vip客戶服務計劃

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1、為了適應公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務技能及個人素質(zhì)的培訓計劃vip客戶服務計劃　　VIP客戶服務工作規(guī)范　　VIP客戶作為我公司的高端客戶，穩(wěn)定性和忠誠度高，對我公司的可持續(xù)發(fā)展具有重要作用。為了進一步規(guī)范VIP客戶服務工作，提高全地區(qū)VIP客戶的滿意度、忠誠度和在網(wǎng)粘性，現(xiàn)對VIP客戶服務工作規(guī)范如下?！　∫弧XXX年VIP客戶服務工作目標　　1、提升VIP客戶忠誠度：確保VIP客戶全年累計離網(wǎng)　　率低于%，其中鉆、金卡客戶離網(wǎng)率低于2%。2、提升VIP客戶滿意度：與XXXX年相比，VIP客戶滿　　意度

2、有顯著提高，位于全省前列。　　3、提升VIP客戶感知度：全球通品牌感知度、VIP服務　　感知度、回饋活動感知度?！　《?、VIP客戶經(jīng)理服務規(guī)范　　VIP客戶經(jīng)理作為VIP客戶的第一服務人員，是VIP客戶服務水平的直接負責人，其服務質(zhì)量對VIP客戶的忠誠度和滿意度起主要決定作用。因此，客戶經(jīng)理應加強服務意識，提高服務的主動性，從客戶角度出發(fā)，了解客戶喜好和需求，想客戶所想，并在恰當?shù)臅r間、恰當?shù)牡攸c，通過恰當?shù)姆绞较蚩蛻籼峁┣‘數(shù)膬?yōu)質(zhì)個性化服務，滿足客戶需求。根據(jù)以上基本原則，對客戶經(jīng)理的服務提出以下要求：目的-通過該培訓員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安

3、保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務技能及個人素質(zhì)的培訓計劃　　1、建立客戶經(jīng)理服務計劃管理制度　　各單位應建立有效的客戶經(jīng)理服務計劃管理制度，要求每位客戶經(jīng)理為每年、每月、每周的VIP客戶服務工作制定詳盡且切實可行的計劃，同時要求每位客戶經(jīng)理做好客戶經(jīng)理工作日志。并且，各單位應定期對客戶經(jīng)理的服務計劃和工作日志進行審核和檢查，掌握客戶經(jīng)理的實際工作情況?！　?、24小時全天候服務　　VIP客戶經(jīng)理需要為VIP客戶提供24小時全天候服務

4、，也就是客戶經(jīng)理需要24小時開機。如果客戶需要，無論何時何地，客戶經(jīng)理必須盡力為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務，嚴禁故意不接聽電話或者因不是工作時間而拒絕為客戶提供服務的情況出現(xiàn)?！　?、加強客戶溝通交流，增進客戶感情　　加強與客戶溝通交流的主動性，要求與鉆、金卡客戶每月至少溝通一次，與銀卡客戶每季度至少溝通一次，對于重要VIP客戶應采用恰當?shù)姆绞竭M行面對面溝通?！　贤ǚ绞娇梢愿鶕?jù)客戶喜好和溝通內(nèi)容，采用短信、彩信、電話、登門拜訪、接待等方式。但是，不論采用什么方式，都應該確保每一次的溝通交流恰當?shù)皿w，并應以增強客戶對“一對一”VIP客戶經(jīng)理服務的感知，增進與客戶

5、之間的感情為目標。目的-通過該培訓員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務技能及個人素質(zhì)的培訓計劃　　溝通時，應根據(jù)客戶喜好，借助更換專屬SIM卡、階段性營銷內(nèi)容、品牌和資費套餐推廣、客戶經(jīng)理擔保辦理業(yè)務、回饋服務活動、客戶的業(yè)務咨詢等良機，與客戶順暢、自然的進行溝通，切忌因溝通不當引起客戶的不滿或投訴?！　?、積累、整理客戶信息，掌握客戶喜好　　通過與客戶的溝通，逐步積累和豐富客戶信息，主要包括：1）

6、客戶姓名、性別、家庭住址、聯(lián)系電話等基本聯(lián)系資料，2）客戶性格、喜歡的運動項目、喜歡的回饋方式等客戶喜好，3）客戶職業(yè)、工作單位、職位、家庭背景、家庭成員、工作變動等私人信息。同時，客戶經(jīng)理應將這些信息及時更新到大客戶服務系統(tǒng)中?！　?、細化服務，體現(xiàn)親情　　細化服務內(nèi)容，創(chuàng)新服務模式，從點滴小事上體現(xiàn)對VIP客戶無微不至的關(guān)懷。比如：客戶生日時的一聲問候、天氣變化時的一句提醒，客戶遠行時的一聲祝福等等，都可以加強與客戶的感情交流。　　6、實時推介業(yè)務，想客戶所想目的-通過該培訓員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平

7、，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務技能及個人素質(zhì)的培訓計劃　　熟練掌握業(yè)務知識，并根據(jù)客戶特點，想客戶所想，向客戶推介真正有用的常規(guī)業(yè)務和新業(yè)務，尤其是當我公司推出一項新業(yè)務或營銷政策時，應及時向目標客戶進行推介，并借機與客戶進行溝通交流。同時，應確保每位VIP客戶至少享受一項VIP服務政策：信譽客戶服務、賬單服務、國際漫游服務、客戶經(jīng)理擔保辦理業(yè)務等，從而使客戶經(jīng)理成為客戶享受移動通信服務的專有服務專家?！　?、做好離網(wǎng)預警、客戶挽留和離網(wǎng)分析工作，有效控　　制離網(wǎng)率　　建

8、立離網(wǎng)預警機制，隨時關(guān)注所管轄VIP客戶的動向，加緊