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《客戶溝通與客戶抱怨處理程序》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、義烏源達(dá)彩印有限公司客戶溝通與客戶抱怨處理程序文件內(nèi)容修訂登錄表修訂日期修訂內(nèi)容備注1.目的:為加強(qiáng)對(duì)客戶的各項(xiàng)服務(wù),使客戶不論在接受本公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)與相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目時(shí),對(duì)于其所提出之各種問(wèn)題、抱怨事項(xiàng)均能有效且迅速的獲得解決,并采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策,以便提升客戶對(duì)本廠之滿意程度,特訂此程序。2.范圍:凡本廠之有關(guān)問(wèn)題經(jīng)由客戶以電話、傳真、郵件或拜訪客戶時(shí)所溝通或回饋之抱怨均屬之。3.權(quán)責(zé):3.1客戶抱怨受理回復(fù):品管課;3.2客戶抱怨原因分析:責(zé)任單位;3.3改善對(duì)策與預(yù)防措施研究及執(zhí)行:相關(guān)權(quán)責(zé)單位;3.4對(duì)策改善后效果確認(rèn):品管課;3.5標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)制訂
2、:權(quán)責(zé)單位.3.6客戶溝通:生管/品管/業(yè)務(wù)及權(quán)責(zé)單位。4.定義:無(wú)5.流程:5.1客戶抱怨處理流程(附8.1)6.作業(yè)內(nèi)容:6.1客戶溝通6.1.1客戶詢價(jià)及報(bào)價(jià):6.1.1.1客戶提供圖面或樣品需要報(bào)價(jià)時(shí),業(yè)務(wù)及時(shí)制作<<估價(jià)單>>,經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后傳真或帶給客戶,如客戶不同意此價(jià)格可電話或當(dāng)面與業(yè)務(wù)洽談,如客戶同意簽回<<估價(jià)單>>,<<估價(jià)單>>由業(yè)務(wù)存檔。6.1.2客戶訂單6.1.2.1客戶以傳真、郵寄、電子郵件、等形式下達(dá)訂單,經(jīng)相關(guān)人員確認(rèn)后簽回給客戶,具體按<<合約審查程序>>執(zhí)行。6.1.2.2客戶新增、取消或變更訂單交期,按<<合
3、約審查程序>>執(zhí)行。6.1.3客戶修改模6.1.3.1客戶有需求修改模時(shí),提供圖面或樣品給業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)開(kāi)立<<工程變更申請(qǐng)單>>并回復(fù)客戶完成時(shí)間,廠內(nèi)作業(yè)按<<工程變更管制程序>>執(zhí)行。6.1.4客戶需求樣品6.1.4.1客戶以電話、傳真、e-mail等形式需求樣品,業(yè)務(wù)開(kāi)立<<樣品申請(qǐng)單>>并回復(fù)客戶樣品完成時(shí)間,依<<樣品制作管制程序>>進(jìn)行。6.2客戶抱怨處理6.2.1不論客戶以何種方式提出抱怨或反應(yīng)問(wèn)題時(shí),品質(zhì)部應(yīng)就反應(yīng)內(nèi)容性質(zhì)填寫《客戶抱怨處理單》,并填寫<<客戶抱怨登記表>>。交由相關(guān)負(fù)責(zé)人員依反應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行原因分析,找出抱怨的真正原因并
4、填寫在<<客戶抱怨處理單>>上,以利研定對(duì)策及采取預(yù)防措施。6.2.2品管填寫<<客戶抱怨處理單》后,交由相關(guān)責(zé)任單位,責(zé)任單位應(yīng)立即檢討,擬訂改善對(duì)策及永久預(yù)防措施。6.2.3品質(zhì)部將責(zé)任單位所擬訂改善對(duì)策及<<客戶抱怨處理單>>回復(fù)客戶,如涉及到需更改產(chǎn)品結(jié)構(gòu)問(wèn)題由客戶同意后依<<工藝變更管制程序>>處理.6.2.4品管指派人員對(duì)責(zé)任單位之改善情況進(jìn)行確認(rèn),并將確認(rèn)結(jié)果記錄在<<客戶抱怨處理單>>上,對(duì)不需要等待下批生產(chǎn)才能結(jié)案的客訴需在一周內(nèi)作對(duì)策效果追蹤。6.2.5《客戶抱怨處理單》按質(zhì)量記錄之相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保存。6.2.6若確認(rèn)有異議時(shí),要
5、求責(zé)任單位重新擬訂改善對(duì)策,直至改善確認(rèn)OK。6.2.7如對(duì)責(zé)任單位的改善情況確認(rèn)可行后,則進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。按<<文件與資料管制程序>>進(jìn)行相關(guān)文件、數(shù)據(jù)之變更。7.參考文件:7.1品質(zhì)記錄控制程序;7.2合同訂單審查程序7.3樣品制作控制程序8.附件:8.1客戶抱怨處理流程8.2客戶抱怨處理單8.3客戶抱怨登記表附8.1客戶抱怨處理流程圖客訴提出原因分析改善對(duì)策分析執(zhí)行N確改善效果Y認(rèn)回復(fù)客戶Y預(yù)防措拖及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)之制訂客戶抱怨結(jié)果資料保存NO.□平件□急件□特急件日期:年月日客戶:料號(hào):數(shù)量:不良率:出貨日期:生產(chǎn)日期:班次:訂單編號(hào):不良情形主
6、管:QE:不良流出原因分析:主管:責(zé)任品管:不良流出改善對(duì)策:主管:責(zé)任品管:原因分析:主管:責(zé)任單位:改善對(duì)策:主管:責(zé)任單位:追蹤記錄:主管:QE:單據(jù)流程:品?！饭堋?zé)任單位→品保表單文號(hào):
