醫(yī)患和諧重在溝通(講義)

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1、有效加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系山東省立醫(yī)院秦成勇1加強(qiáng)醫(yī)患溝通是政策、法律、法規(guī)、規(guī)章和制度的要求！2※《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！?※《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見(jiàn)又無(wú)家屬或者關(guān)系人在場(chǎng)，或者遇到其他特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得

2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實(shí)施?！?※《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條：“在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果?！?※《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第五十五條：醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說(shuō)明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書(shū)面同意；不宜向患者說(shuō)明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說(shuō)明，并取得其書(shū)面同意。醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。6山東省衛(wèi)生廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)

3、醫(yī)療質(zhì)量安全管理的通知發(fā)布時(shí)間：【30/11/200900:00:00】四、完善醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制，積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系認(rèn)真貫徹落實(shí)《山東省衛(wèi)生廳關(guān)于進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通制度的意見(jiàn)》，進(jìn)一步完善醫(yī)患定期溝通制度、患方教育制度、分級(jí)預(yù)警和投訴處理制度、醫(yī)療服務(wù)信息公開(kāi)制度、醫(yī)患溝通評(píng)價(jià)制度、醫(yī)療安全事件報(bào)告機(jī)制和應(yīng)急處置機(jī)制，增進(jìn)患方對(duì)醫(yī)院的信任和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解，引導(dǎo)他們正確對(duì)待疾病，正確理解健康，主動(dòng)配合治療、護(hù)理，有效防范和及時(shí)化解醫(yī)患矛盾糾紛。7（一）是醫(yī)院要積極創(chuàng)造條件，采取多種措施，做好患者從入院到出院全過(guò)程的醫(yī)患溝通服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員要自覺(jué)遵守行為規(guī)范，語(yǔ)言文明，態(tài)度和

4、藹，微笑服務(wù)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，為患者提供人性化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。8（二）是醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)服務(wù)宗旨、服務(wù)范圍以及服務(wù)人群制定患者及其家屬的教育計(jì)劃，并融入醫(yī)療護(hù)理過(guò)程之中，使患者及其家屬在醫(yī)療過(guò)程中及時(shí)獲取醫(yī)療信息和健康教育知識(shí)。9（四）是及時(shí)公布醫(yī)療服務(wù)信息、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用，嚴(yán)格執(zhí)行住院費(fèi)用一日清單制度和費(fèi)用查詢制度，增加醫(yī)療服務(wù)透明度。10（五）是建立醫(yī)患溝通評(píng)價(jià)制度，將醫(yī)患溝通作為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核和醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)考核內(nèi)容，對(duì)醫(yī)患溝通效果定期進(jìn)行評(píng)價(jià)，患者滿意率要達(dá)到90%以上。高度重視患者舉報(bào)和投訴，處理率要達(dá)到100%，對(duì)不

5、合理的醫(yī)患溝通形式應(yīng)及時(shí)干預(yù)，對(duì)因溝通不及時(shí)、制度落實(shí)不到位造成嚴(yán)重后果的，要對(duì)責(zé)任科室和責(zé)任人進(jìn)行追究。11什么是溝通？12溝通（communication），是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。13溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，其構(gòu)成三要素為溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動(dòng)作。14良好溝通的益處能獲得更佳更多的合作；能減少誤解；能使人更樂(lè)于作答；能使人覺(jué)得自己的話值得聆聽(tīng)；能使自己辦事更加井井有條；能增自己進(jìn)行清晰思考的能力；能使自己感覺(jué)現(xiàn)能把握所做的事。15要充分理解和把握什么是“醫(yī)患溝通”？必須首先明確“醫(yī)患關(guān)系”是

6、什么？16什么是“醫(yī)患關(guān)系”？17醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中與患者建立起來(lái)的人際關(guān)系。它是醫(yī)療實(shí)踐中人們相互之間最重要、最基本的人際關(guān)系，在醫(yī)療服務(wù)中已成為全社會(huì)共同關(guān)注的問(wèn)題。18醫(yī)患關(guān)系主要包括：(1)倫理道德關(guān)系；(2)經(jīng)濟(jì)關(guān)系；(3)法律關(guān)系；(4)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系；(5)科學(xué)技術(shù)關(guān)系19◇醫(yī)患關(guān)系既是一種人際關(guān)系，也是一種歷史關(guān)系。◇醫(yī)患關(guān)系決不是、也不等同于消費(fèi)關(guān)系，從而醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)也決不是消費(fèi)關(guān)系。◇作為一般人際關(guān)系存在的醫(yī)患關(guān)系有其特殊性，特別是特殊的道德要求。“醫(yī)患關(guān)系”的性質(zhì)20從醫(yī)患之間的心理相容程度，可把醫(yī)患關(guān)系分為:1.心理相容類型:

7、雙方心理完全溝通2.心理不相容類型:雙方心理不溝通或關(guān)系緊張21◆支持◆寬容◆巧妙地利用獎(jiǎng)勵(lì)◆拒絕互惠“醫(yī)患關(guān)系”的特點(diǎn)221.主動(dòng)-被動(dòng)型2.指導(dǎo)-合作型3.共同參與型“醫(yī)患關(guān)系”的模式23◆醫(yī)患關(guān)系完全技術(shù)化◆醫(yī)患關(guān)系不斷趨向市場(chǎng)化◆醫(yī)患關(guān)系不斷民主化◆醫(yī)患關(guān)系日益法制化“醫(yī)患關(guān)系”的發(fā)展趨勢(shì)24醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀25公眾對(duì)醫(yī)院形象的整體評(píng)價(jià)26不是每個(gè)人都會(huì)成為醫(yī)生，但是每個(gè)人都可能是患者！27什么是“醫(yī)患溝通”？醫(yī)患溝通(Doctor-patientCommunication)就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方