客戶溝通技巧-處理客戶抱怨

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1、客戶溝通技巧－處理客戶抱怨隨緣1客戶溝通技巧服務(wù)便是溝通2客戶溝通技巧了解人的本能：算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競(jìng)爭(zhēng)（好勝）嫉妒3客戶溝通技巧察言觀色三分說(shuō)、七分聽(tīng)、適時(shí)巧發(fā)問(wèn)你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好4客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話沒(méi)感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語(yǔ)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話5客戶溝通技巧重復(fù)剛開(kāi)始的話勝于以后百句語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說(shuō)法6客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會(huì)有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)7如何處理顧客的抱怨8◇抱怨

2、就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨◇抱怨是不可避免的◇關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨9二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。10二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；11二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：顧客將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)12二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度服務(wù)

3、人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來(lái)滿意的人。在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”。更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭(zhēng)辯。正確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地找出解決問(wèn)題的辦法13為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨有期望才會(huì)有抱怨其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。14顧客的抱怨=期望◇朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求=顧客的期望◇高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù)15◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＞顧客的期望------顧客

4、會(huì)很滿意◇商家提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望------顧客會(huì)基本滿意◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＜顧客的期望------顧客會(huì)不滿意顧客的抱怨=期望16顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對(duì)我們更加滿意。17顧客在抱怨時(shí)想得到什么◇希望受到認(rèn)真的對(duì)待◇希望有人聆聽(tīng)◇希望立即見(jiàn)到行動(dòng)◇希望獲得補(bǔ)償◇希望得到受感激的態(tài)度18抱怨未得到正確處理的后果◇◇心中產(chǎn)生不良印象◇不再購(gòu)買我們的產(chǎn)品◇不再向他人推薦我們的產(chǎn)品◇大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳從顧客的角度19對(duì)公司造成

5、的影響◇公司信譽(yù)下降◇公司發(fā)展受到限制◇公司的生存受到威脅◇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝20對(duì)服務(wù)人員的影響◇收入減少◇工作的穩(wěn)定性降低◇沒(méi)有工作成就感21如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生顧客關(guān)注的四件事情◇友善和受關(guān)注的服務(wù)◇彈性處理◇解決問(wèn)題◇補(bǔ)救錯(cuò)誤22為顧客提供質(zhì)量?jī)?yōu)良的商品23提供良好的服務(wù)◇技能性服務(wù)◇態(tài)度性服務(wù)24如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨◇耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯◇要真誠(chéng)懇切的接受抱怨◇站在顧客的角度說(shuō)話25聆聽(tīng)的技巧26認(rèn)同用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過(guò)您的電話是嗎？您最近怎么樣？”27認(rèn)同要回應(yīng)顧客所說(shuō)的話。

6、如果你沒(méi)有反應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。即使顧客對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話28感謝在電話交談中，你隨時(shí)可以向顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“謝謝您來(lái)電話，我非常喜歡與您交談?！?9恭維在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如：“看來(lái)您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的”在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺(jué)得您的選擇是很明智的”30保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。31聆聽(tīng)時(shí)的回應(yīng)方式◇被動(dòng)式聆聽(tīng)◇復(fù)述◇贊同式聆聽(tīng)◇良好的結(jié)束語(yǔ)32被動(dòng)式聆聽(tīng)若想讓顧客

7、知道你明白他說(shuō)的話，最簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽(tīng)，特別是當(dāng)顧客沒(méi)有向你提出詢問(wèn)，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng)式聆聽(tīng)十分有用。可以用“是的”、“我明白”等詞語(yǔ)33復(fù)述復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說(shuō)的話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說(shuō)的話，例如顧客說(shuō)：“我打了好幾次電話，可一直沒(méi)有答復(fù)?！澳憧梢詮?fù)述：“您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到答復(fù)是嗎？”34復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說(shuō)：“您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)顧客的意思）35贊同式聆聽(tīng)有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服務(wù)或

8、產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和他的看法。36良好的結(jié)束語(yǔ)在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)顧客所說(shuō)的話要表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)