客戶溝通技巧-處理客戶抱怨.pdf

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1、客戶溝通技巧－處理客戶抱怨1客戶溝通技巧2客戶溝通技巧了解人的本能：算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競爭（好勝）嫉妒3客戶溝通技巧察言觀色你認(rèn)為如何最好三分說、七分聽、你需要什么適時(shí)巧發(fā)問達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好4客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話5客戶溝通技巧重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說法6客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)78何謂抱怨◇抱怨就是顧客的不滿和牢騷◇抱

2、怨是不可避免的◇關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨9二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。10二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：§售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；11二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會12二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度§服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶

3、來滿意的人。?在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”。?更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭辯。正確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地找出解決問題的辦法13為什么顧客會產(chǎn)生抱怨有期望才會有抱怨其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷ξ覀兊姆?wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動。14顧客的抱怨=期望◇朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求=顧客的期望◇高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù)15顧客的抱怨=期望◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＞顧客的期望------顧客會很

4、滿意◇商家提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望------顧客會基本滿意◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＜顧客的期望------顧客會不滿意16顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對我們更加滿意。17顧客在抱怨時(shí)想得到什么◇希望受到認(rèn)真的對待◇希望有人聆聽◇希望立即見到行動◇希望獲得補(bǔ)償◇希望得到受感激的態(tài)度18抱怨未得到正確處理的后果◇從顧客的角度◇心中產(chǎn)生不良印象◇不再購買我們的產(chǎn)品◇不再向他人推薦我們的產(chǎn)品◇大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳19對公司造成的影響◇公司信譽(yù)下

5、降◇公司發(fā)展受到限制◇公司的生存受到威脅◇競爭對手獲勝20對服務(wù)人員的影響◇收入減少◇工作的穩(wěn)定性降低◇沒有工作成就感21如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生顧客關(guān)注的四件事情◇友善和受關(guān)注的服務(wù)◇彈性處理◇解決問題◇補(bǔ)救錯(cuò)誤2223提供良好的服務(wù)◇技能性服務(wù)◇態(tài)度性服務(wù)24如何處理顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨◇耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯◇要真誠懇切的接受抱怨◇站在顧客的角度說話2526認(rèn)同用溫和的問候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？”27認(rèn)同要回應(yīng)顧客所說的話。如果你沒有反應(yīng)，顧客會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會覺得

6、不被關(guān)注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話28感謝在電話交談中，你隨時(shí)可以向顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí)應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談?！?9恭維在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的”在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”30保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。31聆聽時(shí)的回應(yīng)方式◇被動式聆聽◇復(fù)述◇贊同式聆聽◇良好的結(jié)束語32被動式聆聽若想讓顧客知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，

7、特別是當(dāng)顧客沒有向你提出詢問，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用。可以用“是的”、“我明白”等詞語33復(fù)述復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說的話，例如顧客說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復(fù)。“你可以復(fù)述：“您打過電話過來還沒有得到答復(fù)是嗎？”34復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)顧客的意思）35贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這

8、時(shí)，你可以附和他的看法。36良好的結(jié)束語在結(jié)束談話時(shí)，對顧客所說的話要表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些