管家部文員接聽電話語言規(guī)范

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1、客房部文員接聽電話語言規(guī)范一、接電話時：?早上好，管家部，我可以幫助您嗎？?Goodmorning(afternoon/evening)Housekeeping.MayIhelpyou.二、掛斷電話時：?Seeyoulater,sir(Miss)Good-bye,sir(Miss)三、正常服務(wù)用語規(guī)范：1、客人要求送某物品時（一般客房里所派放物品）?好的，先生/小姐，請您稍等，我馬上派服務(wù)員給您送過去。?Justamoment,Please,We’llsendaroomAttendanttoyouroomrightaway.2、客人要求服務(wù)時：?好

2、的，先生/小姐，我馬上讓服務(wù)員過去幫助您。?Justamoment,Please,I’llsendaroomAttendanttohelprightaway.3、客人房間設(shè)備出現(xiàn)問題時：①如果不能肯定是否壞以及壞的原因時：如的，先生/小姐，請您稍等，我馬上讓服務(wù)員過去幫您查看。?Justamoment,Please,I’llsendaR/Atoyourroom.②如果肯定設(shè)備是真的壞：對不起，先生/小姐，肯定給您帶來不便，希望您能諒解。請您稍等，我馬上通知維修人員幫您查看維修。?I’msorry,Sir/Miss.We’llsendarepairm

3、antofixitforyourightaway.四、客人借用物品時：好的，先生/小姐，我馬上派服務(wù)員給您送過去，請您稍等。五、客人需要開門（無房卡、無鑰匙）時：?對不起，先生/小姐，根據(jù)飯店規(guī)定，為了您房間的安全，我們不能隨便給客人開門，請您稍等，我?guī)湍c前臺聯(lián)系，我們接到通知后，馬上給您開門。?Sorry,Sir/Miss,Becauseitishotelregulation,Ifyourhave’troomcard,Wecan’topenthedoorforyou.Wouldyouwaitingforamomentplease,Letmeco

4、ntactthefrontdeskforyourigntaway.六、客人需要其它部門或崗位幫助時：?對不起，先生/小姐，我是管家部，如果您需要***的話，請您稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)進(jìn)去。“如電話占線”：對不起，先生/小姐，現(xiàn)在***的電話占線，我?guī)湍?lián)系一下，等一下，我將讓***給您回話，您認(rèn)為可以嗎？?Justamoment,Please,Letmecontact(thefrontdesk/cashier)foryourightawgy.七、客人的要求無法滿足時：1、對不起，先生/小姐，因?yàn)?*原因，我們無法滿足您的要求，請?jiān)?，?shí)在抱歉，您在其

5、它方面還有什么要求，需要我們幫助的嗎？2、若客人仍不滿意：對不起，先生/小姐，請您稍等一下，我將把這個情況向我們領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，然后，我將給您答復(fù)，請您稍等片刻。八、客人抱怨時：1、清理房間不及時：實(shí)在對不起，先生/小姐，我馬上讓服務(wù)員過去為您清理，并且保證以后一定及時為您清理房間，請您原諒。?I’mverysorry,Sir/Miss,I’llsendaroomate-loanttocleanyouroom,immediately.2、服務(wù)延誤：?實(shí)在對不起，先生/小姐，讓您久等了，我已通知服務(wù)員幫助您了，請您再稍等片刻，我馬上再催促一下服務(wù)員。?

6、I’msorrytohavekeptyouwaitingforsolong.Justamomentplease,I’llcontactR/Aforyouagainrightaway.?客人已二次、三次說服務(wù)慢：實(shí)在對不起，先生，因?yàn)槲覀兊穆毠し?wù)電梯今日比較繁忙，可能稍慢了一些，我想服務(wù)員馬上就要到了，請您再稍等一下，好嗎？?I’mverysorry,sir,becauseourlifeisbusytoday,Justamomentplease.IthinkthattheR/Awillgotoyouroomimmedinately.3、臟房派客（V

7、IP入?。?實(shí)在對不起，先生/小姐，今日住客很多，這間房客人剛離店，還沒來得及清理，您可以將行李放在房間內(nèi)，先到我們1層的酒吧休息一下，我們將給您免費(fèi)提供一杯茶水或咖啡，我們將以最快的速度清理完房間后再通知您。九、問掛“DND”的房間是否需要清理？?對不起，先生/小姐，我是管家部，很抱歉在這個時候打擾您，由于您房間掛有“DND”，我們不便敲門，我想問一下您的房間是否需要清理？（如客人說不用）如果您需要清理房間的時候請通知我們，請撥打電話“3100”，謝謝！?Goodafternoon,Sir/Miss,I’mHousekeeping.I’msorr

8、ytodisturbyou,Whenwouldyoulikemetocleanyourroom?Thanks!十、客人問是