《如何滿足客戶需求》PPT課件

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1、滿足顧客的需求顧客最主要的心理需求?被尊重?受歡迎?被理解?感覺舒服練習：如何滿足顧客的四種基本需求為滿足這四種基本需求你能做什么？填寫你對如何滿足各種需求的想法及觀念。1）我打算通過表示理解。2）我打算通過讓我們的顧客感到受歡迎。3）我打算通過讓我們的顧客感到受尊重。4）我打算通過讓我們的顧客感覺舒服。點評：如何滿足顧客的四種基本需求1）我打算通過復(fù)述顧客所說的。傾聽顧客的感受和內(nèi)容。理解顧客的問題和面臨的窘境表示理解。2）我打算通過表示熱烈和友好的歡迎。微笑、開放性肢體語言。用每個人都能明白的語言來交談。進行友

2、好談話。讓我們的顧客感到受歡迎。點評：如何滿足顧客的四種基本需求3）我打算通過學會打電話叫別人的名字。做些特殊的事情。通過“試探”搞清楚個別顧客的需求。讓我們的顧客感到受尊重。4）我打算通過讓顧客放松、消除憂慮。微笑。仔細和沉著地向顧客解釋服務(wù)的程序。讓顧客感覺舒服的需求。待客三部曲1：維護自尊，加強自信（禮待顯熱誠）2：悉心聆聽，了解感受（聆聽表關(guān)心）3：征求意見，商量同意（建議共商量）基本原則：滿足顧客心理需求顧客有三種類型：一是深藏不露型；二是直來直去型；三是自我膨脹型。待客三部曲1：維護自尊，加強自信（禮待

3、顯熱誠）包含意義應(yīng)用良機令對方感覺良好感到受重視意見受尊重增強對方信心嘉許表現(xiàn)表揚良好建議向?qū)Ψ讲拍芰髀缎判挠懻摃r避免傷害對方自尊維護自尊，加強自信（應(yīng)用例子）包含意義應(yīng)用對話令對方感覺良好有什么我可以幫忙嗎？不好意思，給您添麻煩多謝您給時間我向您解釋感到受重視您的事情我一直放在心理您的來訪朋友我們會好好招呼的您提出的需要我們會為您盡快辦理意見受尊重您的意見提得太好了您上次提的建議給我們的工作給予了極大的幫助我們已把您的想法告訴了管理處經(jīng)理增強對方信心對啊，您這樣做會更加好您好有眼光，您的思想真超前您的配合會給我們

4、的物業(yè)服務(wù)工作帶來很大的幫助您真有主見,您太專業(yè)了待客三部曲2：悉心聆聽，了解感受（聆聽表關(guān)心）包含意義應(yīng)用良機努力聆聽及表示了解體會對方感受包含正面或負面感情舒緩負面情緒（憤怒、沮喪、難為請、怨恨），避免產(chǎn)生更大問題為對方感到高興悉心聆聽，了解感受（應(yīng)用例子）包含意義應(yīng)用對話努力聆聽及表示了解您的意思是……對嗎？哦，原來是這樣的真的讓你難為情了給你添這樣的麻煩體會對方感受我知道您的心情換了我也有這樣的感覺這樣會給你帶來不便包含正面或負面感情哦，原來是誤會了，當時我們沒有想得周到我們知道您的不便了，我們立刻改進對啊

5、，我們也知道您的難處，耽誤您這么多時間太好了，恭喜您。待客三部曲3：征求意見，商量同意（建議共商量）包含意義應(yīng)用良機你重視對方的意見有了對方的參與，問題更易解決當你想要更多及更佳的意念或決策當你想對方參與時征求意見，商量同意（應(yīng)用示例）包含意義應(yīng)用對話你重視對方的意見有了對方的參與，問題更易解決不知道××先生您還有其它更好的提議嗎？我什么時候再聯(lián)絡(luò)您會最方便呢？我們準備周六日不允許進行發(fā)出噪音的裝修，您認為怎樣？不如下次您的朋友來訪，我先按您的門鈴征求您的意見才讓他進來，可以嗎？您的意見我們會馬上照辦。應(yīng)用練習一位

6、外來的訪客，你需要他登記證件才能進入。一位業(yè)主向你投訴：剛才上來的朋友在進入大堂時，被你或當值的保安問長問短的，又要登記資料，令他的朋友很尷尬。一位業(yè)主把車隨便停在大堂的門口就要上樓去了，這時你上前勸喻，讓他把車停放在合適的地方。剛好他有朋友在身邊。一位業(yè)主向你投訴：他發(fā)現(xiàn)自己的信箱或家門口經(jīng)常收到一些廣告、宣傳資料等，他覺得非常騷擾。