應(yīng)做禁止飾品僅限于手表、戒指和耳環(huán)/耳釘。只可以佩戴一枚造型簡(jiǎn)潔的戒指，只能佩戴一副耳釘或耳環(huán)戴眼鏡的員工務(wù)必保持鏡片干凈配飾不能造型復(fù)雜、體積過(guò)大或發(fā)出響聲。男員工不得戴耳環(huán)胸前不掛眼鏡，不戴彩色鏡片及鏡框夸張的眼鏡不使用味道濃重刺鼻的香水，

4、紋身不外露腰間不得懸掛任何物品，如鑰匙、打火機(jī)等統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)——修飾如何做好服務(wù)應(yīng)做禁止鞋子要時(shí)刻保證干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好男員工穿皮鞋必須配深色襪子，女員工穿皮鞋必須配肉色絲襪。禁止出現(xiàn)鞋面污跡或鞋帶松散的情況。禁止穿著涼鞋、拖鞋，不能露出腳趾、腳跟，不得光腳穿鞋。統(tǒng)一的形象標(biāo)準(zhǔn)——鞋襪如何做好服務(wù)“我?guī)湍鷨?wèn)，……”“我?guī)?，……”“我給您找，……”“我來(lái)確認(rèn)，……”“您可以……”回答/解決問(wèn)題用語(yǔ)：主動(dòng)服務(wù)快解決統(tǒng)一的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)如何做好服務(wù)之三個(gè)統(tǒng)一“我不知道/我不清楚”“我這辦不了”“等會(huì)兒再說(shuō)”“這是規(guī)定，我也沒(méi)辦法”“不行”“剛才不是說(shuō)過(guò)了嘛”“不可能……”“胡說(shuō)，你說(shuō)的不可能

5、，……”“你別買那個(gè)，就買這個(gè)吧，我給你開(kāi)票?！薄皼](méi)錢瞎看什么呀？還老問(wèn)。”服務(wù)禁語(yǔ)：不良語(yǔ)言需嚴(yán)禁統(tǒng)一的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)如何做好服務(wù)之三個(gè)統(tǒng)一第二階段顧客到店進(jìn)店接待獲得信息第三階段推介商品介紹選購(gòu)達(dá)成連帶銷售第四階段商品成交錄單收款第五階段商品等待/送賓提貨送賓第六階段顧客關(guān)懷退換貨客訴解決第一階段等待機(jī)會(huì)整理準(zhǔn)備如何做好服務(wù)之六個(gè)階段顧客最關(guān)心：進(jìn)店后是否有人接待，門店商品齊全，店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，體驗(yàn)度是否舒適？這是做好顧客進(jìn)店前的準(zhǔn)備時(shí)期。整理準(zhǔn)備如何做好服務(wù)之六個(gè)階段第一階段等待機(jī)會(huì)干凈整潔的工裝整潔的個(gè)人衛(wèi)生（頭發(fā)、臉、指甲）打掃衛(wèi)生擦拭冰柜及產(chǎn)品整理價(jià)簽微笑標(biāo)準(zhǔn)站姿如何做好服務(wù)之六個(gè)階段

6、整理準(zhǔn)備第一階段等待機(jī)會(huì)堅(jiān)守崗位，及時(shí)補(bǔ)崗主通道站立、尋找機(jī)會(huì)商品、功能簽正確陳列衛(wèi)生干凈整潔空崗坐崗接打手機(jī)吃零食大聲喧嘩扎堆聊天倚靠展臺(tái)嬉鬧背對(duì)客流的來(lái)向ü?如何做好服務(wù)之六個(gè)階段整理準(zhǔn)備第一階段等待機(jī)會(huì)顧客最關(guān)心：能否購(gòu)買到所需要的商品、品牌是否豐富？能否快速找到適合的商品款式、規(guī)格和價(jià)格段？這是了解顧客需求的最好時(shí)期。進(jìn)店接待獲得信息如何做好服務(wù)之六個(gè)階段第二階段顧客到店微笑著迎上去先生您好，有什么我能幫您的嗎？了解顧客的實(shí)際需求建立信任推薦最適合的還是聽(tīng)專業(yè)的如何做好服務(wù)之六個(gè)階段分析：場(chǎng)景過(guò)程中體現(xiàn)了哪些服務(wù)要點(diǎn)？進(jìn)店接待獲得信息第二階段顧客到店微笑接待，主動(dòng)服務(wù)善于傾聽(tīng)，用肯定語(yǔ)

7、氣交流多名顧客，接一問(wèn)二招呼三多用詢問(wèn)、商量的口吻交談以試探性問(wèn)題，確認(rèn)需求無(wú)法解釋時(shí)，及時(shí)補(bǔ)救抓住接近顧客的時(shí)機(jī)緊盯顧客對(duì)顧客愛(ài)答不理使用急不可耐的語(yǔ)言一味按流程機(jī)械詢問(wèn)、回答交談中放棄顧客轉(zhuǎn)向其它只向看似做決策的人問(wèn)候，不理其他人ü?如何做好服務(wù)之六個(gè)階段進(jìn)店接待獲得信息第二階段顧客到店顧客最關(guān)心：銷售人員是否能夠站在顧客需求的角度，為顧客推薦最適合而非最貴的商品？這是雙方建立“信任”關(guān)系的關(guān)