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1、第二篇客戶服務(wù)人員的自我認知第十一講滿足客戶需求的技巧11.客戶需求的心理分析2.客戶類型分析【本講重點】第十一講滿足客戶需求的技巧2什么是客戶？我們的客戶都是一些什么樣的人？這都是作為客戶服務(wù)人員首先應(yīng)該要了解的內(nèi)容。客戶是：一個本企業(yè)最重要的人一個最終為我們的工資單付款的人一個我不應(yīng)該與之爭論的人一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人一個我應(yīng)該小心翼翼不去冒犯的人一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人一個需要我們的幫助的人客戶需求的心理分析3作為客戶服務(wù)人員，怎么才能夠100%去滿足客戶的需求？首先就要分析客戶的心理。應(yīng)該根據(jù)自己的理解、而不是客戶的表
2、象去理解認識客戶。這就提出一個問題，在客戶服務(wù)中，客戶都有哪些需求?客戶需求的心理分析4◆受歡迎的需求◆及時服務(wù)的需求◆感覺舒適的需求◆有序服務(wù)的需求◆被理解的需求◆被幫助的需求◆受重視的需求◆被稱贊的需求◆被識別或記住的需求◆受尊重的需求◆被信任的需求◆安全及隱私的需求客戶基本需求清單5【忠告】就像我們自己一樣，客戶也同樣需要獲得幫助、尊重、安慰、同情、滿意、支持、笑臉……如何識別客戶的需求6你的客戶是如何表達以下五種需求的?1、我需要被理解2、我需要受歡迎3、我需要受重視4、我需要時間5、我需要舒適【自檢】7友善型客戶性格隨和，對自己
3、以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。客戶自身的性格差異、生活環(huán)境、教育背景、工作性質(zhì)不同，服務(wù)的要求也自然不同，要想和他們進行真正有效的溝通，必須針對不同的客戶采用不同的方法。友善型的客戶，他們性格隨和，對自己以外的人和事都沒有過高的要求，具備很多美德：理解、寬容、真誠、信任；信任商家，理解商家，以一種寬容的態(tài)度看待商家提供的客戶服務(wù)。這種客戶一般都是企業(yè)的忠實客戶。我們怎么對待他們呢？給他們提供最好的服務(wù)，不能因他們的寬容
4、和理解而放松對自己的要求?？蛻纛愋头治?獨斷型客戶異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶，這種客戶稱之為獨斷型客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。獨斷型的人在企業(yè)里是說一不二的，在家里也是說一不二的。他不知道理解別人，你跟他說：“對不起，我們這兩天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢您了，請您原諒?！薄拔也还苣氵@么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我嗎？我天天
5、到你這邊來，你管別人不管我?！笨蛻纛愋头治?分析型客戶思維縝密，情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力。懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。這種分析型客戶通常是一些文化素質(zhì)較高的人，他們很精明，講道理，也懂道理，只要你的解釋是合理的，他不胡攪蠻纏。只要是你的錯，不是其他原因，就會跟你斤斤計較。對分析型的客戶，客戶服務(wù)人員要真誠對待，做出合理的解釋，爭取對方的理解?？蛻纛愋头治?0自我型客戶以自我為中
6、心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。策略：學會控制自己的情緒，以禮相待。對自己的過失真誠道歉。最難應(yīng)對的客戶是自我型客戶。這種客戶屬于那種不講道理、胡攪蠻纏的人，往往是客戶服務(wù)人員很難應(yīng)對的，一定要學會以禮相待，對自己的過失真誠道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的?？蛻纛愋头治?1結(jié)合自己實際回答下列各題：1、你認為你屬于哪種客戶？2、你如何看待下面的客戶？友善型自我型獨斷型分析型【自檢】12談?wù)勀?/p>
7、對于滿足客戶基本需求的想法：1、我將通過什么方式讓客戶感到被理解2、我將通過什么方式讓客戶感到受歡迎3、我將通過什么方式讓客戶感到受重視4、我將通過什么方式讓客戶感到舒適5、我將通過什么方式讓客戶感到服務(wù)快捷【自檢】13這一講主要講了客戶的需求，列舉了需求清單，重點分析了客戶服務(wù)工作中最容易遇到的四種比較典型的客戶類型和應(yīng)對方法?！究偨Y(jié)】14
